Люди бояться замовляти меблі «наосліп». Як ми додали IT в консервативну сферу і виграли від цього

Ще 20 років тому було складно уявити, що клієнт може вибирати, як йому зручно спілкуватися з компанією. Тепер вибір величезний: від чат-ботів, до соцмереж і численних месенджерів. Це дозволяє комунікувати з покупцем саме в тому каналі, де йому зручно. Не кажучи вже про рішення, які автоматизують усі бізнес-процеси. Тож ритейл перетворюється на міні-IT-компанії, і цей процес вже не зупинити. Ось наш досвід, як додати диджитал у свій бізнес.

IT-рішення суттєві

На думку психологів, більшість людей приймають рішення про покупку емоційно, а не завдяки логіці. Це означає, що суб’єктивне ставлення покупця до бренду, зовнішній вигляд сайту чи магазину, рівень сервісу та зручність покупки не менш важливі, аніж якість товару та ціна. 

IT-рішення тут відіграють суттєву роль. Вони роблять взаємодію магазина з клієнтами простішою і зручнішою. Можливість за кілька кліків оплатити покупку онлайн, підтвердити замовлення без дзвінка, відстежити статус свого замовлення – це вже базові IT-рішення, яких вимагає ринок. 

Як бізнесу стати диджитал

Перш за все варто впроваджувати ті сучасні рішення, які є відповіддю на певні клієнтські проблеми чи побажання. Не варто йти в диджитал тільки тому, що це роблять усі, і виділяти бюджети на те, що не принесе реальної користі. 

Валерій Попович

Тож у цифровізації бізнесу (зрештою як в усьому, що стосується бізнесу як такого) треба відштовхуватися від побажань клієнтів. А вони хочуть, щоб сучасні рішення слугували простоті, зручності та комфортності. «Традиційні» застарілі механіки (наприклад, дзвінок у магазин або паперові документи) мають піти в небуття. 

За нашими спостереженнями, багатьом клієнтам простіше поставити запитання в Instagram, аніж поговорити телефоном і тим більше прийти в магазин особисто. Бізнес має йти назустріч і не наполягати на дзвінку – деяким людям легше пошукати інший магазин, аніж поговорити з менеджером.

Наш досвід

Кожне цифрове рішення має відповідати конкретному запиту клієнтів. Ось як це працює в нас:

1. Покупці бояться замовляти меблі «наосліп» – ми пропонуємо високоякісну візуалізацію майбутнього виробу. Загалом у сфері меблів та інтер’єру AR-технології стають з розряду обов’язкових: усі сучасні меблеві компанії дають можливість подивитися свої майбутні меблі у себе вдома – через звичайну камеру мобільного телефону. Ми це зробили першими на ринку, на самому початку існування компанії. 
2. Покупці хочуть знати, на який бюджет спиратися, – наша система миттєво прораховує ціну, незалежно від рівня кастомізації товару.
3. Покупці хочуть знати, як просувається процес виготовлення меблів, – ми впровадили можливість подивитися актуальний статус замовлення.
4. Покупці хочуть доступних цін і щоб усе потрібне було в наявності – ми запровадили чітке та стратегічне планування закупок сировини, у цьому також допомагають системи автоматизації.
5. Постійні покупці хочуть знижок і бонусів, які можна отримати через просту механіку, – запроваджуємо автоматичне ведення бонусних рахунків і додаткових знижок.
6. Уже зараз більшість покупців шукають товари з телефону – тому принцип mobile first за рідкісним виключенням має стояти на першому місці для більшості представників ecommerce.

За дослідженнями, 92% людей приймають рішення про покупку за рекомендаціями. І їм важливо прочитати відгуки реальних клієнтів перед купівлею, вони навчилися відрізняти реальні відгуки від рекламних. Тож якщо раніше були популярні послуги замовлення фейкових ультрапозитивних відгуків, сьогодні компанії вкладаються у рішення, які допомагають максимізувати отримання реального зворотного зв’язку від клієнтів.

Це двосторонній рух: компанії втілюють все нові ідеї, як стати зручнішими для клієнта. А покупці звикають до нових підходів і вже не готові нести свої гроші магазину, який відстає від технологічного розвитку.

Водночас, коли ми говоримо про цифровізацію у ритейлі, йдеться не тільки про видиму, клієнтську сторону. IT-рішення використовуються в прихованих від клієнта в «глибинах» бізнесу так само активно, як і на вітрині. Фіксація залишків на складах, автоматичне оновлення цін, маркетингові механіки – це підвищує ефективність бізнесу зсередини. 

IT-рішення стали трендом, і це назавжди

Так, впровадження цифрових рішень – дороге задоволення. Але правильно вибрані IT-інструменти допомагають економити, оптимізувати рутинні процеси і збільшувати дохід. Наприклад мало кому хочеться інтегрувати важкі й дорогі корпоративні рішення для комплексної маркетингової аналітики. Проте якщо це зробити правильно, а потім ще правильно аналізувати результати, за два-три роки таке рішення окупить себе і компанія лишиться у плюсі. 

У 2021 році мати бізнес у висококонкурентних нішах без високого рівня інтеграції IT-продуктів означає серйозно програвати конкурентам вже на старті. Але не варто наймати дорогих програмістів або платити за fancy-рішення просто для галочки. Усе має бути піддано чіткому розрахунку, а імплементація будь-якого рішення нести практичну і, головне, вимірювану користь.