Рубрики: Идеи лидеров

Вроде отвечаете вежливо, а клиентов бесит: что вы делаете не так

2382 Поделиться

Недавно я приходила в одну большую иностранную компанию как клиент. Было много наворотов в плане сервиса. Мне предложили кофе, дали конфетку с лого компании, защитную маску с лого, пододвинули стул, помогли снять пиджак и так далее.

А потом дали анкету, где попросили оценить сервис от 1 до 10. Там были вопросы о кофе, конфетке и т. д. У меня не было шанса на негативную оценку. Не было главного вопроса: «А вам понравилось?» И знаете что? Мне не понравилось. Их действия были неискренними.

Искренность бесплатна

Сегодня искренность – это новая форма вежливости. Та компания действовала по скриптам, но я чувствовала, что человек, который подает мне кофе, мне не рад.

Людям не нужны навороты. Не нужно из них делать идиотов, не нужно предлагать шоколадку, спрашивать, как дела у его собаки, чтобы показать, как глубоко вы проникли в его жизнь. Просто помогите человеку, обслужите его так, чтобы ему понравилось. Сделайте простые вещи. И сделайте их искренне.

Искренность и доброжелательность моих сотрудников бесплатна для меня. Я просто взяла себе на работу таких сотрудников. И не брала тех, в ком этого нет. Не нужно выжимать из лимонов томатный сок. Возьмите сразу со старта тех, которые будут испытывать искренние эмоции.

У меня есть разные сотрудники, компания большая, 1 тыс. человек. Нам нужны разные люди. Кто-то в бухгалтерию, кто-то − в клиентский сервис. У меня есть сотрудница, которая пришла и сразу сказала: «Я ненавижу людей». Она честно и искренне призналась, и мы ее взяли на работу. Она у нас заведует архивом.

Вы послушайте, что говорят в некоторых компаниях. Если ошиблись, они говорят: «Наша компания приносит вам извинения за это недоразумение». Да какое, к черту, недоразумение, для человека это проблема. Не нужно говорить от третьего лица. Если ты толкнул человека на улице и он упал, неужели ты подойдешь к нему и произнесешь «Мы приносим вам свои извинения?». Нет, ты скажешь «Дружище, прости, пожалуйста, вот тебе моя рука, я помогу тебе подняться».

Выходите в поле

Хороших сотрудников на самом деле очень мало, и собственники часто заблуждаются в том, насколько.

Недавно я была в Одессе в отеле. И у меня в номере не работал сейф. Я позвала специалиста, он там что-то смотрел, проверял, а потом говорит: «Слушайте, тут поломка, а вам сильно нужен сейф?» Я говорю, да. На что он начинает бурчать, что вот я тут пристала со своим сейфом, у него вообще зарплата такая, сколько я за этот номер на сутки заплатила.

Я потом подхожу к менеджеру, чтобы хотя бы сугубо для себя разобрать ситуацию как кейс. Спрашиваю у него, все ли сотрудники у них клиентоориентированные. Он отвечает: «Конечно!» − и сам в это свято верит.

Для того чтобы все сотрудники действительно были клиентоориентированными, нужно в первую очередь перестать в это верить, потому что в любом случае они в большинстве своем не такие. Чтобы узнать это наверняка, нужно выходить в поля.

У меня офис находится на четвертом этаже, и я практически всегда еду в лифте вместе со своими клиентами. Я с ними всегда разговариваю и стараюсь получить обратную связь. Обратную связь я потом своим сотрудникам рассказываю лично, не на тренинге, не на совещании и т.  д.

10 правил хорошего сервиса

  1. Хороший сервис – это практически всегда мгновенная связь с компанией плюс способность решить вопрос, помноженные на человечность. Именно поэтому все, что вам нужно, — это люди, которые любят людей, и всегда открытые двери.
  2. Заставить людей использовать скрипты, ограничить график работы и отключить возможность живого общения — это не рецепт хорошего сервиса, это рецепт катастрофы.
  3. Служба поддержки – едва ли не самое важное. Сделайте так, чтобы кол-центр не стал инструментом посылать всех на три цифры (короткий номер) — не заставляйте клиентов слушать легендарную фразу «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас, время ожидания − 15 минут».
  4. Будьте собой! Не нужно десять раз повторять казенным языком от третьего лица «Наша компания очень признательна, что вы выбрали именно нас». Вы и есть в данном случае ваша компания. Просто скажите, что лично вы — рады! Да и вообще, перестаньте быть безликим «человеком организации» и разговаривать штампами.
  5. Упрощайте продукты. Большинство «наворотов» клиентам не нужны. А оказывать хороший сервис тем проще, чем проще продукт.
  6. Повышайте культуру компании.  Сервисные услуги высокого уровня способны оказывать только те люди, к которым относятся по-человечески.
  7. Искренность — новая форма вежливости. Не будьте в числе тех, кто грамотно врет по скриптам и инструкциям. Окружайте клиентов искренними людьми.
  8. Лучший сервис − штука относительная. «Лучший» по сравнению с кем? Обозначьте противника. Создайте игру. И выстройте психологическую связь с клиентом. По какой-то причине он должен болеть именно за вас!
  9. Если вы первое лицо, отвечайте время от времени на комментарии в социальных сетях со своего личного аккаунта. Это поможет узнать своих клиентов ещё лучше.
  10. Как проверить уровень сервиса? Не надо исследований. Просто сходите на передовую.

