Отримуємо 35 тис. звернень на місяць: чому ми любимо критику і як змінюємо «Київ Цифровий»

Зворотний зв’язок – успішний продукт. Це формула, за якою наразі діють всі ІТ-компанії незалежно від того, створюють вони комерційний продукт чи державний. Ми з командою «Київ Цифровий» – не виняток.

35 тис. звернень щомісяця

Чому роботою служб підтримки міських чи державних сервісів не завжди задоволені? Часто ви просто не можете до них додзвонитись.

Команда «Київ Цифровий» опрацьовує сотні заявок з ідеями, пропозиціями, зауваженнями щодо роботи застосунку та намагається відповісти на кожне. Якщо конкретніше – підтримка отримує більше ніж 35 тис. звернень на місяць, 96% з них опрацьовують протягом робочого дня. Звернення приходять з різних каналів: колцентр, Facebook, Viber тощо.

Чому до нас звертаються

Є основні дві групи звернень: обслуговування е-квитка та сервіс паркування.

• Питання щодо роботи е-квитка

Збільшили розмір QR-квитка, оскільки було багато звернень, що валідатор не може зчитати QR-код.

• Система оплати паркування

Отримували багато звернень щодо незавершеного паркування.

Питання паркування

Останнє питання стояло окремо на етапі опрацювання, а саме передоплати чи післяплати за паркування в Києві. Ми провели сотні годин аналізу користувацької історії та дізналися про майже одноголосне бажання опитуваних платити після завершення. Опрацювали нормативну частину, розробили крутий UXдизайн досвіду користувача – перший етап у створенні вебсайту, на якому відбувається проєктування дизайну, щодо якого не отримували зауважень.

Запустили сервіс. Перші звернення більше стосувались знаходження паркувальних майданчиків. Згодом на перше місце вийшло невдоволення забутим паркуванням, десятки постів у Facebook, навіть особисті повідомлення – цей сплеск потребував вирішення. Основною проблемою було те, що користувачі забували натиснути кнопку «завершити паркування» та післяплата списувала додаткові кошти з рахунку. 

Що ми зробили? Спочатку додали автоматичне завершення паркування в кінці дня, о 22:00, та щогодинне нагадування про активне паркування. Оперативно користувачі отримали вирішення забутих паркувань, але все ж не були до кінця задоволені. Тому зовсім нещодавно в застосунку «Київ Цифровий» з’явився таймер.

Відтепер водії можуть запланувати точний час завершення свого паркування. За 15 хвилин до автоматичного завершення застосунок надсилає пушповідомленняспливне вікно на екрані пристрою, яке інформує про важливі події з попередженням. Водій може змінити час автоматичного завершення або скасувати його та завершити паркування самостійно.

Забрали галочку – отримали позитивний зворотний зв’язок

Деколи не потрібно придумувати щось нове, можна просто вдосконалити те, що маєш. Так сталось у випадку кнопки «квиток проскановано» в застосунку, яку потрібно було натиснути після валідації квитка.

Думаю, не тільки люди, які писали коментарі, стикались із цією проблемою. І знаєте, які заголовки ми отримали, коли прибрали цю кнопку?

Цифрові сервіси – це постійний шлях оновлення та доопрацювання. Як показує практика, навіть глибоко опрацьовані користувацькі історії на практиці потребують доопрацювання. І саме зворотний зв’язок допомагає підлаштувати сервіс під вимоги користувачів.

Цифровізація – один із головних пріоритетів міста. Саме тому в нашої команди амбітні цілі та плани, над якими ми працюємо.

У державі можна все, що дозволяє закон. А в бізнесі можна все, що закон не забороняє

Є велика різниця між державними сервісами і приватними. Низка регуляторних вимог роблять клієнтоорієнтованість міських сервісів не такою гнучкою, як нам цього хочеться.

Для мене стандартом якості сервісу є monobank, до якого ви можете звернутись не лише в банківських справах, а й з особистими запитаннями. Крута ж історія про клієнта, який написав у підтримку перше речення приспіву пісні групи, а оператор йому відповів другим реченням.

Згодом клієнт опублікував це в TikTok і відео стало вірусним. Гарний приклад, як клієнтоорієнтованість компанії стає мемом. Надихає культура, яка створена в колективі, щоб така якість була нормою.

Ми не можемо бути з користувачами на «ти», хоча саме так будуємо підхід

monobank може оперативно виплатити відшкодування, і для цього достатньо рішення однієї людини. Ми так, на жаль, не можемо. Питання повернення коштів завжди найболючіші, і ми завжди шукаємо механізми прискорення обробки звернень. У той самий час і в нас бувають кумедні ситуації.

Наприклад, підтримка отримала звернення: «Якщо я зроблю дірочку в картці і прив’яжу туди мотузочку, щоб не загубити, я ж не зіпсую свою картку і вона буде працювати?»

Хоча робота державних сервісів обмежена бюрократичними процесами, ми працюємо над їх вдосконаленням. У наших найближчих планах інтеграція в застосунок «Київ Цифровий» моніторингу якості повітря, розкладу руху громадського транспорту, подання електронних петицій і запис у Центр надання адміністративних послуг.

Важливо розуміти, що продукт існує завдяки користувачам і для них, а зворотний зв’язок – це зручність і розвиток основного міського застосунку.