Больше всего помогает новичкам. Исследование показало, что ИИ улучшает работу сотрудников

Сотрудники службы поддержки клиентов компаний из списка Fortune 500 стали на 14% более производительными, когда получили доступ к генеративному искусственному интеллекту. Это по сравнению с теми, кто не получил доступа. Об этом свидетельствует новое исследование, проведенное учеными из Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института, пишет Bloomberg.

Это исследование впервые изучает влияние инструментов ИИ на работу вне лаборатории. Ранее подобные исследования проводились в области юриспруденции или медицины и показали потенциал ИИ в работе. Но тогда ученые отмечали, что важнее изучить этот вопрос в реальной жизни.

В этот раз исследователи изучали работу более 5 тыс. агентов по поддержке клиентов, базирующихся преимущественно на Филиппинах. Они определяли, как быстро и успешно работники решат проблему клиента. Их также разделили на группы: одни получили доступ к инструментам ИИ, обученным на большом наборе успешных разговоров с клиентами, а другие – нет.

Ученые отметили, что новички получили наибольшую пользу от использования технологий в работе. Так, с помощью ИИ они смогли выполнить свою работу на 35% быстрее.

Также ИИ положительно повлиял на то, как быстро повышалась эффективность работы новых сотрудников. Например, работники с двухмесячным опытом работы, которым помогал ИИ, работали так же хорошо или даже лучше, чем те, которые имеют больший опыт, но работали без ИИ.

Ученые предполагают, что повышение производительности и эффективности низкоквалифицированных работников может частично происходить потому, что инструменты ИИ могут поглощать неявные знания, помогающие лучшим работникам добиваться успеха. К примеру, какими словами лучше успокоить разъяренного клиента. Соответственно, на работу и так топовых работников ИИ не повлиял.

Также результаты исследования противоречат популярному мнению о том, что новые технологии больше всего вредят низкоквалифицированным работникам.

• Ранее мы рассказывали, что люди используют ChatGPT и работают одновременно на нескольких работах полный день. Также писали, что четырехдневная рабочая неделя положительно влияет на самочувствие работников и, соответственно, уменьшает количество увольнений.