Случился форс-мажор, потеряли 100 тыс. грн за 4 часа. Как мы вырулили и что делать в таком случае

Тяжело представить худшее время для сбоя сервиса краткосрочной аренды машин, чем вечер субботы. Но именно в это время наши серверы благополучно «легли», а вместе с ними телефония, служба поддержки и мобильное приложение.

Рассказываю, как мы преодолевали кризисную ситуацию и какие выводы сделали после.

Засучите рукава и начинайте разгребать

То, что случился сбой, я понял почти сразу – мой телефон разрывался от звонков. Через пять минут я знал, что наши серверы «легли». В это же время в Киеве и Днепре клиенты стояли перед машинами не в состоянии открыть или закрыть их.

Как следствие, под шквалом звонков и диалогов зависает телефония и мессенджеры: 200 звонков ежеминутно, 75 диалогов на одного менеджера. Одним словом – коллапс.

Первая мысль: надо успокоить пользователей. Вторая: нужно помогать команде.

Я понимал, что если я помогу команде, то в первую очередь помогу пользователям. Я мобилизовал весь коллектив и вместе со всеми сел разгребать завалы, успокаивать клиентов и выигрывать время для технических специалистов. 

Не дергайте команду

В такие моменты я ничего особенного не говорю команде. Не заламываю руки, не кричу, не подгоняю и не спрашиваю каждые пять минут «что там?». Команде и без меня достаточно стресса.

Спокойно говорю, что это штатная ситуация, с которой мы в состоянии справиться. Потому что в этот момент вы находитесь на подводной лодке, которую торпедировали, и меньшее, что нужно вашему экипажу, – крики, что «мы все умрем».

Делегируйте

Когда вы владелец бизнеса, легко впасть в микроменеджмент и носиться между отделами с указаниями. Главное в кризисной ситуации – делегирование.

Именно поэтому хирургам не рекомендуется оперировать родственников: тяжело сохранять спокойствие и хладнокровие. Лучшее, что может сделать руководитель при форс-мажоре, – оказать первую помощь, отойти в сторону и дать специалистам делать свою работу.

В нестандартных ситуациях действуйте нестандартно 

Практически все наши решения в тот вечер были нестандартными.

• Да, вы можете оставить машину открытой.
• Да, прямо с ключами.
• Да, посреди улицы.
• Не переживайте, мы сами перепаркуем машину.
• Да, можете бросать и уходить, если спешите.
• Не волнуйтесь, мы заблокируем ее удаленно, как только восстановится система.
• Да, вам ничего за это не будет.
• Конечно, мы вернем все ваши деньги.

Люди в некотором шоке заканчивали диалог с менеджерами, не верили, что мы разрешили оставлять машины как есть. Некоторые перезванивали несколько раз, чтобы убедиться, что Getmancar действительно берет на себя всю ответственность и не заставляет дежурить у открытой машины до конца сбоя.

Главным правилом коммуникации было минимизировать для пользователей негативный опыт от сервиса, а с технической стороной мы разберемся сами.

Примите ответственность 

В общей сложности сбой длился четыре часа. Через сутки мы закрыли 70–80% всех вопросов, через 48 часов – локализовали все последствия сбоя. Тогда же мы выяснили причину сбоя – некорректная работа одного из субподрядчиков. Но мы не снимали с себя ответственность перед нашими пользователями.

Какой бы сбой ни спровоцировали наши партнеры, мы выступаем генеральным подрядчиком и несем полную ответственность за все. Клиент должен получить услугу, а не разбираться в проблемах субподрядчиков, которых вы выбрали.

Извинитесь и возместите

Реакция пользователей в тот вечер была абсолютно разной: от «вызываю полицию» до «ок, спс». Но несмотря на вселенский провал, мы получили немало слов поддержки и благодарности. Когда получаешь сообщение: «Не знаю, что у вас случилось, но вы все равно умнички», – четко понимаешь, что все не зря.

Каждую ситуацию мы разбирали отдельно, но всем клиентам подарили бонусы от одного часа поездки на выбранной машине. Мы возвращали деньги на карту и дарили бонусы – всегда шли навстречу клиентам.

После мы разместили отдельный пост во всех соцсетях, чтобы найти пострадавших, которых могли пропустить и вовремя не отреагировать. Нам было важно рассмотреть все заявки и не оставить ни единого клиента один на один с негативом. 

Сделайте выводы 

Любой сбой заставляет вас расти и совершенствоваться. Он обращает внимание на слепые зоны и в конечном итоге улучшает ваш продукт. Мы усовершенствовали мессенджеры и телефонию, которые были рассчитаны на десятикратную нагрузку, но получили в 30 раз больше.

Узнали о слабом месте субподрядчика и подстелили соломки на следующий раз. Мы потеряли 100 тыс. грн за четыре часа, но приобрели бесценный опыт.