В будни руковожу, а на выходных отвечаю клиентам. Что это дает моему бизнесу

Пропасть между собственником и клиентами увеличивается по мере роста компании. Чем больше эта пропасть, тем сложнее директору понять покупателей и сотрудников, принять правильные решения.

Поэтому я решила, что должна получать обратную связь от клиентов до сих пор. Теперь как минимум пять день в месяц я лично отвечаю на все обращения покупателей.

Расскажу о пяти основных результатах дежурств на выходных.

1. Обновили скрипты, KPI и рабочие инструкции

Практически каждый раз после общения с клиентами я вношу правки в скрипты клиент-менеджера. Когда работаешь с ними каждый день, сложно увидеть слабые места. Нужен взгляд со стороны. 

Ввели правило: 90% диалог по скриптам, 10% − душевное общение. Никто не хочет говорить с ботом. Когда человек чувствует личный подход, а не стандартные шаблонные ответы, его лояльность в разы выше.

Результат. Сейчас даже триггерные рассылки подписчики воспринимают как личные сообщения. Они чувствуют персональный подход и благодарят за приятное общение.

Мы ведем отчеты по количеству обработанных запросов, потраченному времени каждого клиент-менеджера. Но только когда я оказываюсь на месте менеджеров, понимаю истинную нагрузку: почему на одних клиентов уходит пять минут, а на других − два часа.

Результат. Мы обновили KPI менеджеров, их рабочие инструкции. А самое главное, сотрудник понимает, что ваши требования, замечания или предложения обоснованны и объективны.

2. Интуиция может подвести

Опросы показывали, что клиенты хотят видеть ряд новых товаров (печать фото и фотомагниты). Это казалось нам банальным и неперспективным. К тому же «хотеть» не равно «покупать». 

Толчком к запуску стало общение с аудиторией. В каждое дежурство я получала три-пять запросов на эти товары.

Результат. Ваше личное мнение может идти вразрез запросам покупателей. Это нормально. Но слушайте при этом клиентов больше, чем себя. Мы получили плюс 10% от оборота после введения новых товаров.

3. Объединяй и властвуй

К нам обращаются в разных каналах – Instagram, Facebook, Viber, Telegram, email. Нередко один человек пишет во все мессенджеры, надеясь получить в каком-то из каналов ответ быстрее.

Я сразу увидела две проблемы. Первая – переключение между мессенджерами отнимает много времени и сил. Вторая – приходится отвечать одному человеку несколько раз. Оба фактора значительно замедляют работу менеджера; клиент получает не такой быстрый ответ, как хотел бы, и может уйти.

И мы решили внедрить сервис объединения каналов общения Carrot Quest. 

Результат. Отвечаем клиентам в течение одной минуты. Теперь у нас нет жалоб на скорость ответа, а клиенты меньше пишут во все каналы одновременно. И так мы смогли уменьшить количество клиент-менеджеров.

4. О ваших выводах должны знать не только вы

Собранную от клиентов информацию важно сразу использовать и распространять между отделами. Для этого мы проводим ежедневные планерки с командой.

Результат (перечислю только несколько основных примеров). Вывели ответы на часто задаваемые вопросы в отдельный раздел на сайте и регулярно транслируем их в контенте. Это сократило стандартные обращения на 80%.

Недавно запустили акцию «Вам 100% понравится. Или вернем деньги». Я убедилась, что количество жалоб составляет меньше 1%, а эта фраза помогает победить страх перед первым заказом (пока измеряем результаты акции).

5. С клиентами общаются все руководители отделов

Я подумала, что подобное общение с клиентами будет полезно ключевым сотрудникам. И с 2020 года на выходных с клиентами общаются руководители отделов.

Маркетолог лучше понимает потребности целевой аудитории, обратную связь от проведенных активностей. Руководитель операционного отдела – как оптимизировать текущие процессы в компании.

Уверена, что я буду продолжать уделять время общению с клиентами, даже когда компания вырастет в 5, 10 или 100 раз.