Им везде отказывали, а в «ПриватБанке» они лучшие: как пенсионеры продают банковские услуги

Елене 64 года, и она работает оператором в контакт-центре. При знакомстве с нами она застенчиво улыбается и рассказывает, что подумывала пойти к мастеру на стрижку и укладку – снимать же будут. От этой идеи ее отговорил сын – сказал, что лучше всего мама выглядит, когда естественна.

Женщина уже девять месяцев работает в «ПриватБанке» в рамках программы «#Цінуємо досвід». Ее цель – дать работу украинцам пенсионного и предпенсионного возраста. Проекту почти год, его результаты приятно удивили всех.

Корреспонденты MC.today Наталия Соловьева и Маргарита Булгакова провели день в контакт-центре «ПриватБанка» и в партнерском проекте рассказывают, как работает программа, что она дает участникам и как в нее попасть.

Нью-Йорк на днепровской набережной

Контакт-центр «ПриватБанка» находится в Днепре, прямо на набережной. Я открываю ничем не примечательную дверь и удивленно застываю. В моем воображении контакт-центр выглядит как офисное помещение с кучей одинаковых столов. Здесь же атмосфера как на Манхэттене, каждый уголок – известное нью-йоркское место: кухню можно спутать с кофейней Starbucks, а на стенах –увидеть изображения Бродвея и небоскребов.

«Когда мы только въехали, здесь были серые стены. Главная идея интерьера – поддержать настроение сотрудников, ведь у них очень сложная работа: люди, которым звонят, не ждут звонков и не планировали пользоваться продуктом, – рассказывает Юлия Жижко, руководитель департамента “Исходящий обзвон” “ПриватБанка”. – Оператору надо сначала расположить к себе человека, а потом рассказать о преимуществах продукта и убедить, что он ему нужен».

Этот контакт-центр специализируется на телемаркетинге – операторы по телефону продают продукты «ПриватБанка»: все типы карт, от кредитных до зарплатных, кредитные лимиты, различные страховки, депозиты и многое другое.

Кроме Днепра, такие же контакт-центры есть в Харькове и Черновцах. В них работают 350 человек, тринадцать сотрудников – старше 50 лет. В месяц все эти люди делают почти 700 тыс. звонков и продают около 100 тыс. продуктов.

В днепровском контакт-центре работает около 120 человек. Сейчас, в карантин, большая их часть ушла на «удаленку» и тут всего 15 операторов. Но они постоянно говорят, и мне потребовалось несколько минут, чтобы привыкнуть к гулу. Сотрудникам проще – они работают в специальных наушниках, а стенки вокруг каждого обшиты звукоизоляционным материалом.

Двое из операторов сегодня – наши собеседники. Это Елена Остапенко и Алла Омельченко, сотрудницы банка, которые стали работать по программе «#Цінуємо досвід» еще в сентябре.

«У меня была папка с резюме, но брать человека в возрасте никто не хотел»

В СССР Елена работала на заводе игрушек художником-графиком: рисовала упаковки, создавала дизайн изделий. В 1991 году у нее родился ребенок, и женщина ушла в декрет. А когда вышла из него, завода уже не существовало.

«Я много лет работала в магазине одежды у брата, после стала искать другое занятие. Мне часто отказывали из-за возраста, а идти по специальности художником я даже не пыталась – было страшно», – рассказывает Елена.

Похожая история у 57-летней Аллы Омельченко. Физик по образованию, она значительную часть жизни проработала инженером в конструкторских бюро. С развалом Союза работы стало меньше. После выхода из декрета женщина работала то кассиром в «Эпицентре», то бухгалтером на частных предприятиях. В 2018-м она впервые попала в «ПриватБанк», но тогда ей пришлось уволиться – из-за проблем со здоровьем.

Когда Алла выздоровела и попробовала снова найти работу, у нее долго ничего не получалось. «У меня была большая папка с резюме для разных вакансий, но брать человека в возрасте не хотели. Отказывали даже в контакт-центрах», – вспоминает она.

Обе женщины узнали о программе «ПриватБанка» от знакомых – и решили попробовать.

Анна Ильницкая, сотрудница HR-департамента, рассказывает, что в банке и до программы не было никаких ограничений по возрасту – пожилые люди сами боялись подаваться.

«Несколько раз к нам приходили сотрудники и рассказывали, что их бабушки или мамы боятся отправлять резюме, потому что привыкли к отказам. А однажды на собеседовании мы услышали, как две кандидатки с удивлением обсуждали, что у нас тут и правда можно получить работу», – рассказывает Анна.

После этого в банке и появилась программа «Даем второй шанс пенсионерам». Создали ее буквально за месяц, причем большая часть времени ушла на мелкие организационные вопросы и рекламу. На первом же этапе банк получил около 300 заявок.

Как учат старших сотрудников

Должность оператора контакт-центра для программы выбрали неслучайно – это стартовая позиция, где практически всему учат с нуля: рассказывают об основах банковского дела, продуктах и услугах. Поэтому податься в контакт-центр можно независимо от того, кем человек работал раньше.

Процедура стандартная для банка: вначале надо подать резюме, прийти на собеседование и выполнить тестовое задание. В качестве последнего будущим операторам нужно было вслепую выбрать услугу из случайной сферы и прорекламировать ее перед группой. Елена со смехом вспоминает, как пыталась продавать туры, а Алла – фотосессии. С заданием обе женщины справились, и их пригласили на учебу.

Елена вспоминает, что родные поначалу идею не одобрили – переживали, что творческому человеку будет сложно работать в банке. Но женщина настояла на своем и пошла учиться – терпеливо разбиралась в незнакомых программах, заучивала тексты. После занятий в банке шла домой и продолжала учиться там – завела себе конспекты и просила сына помочь с техническими вопросами.

