Как извиниться, если обозвали клиента лошарой: разбираем скандальную рассылку от сети пиццерий Mister Cat

С заведением Mister Cat случился неприятный инцидент – кто-то ночью через их приложение отправил гостям оскорбительные сообщения. Компания извинилась в сториз, но, скорее всего, это не помогло сгладить ситуацию.

Вместе с Мариной Зайцевой, коммуникационным стратегом компании по автоматизации ресторанов Poster, мы разобрали кейс Mister Cat. В этом блоге мы рассказываем, как поступили бы в нашей компании в подобном случае.

Три базовых правила кризисных ситуаций

1. Отвечать сразу, даже если еще нет решения.
2. Быть честными, проявлять эмпатию и признавать свою вину, если она есть.
3. Говорить на человеческом языке и быть в мире клиента.
Онлайн-курс "Фінансовий аналіз" від Laba.
Навчіться читати фінзвітність так, щоб ухвалювати ефективні бізнес-рішення.Досвідом поділиться експерт, що 20 років займається фінансами і їхньою автоматизацією.
Детальніше про курс

От правильной коммуникации зависит, останется ли клиент с компанией, порекомендует ли другу и простит ли ошибку в следующий раз. Это прямо влияет на продажи и на развитие компании.

Что делать в первую очередь

Здесь и сейчас надо подготовить и отправить быстрое сообщение-ответ. Даже если еще не разобрались, что произошло и кто это сделал, уже надо что-то сказать клиентам и гостям. Остальное позже.

Параллельно закрыть доступ в приложение абсолютно всем или обновить пароли, чтобы клиентам не отправили еще что-то.

В мире клиента

Чтобы написать первое быстрое сообщение, посмотрите на ситуацию глазами тех, кто его получил.

Итак, утром (или даже ночью, если уведомления разбудили) человек просыпается и читает эти неприятные сообщения. Первое, что нужно сделать – это извиниться, даже если эти сообщения написал кто-то другой и в шутку.

Готовим быстрый ответ в том же канале, в котором гость получил сообщения. В нашем примере это пуш в приложении:

«Извините нас за предыдущие сообщения и извините втройне, если они вас разбудили. Очень неловко, что вы так начинаете утро с нами ? Мы ни в коем случае не думаем так о вас и уже разбираемся, как это произошло».

Где еще написать

Кроме гостей, которые получили сообщение, есть еще читатели, которые увидели скрины сообщений в соцсетях. Им тоже важно рассказать о том, что случилось и что вы будете с этим делать дальше.

Это может быть сториз, пост или новость на сайте примерно с таким же посылом:

«Сегодня ночью наши гости получили очень неприятные сообщения через наше приложение. Нам очень неловко и даже стыдно, что с нами так началось чье-то утро или прервался сон. Конечно же, мы не думаем так о наших гостях и следим за качеством еды. Уже разбираемся, как и почему это случилось».

Время разобраться

Теперь можно немного выдохнуть и попробовать разобраться, как это произошло, кто это сделал и как исключить такое в будущем.

Одновременно можно посчитать, сколько людей получили сообщение через приложение и подумать, можно ли что-то предложить в качестве извинения. Например, блюдо в подарок или дополнительные бонусы.

Что делать с зарплатой

Итак, мы разобрались, как и, возможно, кто отправил эти сообщения. Но остается два вопроса: зачем отправили эти сообщения и правда ли, что в компании не платят зарплату. Последнее нужно будет объяснять публично.

1. Если вы точно знаете, что зарплату сотрудники получают исправно, важно об этом рассказать. Возможно, это какой-то разовый случай, когда не получилось расстаться с сотрудником мирно, и это вышло боком.
2. Если оказалось, что по условиям для сотрудников все не очень хорошо, это повод пересмотреть процессы и подход. Огромная смелость – признать это и исправить ситуацию, потому что кейсы наверняка будут повторяться. Но это уже другая история.

Официальный ответ

Из-за того что мы быстро отреагировали, у нас появилось время спокойнее узнать, что же произошло. Так как в первом сообщении мы написали гостям, что разбираемся, пришло время рассказать, с чем же мы разобрались.

Официальный ответ – это не что-то скучное и формальное вроде «отдел разработки проанализировал и выявил». Это то, как компания умеет общаться, решать конфликты и проблемы.

Что важно:

• Быть честными.
• Признать вину, ошибку или проявить эмпатию, если вашей вины нет.
• Не перекладывать ответственность.
• Говорить человеческим языком, не писать «умные» или технические объяснения – чаще всего это выглядит как отмазка.
• Рассказать, что вы сделали или будете делать, чтобы это не повторилось.
• Объяснить по поводу зарплаты (если вы ее платите), потому что это то, что будут обсуждать.
• Извиниться еще раз и, если получается, с приятным бонусом.

Например: «Ночные сообщения отправились по нашей вине – мы не проследили за тем, что доступ к их отправке мог получить кто угодно. Доступы уже закрыли, и надеемся, что это больше не повторится.

Мы ценим наших сотрудников и исправно платим зарплату, поэтому мы исключаем, что эти сообщения написал кто-то из наших. В любом случае извините еще раз.

P.S. В приложении вас уже ждет любая пицца в подарок – в заведении или доставкой ?».

Обсудить кейс внутри компании

Все такие случаи мы постфактум проговариваем с сотрудниками: почему так произошло, какие уроки мы можем вынести, что из-за этого поменяем во внутренних процессах и так далее.

Если наши ответы были неудачными, мы их тоже анализируем и делаем выводы.