Почта потеряла посылку предпринимателя на 250 тыс. грн и предложила за нее 100 грн. Как мы вернули деньги: детективная история

Было ли у вас такое, что почтовая служба потеряла вашу посылку, но не хотела возвращать за нее деньги? С началом полномасштабной войны почтовую систему Украины на время парализовало. Украинцы не могли вовремя получать посылки по разным причинам:

• отделение было на территории, которую временно оккупировали;
• посылка осталась на складе, в который прилетела ракета;
• товар украли мародеры или оккупанты;
• авто с грузом не приехало вовремя в пункт назначения или вообще исчезло с радаров.

Такая же участь настигла посылку нашего клиента-предпринимателя. За день до войны он отправил заказчику партию товара на сумму 250 тыс. грн. Это был последний раз, когда кто-то видел посылку, но тогда клиент еще об этом не знал. Делюсь деталями этой истории.

Максим Курочко

Часть первая, туманная: клиент ищет посылку по телефону

Клиент начал детективную операцию по розыску посылки только в апреле, когда отделения начали возвращаться к нормальной работе. Сайт не давал никакой информации по запросу о местонахождении посылки, поэтому следующим шагом стала телефонная поддержка.

Однако Центр поддержки клиентов решил, что было бы слишком легко решить этот вопрос сразу. Поэтому каждый раз, когда все же удавалось соединиться с ним, давал клиенту разную информацию о судьбе посылки. То говорили, что часть товара потеряли в дороге, то – что часть потеряли где-то на складах.

А однажды поддержка вообще решила, что клиент недостаточно запутался, и сообщила, что его отправку утилизировали.

Это очень сильно удивило клиента. Ведь тогда получается, что почтовый оператор нарушил сразу два своих же правила:

• не сообщил о решении по утилизации посылки;
• не получил согласие отправителя на утилизацию.

Поэтому совет первый. Фиксируйте всю информацию, которую вам сообщают представители телефонной поддержки. Лучше всего: запишите звонок, попросите сотрудника Центра поддержки назвать имя и номер. Так вы сохраните доказательства того, что именно вам ответили на запрос.

Часть вторая, решительная: переходим от слов к действиям

Реакция клиента ясна: разные представители компании дают разные объяснения, сравнить их между собой сложно. Он перешел к следующему шагу – отправить письменную претензию по почте. Это официальное письмо, в котором нужно указать как можно больше деталей:

• когда вы отправили посылку, в каком отделении, каков ее номер;
• данные получателя, куда посылка должна была ехать;
• отслеживали ли отправление на сайте по номеру и какая информация указана там, в частности последнее известное местонахождение;
• когда обратились к поддержке и какую информацию вам сообщили (здесь как раз пригодятся имена и номера работников);
• объяснение, что вы хотите сделать – разыскать посылку и доставить ее физически получателю или возместить ее стоимость;
• при возмещении стоимости – укажите расчетный счет банка.

Такое письмо нужно подписать, поставить печать при наличии и приложить фото или скан квитанции, если вы ее сохранили.

Совет два. Попросите присвоить входящий номер вашему письму и сообщить его вам. Это такой лайфхак, который подтверждает, что почта получила ваше письмо. А значит, – не сможет сказать, что ничего не знает о вашей претензии.

Клиент составил такое письмо, отправил его по электронной почте с вложением скана и стал ждать.

Очевидно, что он оказался не один в своем желании найти потерянную посылку, поэтому ответа пришлось ждать 54 дня.

И вот наконец-то настал «День Х»: почтовый оператор ответил, что часть груза потеряна. Клиент мысленно и так давно попрощался с посылкой, поэтому рассчитывал только на возврат средств.

Но какое удивление его ждало: почта готова была компенсировать стоимость груза на сумму… 100 грн! Неплохая такая «скидка» с 250 тыс грн реальной стоимости товара, не правда ли?

На этом у клиента закончились терпение и варианты разрешения ситуации, поэтому ему пришлось обратиться к нашей команде MK Legal Service.

Часть третья: в бой вступают юристы

Мы получили четкую задачу – пойти в суд и выбить компенсацию за потерянный товар. Кажется, у нас на руках все козыри: разная информация от почты о судьбе посылки, подтверждение от почты, что посылка действительно потеряна и подтверждение стоимости груза для получения компенсации.