«Много тренировалась четко говорить: читала дома тексты по бумажкам. Сын мне говорил, что я как автоответчик, нужно больше эмоций», – рассказывает Елена со смехом.

А вот Аллу родные поддержали сразу же, несмотря на то, что у женщины трое внуков и помогать с ними она теперь может меньше.

«Не работать я не могу – не хочу отставать от жизни. Возраст, конечно, берет свое, и отдаваться работе полностью сложно. Но я выбрала график, по которому мне комфортно работать», – говорит Алла.

Она добавляет, что ей были очень нужны официальные трудоустройство и зарплата – без них женщина не могла бы претендовать на нормальную пенсию, не хватало трех лет стажа.

Стандартное обучение длится неделю, но для участников программы разработали двухнедельный план.

Самое сложное для кандидатов в возрасте – разобраться с техникой. Многие до этого не пользовались смартфонами – были случаи, когда сотрудники покупали их специально для работы. Таких в банке учили самым простым вещам вроде установки приложения. У каждого новичка в контакт-центре есть наставник – опытный оператор, к которому можно обратиться с любым вопросом.

Изначально в группе Аллы и Елены было 13 человек. Спустя девять месяцев из них работают трое – остальные не смогли продолжать, в основном из-за проблем со здоровьем. Это, кстати, самая частая причина, по которой кандидаты отказываются от работы в банке.

«Хотела уволиться через месяц, но осталась – понравилось»

«Первые недели у меня к концу дня просто садился голос. Когда попадались сложные клиенты, я приходила домой и даже плакала – так было тяжело. Тогда я пообещала себе, что поработаю месяц и, если не станет легче, уйду», – вспоминает Елена.

Но через месяц она не уволилась – понравилось работать и быть в коллективе. Участники программы сдружились и в офисе чувствуют себя «своими» – в перерывах между звонками пьют на кухне чай, шутят, советуются.

«Здесь нужно иметь терпение – и нам, и клиентам. Они тоже должны уметь дослушать до конца. Часто приходится объяснять буквально на пальцах. Обычно удается достучаться, но у меня диалоги постоянно длинные получаются», – рассказывает Алла.

Я в шутку прошу ее продать мне какую-то услугу. Она без заминки интересуется, пользуюсь ли я страховкой на кредитный лимит. Я – скептически настроенный клиент, кредитка у меня есть, но деньгами на ней я пользуюсь нечасто.

Алла к такому развитию событий готова: всех операторов учат терпеливо доносить до клиентов выгоду от использования продуктов банка. Оказывается, что если я не буду использовать кредитные деньги, то платить за страховку не надо. Зато если придется использовать их в критической ситуации, которая окажется страховым случаем, например я потеряю работу, – банк закроет мой долг.

Через пару минут я уже готова подключить страховку, а Алла довольно улыбается – она к такому привыкла.

«Большинство клиентов нормальные люди, хамы попадаются нечасто. Бывают и забавные случаи. У меня довольно молодой голос, и собеседники принимают меня за девушку и предлагают познакомиться, флиртуют», – рассказывает Алла, улыбаясь. Видно, что ей такое внимание приятно.

О работе на «удаленке» и офисной атмосфере

Молодежь в контакт-центре к старшим коллегам относится с уважением – помогает разобраться с настройками компьютера и даже приглашает с собой на корпоративы и вечеринки.

«Один раз ребята ходили играть с лазерными пистолетами. Нас тоже звали, но мы решили просто посмотреть», – рассказывает Алла.

График работы сотрудников контакт-центра довольно гибкий. Главное – отработать 40 часов в неделю, а как именно – каждый решает сам. Некоторые начинают работать позже, чтобы отвезти внуков в школу.

На карантине всех отправили по домам. Мнения о работе на «удаленке» у моих собеседниц разделились. Елене работать дома не понравилось: домашняя техника оказалась слабой, а посторонние шумы часто мешали во время звонков. Однажды прямо под окнами проехали машины с сиреной. А вот Алла не против перейти на «удаленку» совсем – в перерывах можно успеть сделать что-то по дому.

«Я от жары спасаюсь горячим чаем – он помогает. Вместе с “удаленкой” у меня появилось и много новых планов: хочется и кондиционер купить, и технику дома обновить, и даже ремонт сделать», – рассказывает Алла.

Я заканчиваю с вопросами – моим собеседницам пора возвращаться к работе. Я прощаюсь с ними, и к горлу невольно подступает комок: женщины возраста моей бабушки смеются, обсуждают лазерные бои, покупку нового ноутбука и работу на «удаленке». В эти моменты они очень похожи на ребят, с которыми я работаю в модном киевском коворкинге.

Учились дольше, а теперь держатся в лидерах

Большинство участников программы стабильно держатся в первой половине общего рейтинга сотрудников. По словам Анны Ильницкой, такими результатами пожилые сотрудники порадовали.

«Больше всего кандидаты старшего поколения выделяются своей ответственностью. Они всегда внимательны, задают много вопросов, пытаются во всем разобраться, иногда даже в таких мелочах, которые им, скорее всего, не пригодятся», – рассказывает Анна.

Руководители контакт-центра также заметили, что старшее поколение усидчивее молодежи. Пенсионеры реже отвлекаются, а благодаря опыту быстрее находят общий язык с клиентами.

Сейчас по программе «Цінуємо досвід» работают 13 человек в Днепре, Харькове и Черновцах. Самой старшей сотруднице – за 70. 

По словам Анны Ильницкой, пенсионерам нравится работать в банке. Это люди, которые ждут стабильности, которую как раз и дает «ПриватБанк». А еще это отличная поддержка на пенсии: средняя зарплата оператора контакт-центра – около 15 тыс. грн.

Фотографии Маргариты Булгаковой