Есть 7 причин, по которым вы не заказываете доставку продуктов. Чего вы боитесь и почему страхи не оправданны

Мы давно покупаем в интернете технику, одежду и детские игрушки, вызываем такси через приложения и заказываем еду из ресторанов. Но продолжаем таскать из супермаркетов пакеты с картошкой, мандарины и молоко. 

Тренд на доставку продуктов появился только этой весной, с началом карантина. До этого подобными сервисами пользовались единицы. Сейчас статистика доставок ползет вверх, но остаются люди, которые им не доверяют и продолжают ходить в супермаркеты самостоятельно. 

Почему украинцы никак не привыкнут к тому, что хлеб, бананы и кефир им могут привезти под двери, как суши или пиццу? Давайте разберем основные страхи.

1. Наверняка привезут не очень свежие и некрасивые овощи и фрукты. Я выбрал бы лучше 

Не буду отрицать, что такая проблема есть. В прошлом году я тестировал несколько служб доставки продуктов и не всегда был доволен видом овощей и фруктов, которые мне привозили. Однажды получил позеленевшую картошку. В другой раз помидоры выглядели так, будто их кто-то уже ел. Когда я пожаловался в службу доставки, мне ответили: «Какая картошка была в супермаркете – такую и привезли».

Добросовестные сборщики в такой ситуации перезванивают и сообщают: «Что-то морковка тут не очень. Точно брать?» И клиент оказывается перед выбором: остаться вообще без моркови или пойти на компромисс? 

Чтобы избежать таких историй, мы возим продукты с собственного склада. И не зависим от того, что сегодня завезли в супермаркет.

Да, у нас тоже бывает, что клиенту попадется подгнившее яблоко – полежало на складе лишние пару дней, а сборщик недосмотрел. В таких случаях мы не перекладываем ни на кого ответственность и решаем проблему без лишних посредников и выяснений, кто виноват. Обычно возвращаем деньги, меняем продукт или даем промокод на скидку.

2. Непонятно, где и как эти продукты хранились

А, впрочем, какая разница, если они нормально выглядят? 

Оказывается, это не так. Помидор может быть невкусным только потому, что его, вопреки правилам, хранили в холоде. Вы не вернете такой помидор в супермаркет, но и удовольствия не получите. Таких правил множество. Например, бананы лучше не хранить в холодильнике. А лук – рядом с картошкой, потому что луковый запах ее испортит. 

Поэтому наша инструкция для сборщиков занимает 10 страниц мелким шрифтом. В первые несколько дней новички даже не берутся собирать заказы: стоят и наблюдают за наставниками. Только потом запоминают, что и как должно лежать.

3. Все в пакетах раздавится, пока заказ довезут 

Чтобы продукты довезли в нормальном состоянии, нужно правильно упаковать. У нас весь склад в камерах наблюдения: следим, чтобы сборщики не роняли фрукты, все правильно упаковывали, а заморозку укладывали в металлизированный пакет и термобокс перед самым выездом к клиенту. Не говоря уже о банальных правилах: складывать тяжелые товары вниз пакета, а бытовую химию упаковывать в специальную коробку.

Это нужно не только клиентам, но и нам самим. Например, на днях покупатель возмутился, что бутылка воды раздавила сливочное масло, лежащее на дне пакета. Мы проверили по камерам и увидели, что упаковщик положил масло последним, сверху. Видимо, оно переместилось вниз в дороге – такое тоже бывает. Мы все равно дали клиенту промокод, но для себя выяснили, что наш сотрудник не виноват.

4. На складах товары залеживаются, поэтому наверняка привезут просрочку

Нам нет смысла закупать лишние товары, чтобы они месяцами простаивали на полках. Это невыгодно, потому что за каждый квадратный метр склада мы платим аренду. Чем быстрее оборачиваемость товаров и чем меньше места простаивает зря, тем больше мы зарабатываем. К тому же лишний товар – это «замороженные» уже потраченные деньги. А деньги должны работать.

Сколько закупать продуктов, чтобы они не пропадали, но в то же время были в наличии, решает коммерческий отдел. Они смотрят выторг, делают аналитику и заказывают нужное количество товара. 

Бутылка минералки или банка оливок может постоять и неделю-две, поэтому их запас чуть больше. Зелень должна быть свежей, поэтому ее привозят два-три раза в день. Картошку – раз в три-четыре дня, авокадо – каждый день. Поэтому они просто не успевают портиться.

5. Забудут что-то положить в пакет, а деньги возьмут 

В любой службе доставки работают живые люди, поэтому ошибки случаются. А бывают скрытые проблемы: например, красивейшее с виду авокадо может оказаться подгнившим внутри. Или в пачке ежевики по 1273 гривны за килограмм найдется с десяток испорченных ягод. От таких ситуаций вы не застрахованы, даже если будете совершать покупки лично в магазине. 

Если вы останетесь недовольны доставкой, то уйдете к конкурентам, а их на рынке хватает. Принцип «все равно буду ходить в этот магазин, потому что он рядом с домом» со службой доставки не работает. Поэтому мы реагируем на каждую жалобу, стараемся сглаживать углы и идти навстречу.

Но здравый смысл никто не отменял. Недавно клиент пожаловался на незрелый манго и попросил у нас годовую скидку в 10% на весь ассортимент. В итоге ушел ни с чем, хотя мы предлагали прислать пять манго или вернуть деньги. 

6. Продукты будут долго везти, а они нужны уже сейчас  

Действительно, многие службы доставки доставляют продукты на следующий день после заказа. Или, например, к вечеру – если заказ сделан утром. Но люди чаще всего задумываются о доставке, когда видят пустой холодильник. Они не могут ждать даже полдня. Поэтому мы придумали услугу срочной доставки за 90 минут.

Заказ из 20 позиций мы собираем за четыре минуты. Наш склад поделен на три зоны, в каждой из которых свои сборщики. Как только кто-то нажимает кнопку «заказать», сборщикам каждой зоны падает свой список продуктов. Один человек собирает овощи и фрукты. Другой – мясо, рыбу и молочку. Третий – все остальное. Собранные продукты еще не вынимают из холодильников, а складывают там же, в коробках. 

В течение пяти минут клиенту звонит оператор колл-центра, чтобы подтвердить заказ. Как только колл-центр подтверждает заказ, сборщики несут уже сформированные наборы продуктов на точку сборки. Там товары упаковывают и передают курьеру.

7. За доставку нужно платить, лучше сам бесплатно донесу 

На старте нам казалось, что доставка стоимостью 50–70 гривен – это смешная сумма, которая никого не отпугнет. Потом поняли, что люди не любят платить за доставку. Сейчас заказы от 1,2 тыс. гривен доставляем бесплатно. Как только запустили эту возможность, средний чек сразу вырос.

Но если задуматься, даже небольшая плата за доставку оправдывает себя. Когда тебе в первый раз доставляют к дверям 30–40 килограмм продуктов, вдруг понимаешь, что таскать овощи собственноручно больше не хочется. А потом прикидываешь сэкономленное время, оцениваешь возможность не толпиться у кассы во время пандемии, и все страхи по поводу доставки продуктов отходят на второй план.