«Говорят “Хорошего дня!”, а между строк – “Пошел на ***”». 13 правил деловой переписки

Продолжаем рассказывать о правилах цифрового этикета. Чтобы не выглядеть странно перед коллегами, почитайте советы Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой из книги «Новые правила деловой переписки» от издательства «Альпина Паблишер Украина».

Друзья, мы в редакции mc.today мечтаем публиковать ваши истории. С вами приключилось что-то странное и необычное на работе, в поездке, прямо на улице? Расскажите об этом нам, отправив письмо на news@mc.today.

По мнению авторов книги, «современное деловое письмо — это махровая фальшь, копеечные манипуляции и плохо скрываемое обоюдное презрение». Авторы предлагают менять культуру делового письма, их советы учат уважать адресата и заботиться о его интересах, поскольку так проще находить общий язык и легче располагать к себе людей.

Зачем относиться к адресату с уважением?

«Деловая переписка — это в первую очередь дело и уже потом — отношения. Люди каждый день приходят на работу, которую ненавидят, чтобы исполнять поручения, которые не понимают, от начальства, которое презирают. Мир работает и без уважения.

Другое дело, что на уважительные письма мы откликаемся гораздо лучше, чем на обычные. Мы отвечаем быстрее, больше «включаемся», находим нестандартные решения, работаем с удовольствием, меньше устаем и в итоге становимся продуктивнее. Это не значит, что плохо написанные письма мы игнорируем. Нет, конечно. Это же работа».

Как проявлять заботу в переписке?

«Забота проявляется не в словах, а в посыле: писать как можно короче и без лишних слов; не тратить время читателя; придерживаться нейтрального, спокойного тона; в целом нести другим пользу, а не просто маячить перед глазами».

1. Не забывайте указывать тему письма. Письмо без темы невозможно найти даже через пару рабочих дней. В хорошем письме из темы понятно, о чем письмо, какое требуется действие и в какой срок. В теме нужны подробности, которые помогут принять решение — читать письмо сейчас или отложить на потом. Новый вопрос — новая тема.

2. Соблюдайте структуру. Письма — довольно консервативная форма общения, у них есть устоявшаяся структура. Когда адресат получает письмо, он ожидает увидеть:

• Имя отправителя.
• Тему письма.
• Приветствие.
• Суть разговора.
• Вопрос или призыв.
• Подпись.
• Как связаться, кроме почты.

3. Забудьте фразу «Доброго времени суток!» Она с претензией на остроумие, но превратилась в раздражающий штамп. Сюда же можно отнести десятки других. Среди них, например, такие: «Давайте выпьем кофе», «Каков будет ваш положительный ответ?», «Дело на пять минут», «Я вас услышал», «С заботой о вас и вашем бизнесе» и так далее.

4. Избавляйтесь от натянутой вежливости. Ею пропитаны деловые письма. Раздражает, когда тебе пишут «Хорошего дня!», а между строк — «Пошел на х…». Все давно научились это видеть.

Что написали: «Здравствуйте, Иван! Как ваши дела?»
Как поняли: «Иван, мы собираемся нагрузить вас тупой неблагодарной работой. А это? Это смазка».

5. Думайте об удобстве для читателя. Всех раздражает, когда письмо написано небрежно: без знаков препинания, с ошибками по невнимательности, без приветствия и подписи. Сразу возникает ощущение, что человек писал в спешке. Он не думал о вашем удобстве.

6. Пожалуйста, не манипулируйте, используя фразу «Ты ведь профессионал! Заранее спасибо!». Человек имеет право отказать, поэтому не стоит давить на него. Все манипуляции видны насквозь, и если человек не послал вас, это еще не значит, что он ничего не заметил и счастлив. Скорее всего, теперь он плохо о вас думает.

7. Не пинайте, прикрываясь вопросом «Ну что, как дела?». Никому не нравится, когда его пинают, даже если он сам виноват, что часто срывает сроки. Чтобы напомнить о себе, не вызывая гнева, можно предложить помощь: «Привет! Я помню, что срок только завтра, на всякий случай напоминаю. Чем помочь? Если хочешь, могу…» — и предложить какое-то конкретное действие.

8. Не предполагайте и не решайте за читателя. Вы ничего не знаете о читателе: что ему нужно, чего он боится, что ему выгодно. Не нужно делать вид, что вы что-то знаете. Лучше, наоборот, подчеркнуть, что вы о нем ничего не знаете и хотели бы узнать. Не предполагать, а задавать вопросы.

Не нужно утверждать: «Это очень выгодное предложение именно для вас!» Вместо этого узнавайте: «Я не знаю, за сколько вы закупаете сейчас. Буду рад рассчитать типовую смету под ваш проект».

9. Грамотно ставьте ссылки. Объясняйте, что читателя ждет по ссылке. Не ставьте голую ссылку без пояснения. Вытаскивайте в пояснения существенную информацию, которая понадобится читателю, — то, по чему он будет принимать решение. Важную ссылку ставьте на отдельной строке вместе с комментарием — так она не потеряется.

10. Не просто извиняйтесь, а предлагайте план. Сами по себе извинения ничего не значат. Если случилась проблема, недостаточно написать «Прости, мне очень стыдно, что я тебя подвел». Вежливость — это предлагать выход из ситуации: «Я не успеваю сделать в срок, предлагаю так…»

11. Не хамите в ответ. Первая реакция на хамство — ответить таким же хамством и проучить негодяя. Это плохая идея, потому что так конфликт только разрастется. Вместо хамства лучше использовать спокойный, отстраненный тон.

Пример хамства: «Это не ваше дело, с кем работать и по каким правилам. Не нравится — идите в другую кофейню». Пример уважения: «Понимаю вас. Наши принципы действительно подходят не всем».

12. Помните, вежливость — это забота, а не слова. Письмо может состоять из вежливых слов, но быть хамским по сути. Чтобы письмо было приятно читать, в нем должны проявиться уважение и забота:

Пример хамства: «Многоуважаемый Игорь! Сердечно благодарю за Ваши рекомендации, но Вы ничего не понимаете в нашей работе. Буду признателен, если в будущем Вы будете думать, прежде чем писать. С уважением, Евгений».

Пример уважения и заботы: «Игорь! Я посмотрел рекомендации. То, что вы предлагаете, неприменимо на нашем проекте. Предлагаю созвониться и обсудить подробнее».

13. Проявляйте доброту. Главная мантра — относиться к окружающим не так, как будто кругом кровавые гоблины, а так, будто рядом нормальные живые люди, не лучше и не хуже вас самих. Обычно так и есть: люди редко хотят причинить вам вред — разве что в ответ на кажущуюся агрессию с вашей же стороны.

Так рассуждать не по-доброму: «Вот козел корпоративный, ни слова не может сказать без того, чтобы скинуть на меня ответственность!» А вот так – по-доброму: «Этот парень уклоняется от принятия решения, как будто прячется за формальными словами. Что-то не так…»