Вроде отвечаете вежливо, а клиентов бесит: что вы делаете не так

Недавно я приходила в одну большую иностранную компанию как клиент. Было много наворотов в плане сервиса. Мне предложили кофе, дали конфетку с лого компании, защитную маску с лого, пододвинули стул, помогли снять пиджак и так далее.

А потом дали анкету, где попросили оценить сервис от 1 до 10. Там были вопросы о кофе, конфетке и т. д. У меня не было шанса на негативную оценку. Не было главного вопроса: «А вам понравилось?» И знаете что? Мне не понравилось. Их действия были неискренними.

Искренность бесплатна

Сегодня искренность – это новая форма вежливости. Та компания действовала по скриптам, но я чувствовала, что человек, который подает мне кофе, мне не рад.

Людям не нужны навороты. Не нужно из них делать идиотов, не нужно предлагать шоколадку, спрашивать, как дела у его собаки, чтобы показать, как глубоко вы проникли в его жизнь. Просто помогите человеку, обслужите его так, чтобы ему понравилось. Сделайте простые вещи. И сделайте их искренне.

Искренность и доброжелательность моих сотрудников бесплатна для меня. Я просто взяла себе на работу таких сотрудников. И не брала тех, в ком этого нет. Не нужно выжимать из лимонов томатный сок. Возьмите сразу со старта тех, которые будут испытывать искренние эмоции.

У меня есть разные сотрудники, компания большая, 1 тыс. человек. Нам нужны разные люди. Кто-то в бухгалтерию, кто-то − в клиентский сервис. У меня есть сотрудница, которая пришла и сразу сказала: «Я ненавижу людей». Она честно и искренне призналась, и мы ее взяли на работу. Она у нас заведует архивом.

Вы послушайте, что говорят в некоторых компаниях. Если ошиблись, они говорят: «Наша компания приносит вам извинения за это недоразумение». Да какое, к черту, недоразумение, для человека это проблема. Не нужно говорить от третьего лица. Если ты толкнул человека на улице и он упал, неужели ты подойдешь к нему и произнесешь «Мы приносим вам свои извинения?». Нет, ты скажешь «Дружище, прости, пожалуйста, вот тебе моя рука, я помогу тебе подняться».

Выходите в поле

Хороших сотрудников на самом деле очень мало, и собственники часто заблуждаются в том, насколько.

Недавно я была в Одессе в отеле. И у меня в номере не работал сейф. Я позвала специалиста, он там что-то смотрел, проверял, а потом говорит: «Слушайте, тут поломка, а вам сильно нужен сейф?» Я говорю, да. На что он начинает бурчать, что вот я тут пристала со своим сейфом, у него вообще зарплата такая, сколько я за этот номер на сутки заплатила.

Я потом подхожу к менеджеру, чтобы хотя бы сугубо для себя разобрать ситуацию как кейс. Спрашиваю у него, все ли сотрудники у них клиентоориентированные. Он отвечает: «Конечно!» − и сам в это свято верит.

Для того чтобы все сотрудники действительно были клиентоориентированными, нужно в первую очередь перестать в это верить, потому что в любом случае они в большинстве своем не такие. Чтобы узнать это наверняка, нужно выходить в поля.

У меня офис находится на четвертом этаже, и я практически всегда еду в лифте вместе со своими клиентами. Я с ними всегда разговариваю и стараюсь получить обратную связь. Обратную связь я потом своим сотрудникам рассказываю лично, не на тренинге, не на совещании и т.  д.

10 правил хорошего сервиса

1. Хороший сервис – это практически всегда мгновенная связь с компанией плюс способность решить вопрос, помноженные на человечность. Именно поэтому все, что вам нужно, — это люди, которые любят людей, и всегда открытые двери.
2. Заставить людей использовать скрипты, ограничить график работы и отключить возможность живого общения — это не рецепт хорошего сервиса, это рецепт катастрофы.
3. Служба поддержки – едва ли не самое важное. Сделайте так, чтобы кол-центр не стал инструментом посылать всех на три цифры (короткий номер) — не заставляйте клиентов слушать легендарную фразу «Оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен для нас, время ожидания − 15 минут».
4. Будьте собой! Не нужно десять раз повторять казенным языком от третьего лица «Наша компания очень признательна, что вы выбрали именно нас». Вы и есть в данном случае ваша компания. Просто скажите, что лично вы — рады! Да и вообще, перестаньте быть безликим «человеком организации» и разговаривать штампами.
5. Упрощайте продукты. Большинство «наворотов» клиентам не нужны. А оказывать хороший сервис тем проще, чем проще продукт.
6. Повышайте культуру компании.  Сервисные услуги высокого уровня способны оказывать только те люди, к которым относятся по-человечески.
7. Искренность — новая форма вежливости. Не будьте в числе тех, кто грамотно врет по скриптам и инструкциям. Окружайте клиентов искренними людьми.
8. Лучший сервис − штука относительная. «Лучший» по сравнению с кем? Обозначьте противника. Создайте игру. И выстройте психологическую связь с клиентом. По какой-то причине он должен болеть именно за вас!
9. Если вы первое лицо, отвечайте время от времени на комментарии в социальных сетях со своего личного аккаунта. Это поможет узнать своих клиентов ещё лучше.
10. Как проверить уровень сервиса? Не надо исследований. Просто сходите на передовую.

Источник: Facebook Марины Авдеевой и ее выступление на конференции Customer Experience Management.