Источник: Facebook Марины Авдеевой и ее выступление на конференции Customer Experience Management.

Недавние статьи

Учите язык, но не продвигаетесь? Американский преподаватель рассказал, как это исправить

Я автор двух книг о бизнесе, а еще учитель английского в онлайн-школе EnglishDom. Я родился и вырос в США. Многие…

34 минуты назад

Взламываю «админки» на заказ, получаю до $5 тыс. Как я стал «белым хакером»

Сергей Харюк работает «белым хакером» в Hacken.io. Вместе с командой они имитируют атаки киберпреступников. Так они выясняют, где в системах…

2 часа назад

11 перспективных профессий, которые можно освоить не выходя из дома: большой список курсов

Контекстная и медийная реклама, создание сайтов, SEO, веб-дизайн, SMM, управление и маркетинг – все это востребованные профессии, которые позволяют получать…

17 часов назад

Получают до $6,3 тыс., в приоритете — развитие и свобода. Обзор зарплат менеджеров проектов в IT

Руководители проектов (project manager) в украинских IT-компаниях зарабатывают в среднем $2809 в месяц. Такие результаты показал обзор зарплат от INDIGO…

18 часов назад

Ryanair полностью отменила десять рейсов из Украины. Еще 36 не будут летать до марта

Авиакомпания Ryanair полностью отменила десять рейсов из Украины. Еще 36 отложили до марта 2021 года, рассказывает Lowcostavia. Редакция MC.today публикует…

19 часов назад

Если вы думаете, что в вашем бизнесе нечего улучшать, вам хана. 7 простых правил хорошего сервиса

По утрам я хожу плавать в бассейн. Это дорогой фитнес-клуб с претензией на качественный сервис. Каждое утро в течение года…

19 часов назад

Чичваркін та експерти з Tesla й Pornhub розкажуть, як бізнесу рости за будь-яких обставин

30 жовтня підприємці та топменеджери з ІТ, маркетингу і спорту зберуться на безкоштовній онлайн-конференції PM GO 6.0 Join the Fight.…

19 часов назад

Uber запустил сервис совместных поездок Pool Chance: с ним можно получать до 30% кешбэка

С 19 октября в киевском Uber появилась новая функция – Pool Chance. С ее помощью пассажиры смогут «разделять» поездки со…

21 час назад

На ROZETKA можно будет купить официальный iPhone 12: они будут стоить не дороже чем в США

На сайте ROZETKA уже 30 октября можно будет купить новые модели iPhone. Это всего на неделю позже, чем стартуют продажи…

22 часа назад

7 Telegram-каналов с вакансиями для разработчиков на удаленку и в офис

Искать работу можно не только на агрегаторах вакансий вроде Headhunter и Superjob. Компании все чаще публикуют предложения о работе в…

22 часа назад

Суд запретил книгу про Стуса из-за фрагментов про Медведчука: после этого весь тираж раскупили

Суд запретил распространять книгу Вахтанга Кипиани «Справа Василя Стуса» без разрешения Виктора Медведчука. Об этом рассказала в Facebook Екатерина Аврамчук,…

23 часа назад

Системы работают, мы путешествуем. Как основатель «Шага» Дмитрий Корчевский автоматизировал бизнесы

Дмитрий Корчевский и его жена Анастасия Каменская руководят Компьютерной академией «Шаг» с 95 филиалами в 20 странах мира и открывают…

23 часа назад

Дайте сотрудникам уверенность в себе – и продажи вырастут. Вот как это сделать

С момента, когда сотрудник надел бейдж компании, он лицо бренда. Многие собственники мечтают о том, чтобы каждый член команды мог…

24 часа назад

Больше не нужно стоять в очереди из-за посылки. В Meest запустили услугу «бесконтактной» почты

В Украине запустился первый сервис бесконтактной почты. Теперь можно не только безопасно получать, но и отправлять посылки. Для этого вам…

1 день назад

Щедро делитесь и уважайте свое тело: Билл Гейтс советует 4 вещи, которые делают его счастливым

Недавно Гейтсу задали один интригующий вопрос: что делает его счастливым, несмотря ни на что? И он рассказал. Компания «Профпереклад» подготовила перевод…

4 дня назад

Потерянные фото Украины, которые вас удивят: немного о жизни в эпоху «совка»

В начале этого года фотожурналист Сэмюэль Эдер обнаружил разрушенную бомбежкой фотостудию советских времен. На полу среди мусора и обломков валялись…

5 дней назад

Боитесь знакомиться с новыми людьми? Эти 5 навыков помогут «прокачаться» и стать увереннее

