Недавно моя близкая подруга на фоне отмены туров из-за пандемии позвонила туроператору, у которого за полгода до этого купила и оплатила поездку в Казахстан. Большая двухнедельная поездка, с экскурсионным посещением четырех крупнейших городов. Понятное дело, тур сорвался.
Что-то можно было перенести, для этого — доплатить, но она могла лететь только в те даты, которые запланировала. И получила ответ наподобие «Мы вам предлагаем перенести, а вы не можете, сами виноваты, деньги не вернем». И придраться вроде не к чему. Но обидно другое: неуместность скриптов. В конце разговора — не сочувствие оператора, а какая-то бессмысленная фраза: «Спасибо, что выбрали нашу компанию! Будем рады видеть вас снова!»
Наши клиенты больше не могут терпеть наигранную вежливость и «пластмассовый» официоз скриптов, выслушивать канцеляризмы и казенный слог. Они устали от формальностей, обезличенности, обращений по отчеству, устали от всякого рода форм, в которые принято «заворачивать» якобы вежливость и уважение к клиентам. Надоел им и персонал, который решает вопросы пресно и скучно, как устрица без глотка просекко. А если вопрос не могут решить, так и вовсе бесит.
«Ответьте нам по-человечески! — вот что говорят нам сегодня наши клиенты. — Даже если вы не можете помочь, ответьте так, как вы ответили бы своему другу!»
А мы не замечаем. А надо бы.
Сегодня всё стало по-другому. Хотите, чтобы клиенты становились друзьями компании? Обучите ваших продавцов и службу поддержки новым правилам:
Искренность — новая форма уважения. Офигенный тренд.
На первый взгляд, следовать ему легко. Но на практике оказывается, что говорить просто — это не так уж и просто! В первую очередь образованным людям: слишком долго «мудреные» конструкции, напичканные англицизмами, были синонимами грамотности, а разного рода «любезности» — олицетворением вежливости.
Уверена, даже в структуре программ MBA скоро появится отдельный курс, чтобы научить грамотных, виртуозно образованных и уже во многом состоявшихся студентов высшему пилотажу — изъясняться просто, коротко, с долей юмора и без лингвистического снобизма по отношению к окружающим.
Я тоже пробую этот тренд в своей компании «Арсенал Страхование». Мы учим своих людей общаться по-новому и даже изменили слоган службы поддержки. Теперь он звучит так: «Если у вас остались вопросы, свяжитесь с нами! У нас нет роботов. Вам точно ответят живые люди!»
Открыть успешный бизнес в Америке довольно просто. Это ежегодно делают сотни тысяч иммигрантов. В этой…
Если бы вы спросили об оценке кампаний в социальных медиа несколько лет назад, то, вероятно,…
В начале 2023 года на Etsy было зарегистрировано более 55 тыс. предпринимателей из Украины. Но,…
Сейчас моя компания делает бриллиантовые украшения для более ста магазинов по Украине. У нас есть…
Привлекательность Китая падает, а мировые фонды избегают Поднебесной во всех классах активов – об этом…
Вера Ворон, соосновательница MC.today, сейчас развивает агентство Creators Agency по продуктовому маркетингу для IT и…