«Посмердить і забудеться». Що треба і не треба робити, якщо ви потрапили у скандал: кейс Red Bull

Уже третій день країну ковбасить скандал довкола Red Bull і Софійської площі. Поза сотнями тисяч коментарів і постів на цю тему дана ситуація стане потужним комунікаційним кейсом про те, «як не треба». 

Зміна керівництва

Із Red Bull пішла Тетяна Лукинюк, колишня генеральна директорка. Тепер вона директорка з розвитку бізнесу на масовому ринку в компанії «Київстар». На мою думку, це також вплинуло на ситуацію.

Коли з компанії йдуть керівники, це часто дестабілізує ситуацію. Це видно по управлінню публічними комунікаціями у кризові моменти.

Що трапилось

На великій швидкості Софійською площею несеться перегонова автівка, за кермом якої відомий перегонник Конор Шанахан і популярна реперка Alyona Alyona «на борту».

Автівка залишає сліди шин на бруківці в історичному центрі Києва, і цей факт добряче збурює громадськість. 

У той же день у своєму інстаграм-акаунті Alyona Alyona відхрещується від скандалу. Заявляє, що її запросили просто як лідера думок проїхатись в автівці із всесвітньо відомим перегонник, аби відзняти відео до Дня незалежності. У соцмережах розростається ср*ч.

На офіційній сторінці Red Bull увечері після забруднення бруківки з’являється сторіз із куценьким повідомленням про вибачення з боку компанії та визнання своїх помилок. Скандал довкола ситуації розростається. Альона більше не може займати таку відсторонену позицію.

Вона знімає гнівне сторіз, у якому звертається до Red Bull із запитанням: «Де ваші крила?» – і закликає своїх колег та фанів вийти на площу й чистити бруківку разом.

Сотні волонтерів, компаній, публічних людей, громадських організацій виходять на площу відмивати сліди шин. А у фейсбуку гнів набуває максимальних масштабів.

Як можна було уникнути репутаційних збитків

• Швидко реагувати

Ми відкатали в центрі міста, залишили сліди, визнали свою помилку і блискавично швидко починаємо її вирішувати. У компанії мав працювати оперативний штаб. Частина людей там мала б ліквідовувати фізичні наслідки, а частина – медійні. Треба було зібрати клінінгові компанії, своїх працівників, одягнути на них атрибутику Red Bull і тупо драяти площу в той самий день, коли це сталось.

Там мали б бути не сотні волонтерів і компаній, а хоча б 200 людей, яких організував саме Red Bull і які ходять у його яскравій атрибутиці. Про медійну частину – далі.

• Об’єднатися з Alyona Alyona

Під час скандалу говорити має одна «голова». Яскравим учасником скандалу є Alyona Alyona. І з нею треба було узгодити комунікацію, домовитись про спільні рішення та публічні заяви. Наприкінці цього скандалу Альона відкрито хейтила Red Bull, і це ще більше додало репутаційних втрат компанії.

• Спілкуватися 

Написати коротку стратегію виходу з медіакризи. Невпинно писати про ваші рішення, діяльність із ліквідації наслідків, виставляти пости та сторіз. Домовлятись із зірками та лідерами думок про висвітлення цього скандалу лояльно до компанії.

Під’єднати теплі контакти в медіа, давати коментарі, розіслати пресреліз із позицією компанії по базі ЗМІ. Стати на площі, виловлювати журналістів і давати коментарі з позицією компанії. 

• Запропонувати рішення

Компанія відразу вибрала стратегію «визнання проблеми» для врегулювання медіакризи. Але ще більшу ефективність ця стратегія принесе, якщо її закріпити додатковим рішенням від компанії. Воно або унеможливить такі факапи в майбутньому, або принесе додаткову користь бенефіціару, який став жертвою скандалу.

Таким рішенням у цьому випадку могла стати декларація опікуватись чистотою Софійської площі впродовж наступного року.

Цей скандал міг би стати кампанією «Всі ми помиляємось». Він міг привернути увагу до нетерпимості щодо скоєних помилок в Україні: від шкільної лави, де за закреслення в диктанті знімають один бал, до дорослого життя та булінгу за помилку у виборі партнера для стосунків. 

Можна було запросити зірок розповісти свої історії факапів і цим скандалом зрушити щось більше у головах людей. Але сталось, як сталось.

Що буде далі

Ні після цього скандалу, ні після прочитання статті люди не перестануть пити Red Bull. Ми живемо у країні, де не існує інституту репутації. Він і не з’явиться, допоки не почнемо бачити, на скільки мільйонів доларів той чи інший скандал «попустив» компанію. Доки не побачимо, як бізнес почне усвідомлювати реальну «вартість ср*чу». 

Наразі ж більшість корпоративного піару у кризових ситуаціях в Україні базується на підході «Не чіпай г**но, смердіти не буде», «Посмердить і забудеться». Лиш одиниці знають, як діяти.

Іншим лишається чекати, поки сварка стухне, як десятки інших маркетингових скандалів. І вже їх розбиратимуть як кейси в матеріалах про комунікацію на кшталт цього.