Хотите узнать, как «профукать» возможность, но увидеть перспективу для роста? Я расскажу. Ситуация Мне 35 лет, я проработала 10 лет…

5 дней назад

ROZETKA запускает франшизу, Apple представила новые iPhone, а карантин ужесточили. Итоги недели

Собрали главные новости недели. Среди них о франшизе ROZETKA, новых iPhone и их стоимости в Украине, профессиях будущего и многом…

5 дней назад

Мы начали делать обучающие приложения без инвестиций, теперь у нас 12 миллионов клиентов. Через что мы прошли

BiniBambini – разработчик детских образовательных приложений родом из Харькова. В нашем портфеле более 30 приложений, которыми пользуются 12 миллионов родителей…

5 дней назад

Wizz Air отменили 24 рейса из Украины в Лиссабон, Ригу и другие города

Авиакомпания Wizz Air отменила более 20 рейсов из 5 городов Украины, говорится на сайте lowcostavia. Редакция MC.today рассказывает подробности. Что…

5 дней назад

ROZETKA запускает франшизу: они хотят открыть больше точек выдачи и обещают прибыль от 35 тыс. грн

Компания ROZETKA запускает франшизу. Можно открыть точку выдачи компании и зарабатывать до 35 тыс. грн в месяц. MC.today рассказывает детали.…

5 дней назад

Подписчики — не дураки: как работать с блогерами, чтобы реклама выглядела естественно

Недавно я выступил на конференции Future Lab 2020 (Dentsu Aegis Network Ukraine) и хочу поделиться основными тезисами. Во время карантина…

5 дней назад

Рекламу Jack Daniel’s сняли в киевском баре «Бармен Диктат»: ролик крутят более чем в 100 странах мира

Американское креативное агентство Energy BBDO сняло рекламу для виски Jack Daniel’s в киевском баре. Это культовый «Бармен Диктат». Ролик крутят на…

5 дней назад

Боты — хороший маркетинговый ход. Но они никогда не заменят «живых» консультантов, вот почему

Много предпринимателей сегодня используют боты для своей работы. Так они показывают, что идут в ногу со временем и автоматизируют бизнес.…

5 дней назад

«Энергоатом» с голландской компанией будут строить дата-центры на территории АЭС

«Энергоатом» и голландская компания Bitfury Holding B.V. договорились о сотрудничестве. MC.today рассказывает подробности. Компания «Энергоатом» и голландская компания Bitfury Holding…

5 дней назад

4 способа все успевать и не сойти при этом с ума

Когда читаете посты людей, которые даже в «хандрическую» пору года успевают делать 100500 дел, ловите себя на мысли, что они…

5 дней назад

Для Microsoft Украина – бедный рынок, и, скорее всего, Xbox к нам не придет. Детальный разбор причин

Есть у меня гипотеза про то, что любой продукт компании Microsoft, у которого есть материальное воплощение, в Украине приобретает свойства…

5 дней назад

Будьте готовы, что стабильность в бизнесе — не надолго. 4 истории, как я терял деньги в кризис

Когда занимаешься бизнесом в нашей стране и столько, сколько я, — кризисы становятся привычным делом. Вроде только пережил очередной, только…

5 дней назад

Terrasoft Ukraine приглашает на масштабную онлайн-конференцию для бизнес- и IT-лидеров Accelerate Global

28 октября Terrasoft Ukraine организует бесплатную 24-часовую онлайн-конференцию Accelerate Global. На ней предпринимателям и разработчикам расскажут, как компании проходят цифровую…

5 дней назад

Любите купувати в супермаркеті італійські сири і ковбаси? Ось чому цього краще не робити

Чому імпортний продукт, який виготовляється там, де трава зеленіша, далеко від України, не завжди кращий, ніж український? Імпорт від імпорту…

5 дней назад

Nika Tech Family дает «умные деньги» IT-компаниям и помогает зарабатывать больше: как это работает

В августе 2020 года фонд Nika Tech Family проинвестировал в компанию Natural Links. К октябрю месячная выручка компании выросла на…

5 дней назад

Новые модели iPhone 12 будут стоить в Украине от 23 тыс. грн: подробности

Apple презентовала линейку смартфонов iPhone 12, а компания «АЛЛО» уже назвала приблизительную стоимость моделей в Украине. Редакция MC.today рассказывает подробности.…

6 дней назад

Каждый час кибермошенники воруют деньги у 20 человек. Как от этого защититься

Каждый день украинцы сталкиваются с киберпреступниками — согласно данным Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем EMA, каждый час 23 украинца…

6 дней назад

Американец снял TikTok с соком: ему подарили за это машину, а ролик посмотрели 50 млн раз

Американец ехал на завод на скейте и снял TikTok, на котором он пьет клюквенно-малиновый сок бренда Ocean Spray под песню…

6 дней назад

Сэкономили половину бюджета и нашли новых клиентов в разгар кризиса. Вот что мы сделали

В качестве эпиграфа — анекдот.  Встречаются два консультанта: — Что-то у меня продажи упали, что ни делаю — не идут.…

6 дней назад