Однако именно в этот момент мы узнаем, что с последним не все так просто. Да, клиент предоставил документы с указанием реальной стоимости партии товара. Но при оформлении отправки в отделении произошла ошибка: объявленная стоимость груза составила… 100 грн! Потому именно эту стоимость и предлагала возместить почту клиенту.

Правила почты говорят, что если отправка потеряна или повреждена по вине почты, она должна вернуть заказчику:

• провозную плату, уплаченную заказчиком согласно соответствующей экспресс-накладной;
• сумму, равную объявленной стоимости отправления (но не больше фактической стоимости отправления).

Поэтому совет третий. Если вы не хотите споров и судов в случае потери вашей посылки, лучше укажите ее реальную стоимость. Да, вам придется заплатить на пару десятков гривен больше – увеличение объявленной стоимости повышает стоимость доставки. Но этим вы гарантируете, что в результате почта компенсирует именно указанную стоимость.

Так что, значит, без суда спор не разрешить? Клиент и мы хотим получить реальную стоимость утраченного груза. Почта готова вернуть только 100 грн и ни копейкой больше.

Но суд, особенно в военное время, в наши первоочередные планы не входил. Поэтому мы решили использовать другой юридический инструмент – досудебную претензию.

Это такой мини-иск: мы раскрываем некоторые наши карты и указываем на сильные стороны нашей позиции, которую можем развернуть, если дело дойдет до суда. Если этого будет достаточно, контрагент может отказаться от дальнейшей борьбы и договориться о решении вопроса без суда.

Но без юриста такую ​​претензию советую не составлять: если у вас нет достаточных козырей, то вы покажете свою слабость, – и шансы разрешить спор в суде растают на глазах.

Нам удалось найти две нормы, которые давали нашему клиенту преимущество, даже с учетом правил почты.

1. Нам на руку играли обязательные положения части 2 статьи 924 Гражданского кодекса Украины, которая говорит: «Перевозчик отвечает за потерю, недостачу, порчу или повреждение принятых к перевозке груза, багажа, посылки в размере фактического ущерба, если не докажет, что это произошло не по его вине». А в нашем случае фактический ущерб – это как раз и есть полная стоимость груза.
2. Мы проанализировали практику судов, использовав опыт тех, кто решил не экономить и вошел в судебный процесс. И она оказалась в нашу пользу! Так суды продолжают использовать Устав автомобильного транспорта УССР (да-да, это не ошибка). Он говорит: «Автотранспортные предприятия или организации (а значит, и почта, отправляющая посылки с помощью автомобилей) возмещают ущерб, причиненный при перевозке грузов за потерю груза, сданного к перевозке с объявленной ценностью, – в размере объявленной ценности, если не будет доказано, что она ниже его подлинной стоимости».

Для всех сторон спора было очевидно, что груз весом 210 кг на 21 место с подтвержденной инвентаризацией и товарно-транспортной накладной стоимостью 250 тыс грн не может стоить 100 грн.

Именно с этими двумя аргументами мы направили письменное требование к почтовому оператору и стали ждать ответа. На этот раз мастерство наших юристов сыграло главную роль: почтовый оператор согласился компенсировать полную реальную стоимость посылки.

Все лавры отходят к главному герою этого дела, который сделал важнейшую работу и добился нужного результата для клиента – адвокату Сергею Гусеву, партнеру MK Legal Service.

Поэтому совет четвертый. Если вам не удается самостоятельно разрешить конфликт, обратитесь за помощью к опытному юристу. Он сможет найти убедительные законодательные аргументы, которые сохранят ваше время и деньги. И это не значит, что придется идти в суд. Профессиональный юрист порекомендует и проведет досудебное урегулирование спора.

Какие выводы из этой истории

В первую очередь, все мы люди. Не стоит сразу относиться враждебно, если представители поддержки не согласны с вашей версией событий. Особенно тогда, когда в любой момент может прилететь ракета или из-за внезапного отключения света заказ не успели оформить до конца, и его не отправили вовремя.

Итак, начинайте любое разрешение конфликта с переговоров и при возможности обращайтесь при этом к юристам – они помогут сформировать убедительную правовую позицию, сэкономить драгоценное время и достичь желаемого результата.