Нужно ли делиться личными контактами с клиентами

Социальные сети давно стали одним из главных, если не главным, инструментом по продвижению чего угодно – личного бренда, бизнеса, продаж. Лично я не хотела, чтобы аккаунт моего бренда был безликим, и поэтому решила написать свое имя в шапке профиля.

С того момента я стала получать самые неожиданные сообщения.

Зачем клиентам мой личный профиль

Если речь идет о брендах, которые созвучны с именами основателей или о мировых гигантах, конечно, никто не будет оставлять ссылку на личный профиль. В этом просто нет нужды. Локальные бренды – совершенно другая история. 

В шапке аккаунта Fox Lingerie в Instagram не так давно я решила указать свое имя и оставить активную ссылку на профиль. Я сделала это не столько для продвижения личной страницы, сколько для того, чтобы аккаунт не выглядел безликим. Мне хочется ближе узнать своих клиентов и общаться с ними. 

После этого я начала получать много позитивных отзывов, замечаний, пожеланий. Это помогает как лучше видеть негативные моменты, так и слышать хорошее. Ведь если есть негативный отклик, о нем, скорее всего, напишут в первую очередь, а вот приятные вещи люди пишут реже.    

Кроме того, люди стали писать очень неожиданные сообщения. Никогда бы не подумала раньше, что владельцы бизнесов могут сталкиваться с чем-то подобным.   

Дайте контакт мастера по лепнине

Недавно пришло интересное и очень неожиданное сообщение: у меня спросили контакт мастера по лепнине, которую увидели позади модели в рекламной съемке. К сожалению, пришлось разочаровать человека и оставить ни с чем. 

Съемка была в отеле, поэтому единственный вариант все-таки сделать у себя дома такую же лепнину – найти контакты отеля и задать этот вопрос им напрямую. 

Оторвалась пуговица от пижамы

Получать сообщения про какие-то недочеты в работе – нормально. Это помогает улучшить процессы, обращает наше внимание на слабые стороны, если они есть.

Наша реакция в таком случае – всегда быть на стороне покупателя, решать проблемы, которые возникают, давать какие-то бонусы, скидки и так далее.

Но иногда человек может просто прийти ко мне в личные сообщения и написать, что у него оторвалась пуговица от пижамы после покупки. Правда, не знаю, сколько он ее носил. Почему-то этот момент не упомянули.     

Менеджер поставил не тот смайлик

Иногда люди пишут мне напрямую жалобы не только на товары, но и на менеджеров, которые с ними общаются. Самое любимое – поставили не тот смайлик или не поставили его вовсе. 

Не оказали моральную поддержку

«Продавец-консультант не отреагировал на мое эмоциональное состояние», – мне приходит сообщение. Не знаю, какой ответ от меня ожидал человек: уволить консультанта, сделать ему выговор?    

Попался таракан в посылке

Ну и последнее из того, что запомнилось, – человеку досталась посылка с тараканом внутри.

К сожалению, из-за длинного пути, который иногда проходит посылка на почте, может произойти и такой неприятный инцидент. В этом случае мы разобрались: виновата была служба доставки, но неприятный осадок остался.   

Иногда даже без приветствия человек может сразу отправить голосовое сообщение, высказать все свое недовольство с нецензурной лексикой и спокойно пойти жить дальше.

Конечно, позитивных сообщений больше, но всегда запоминаются именно такие истории. 

Плюсы и минусы, если вы оставили личный профиль в аккаунте бизнеса

До сих пор практически каждый день мне приходит разное:  от приятных слов и пожеланий до голосовых сообщений, которые иногда страшно слушать. Можно разное ожидать от человека, который начинает общение в интернете таким образом.

Но с начала этого эксперимента я выделила для себя несколько плюсов и минусов того, чтобы оставлять личный профиль в аккаунте бизнеса.    

Плюсы:

• всегда есть возможность держать руку на пульсе и быть в курсе всех курьезов;
• можно лучше узнать клиентов и их потребности;
• каждый, кто заходит в аккаунт, знает владельца бизнеса;
• если у СМИ есть запрос к основателю, можно отправить его напрямую;
• растет число подписчиков в личном аккаунте, а это бесплатное продвижение;
• повышается узнаваемость владельца бизнеса. 

Минусы:

• не обойдется без сообщений в час ночи и голосовых;
• отсутствие культуры общения в интернете у многих людей;
• обрабатывать сообщения в личке придется самому, а не менеджеру, как в профиле бизнеса.  

Оставлять ссылку на свой личный профиль в аккаунте бренда или нет – решать, конечно, вам. С уверенностью могу сказать лишь одно: даже если вы вдруг не увидите в этом пользы, вам точно будет весело.