«Как Uber, только для ремонта». Дмитрий Пасечник вложил $100 тыс. и создал сервис Domer. Его история

В конце лета предприниматель Дмитрий Пасечник запустил Domer – сервис для мелкого ремонта в доме. С помощью мобильного приложения клиенты могут вызвать мастера, сразу же получить смету и оплатить заказ онлайн. На работы действует годовая гарантия.

В партнерском проекте с Domer Дмитрий рассказал MC.today, как ему пришла идея сервиса, на что ушли $100 тыс. и что чаще всего ломается у киевлян.

Год не мог найти мастера, чтобы починить кровать

Около десяти лет назад я узнал, что найти мастера для небольшого ремонта очень сложно. Тогда у меня начала скрипеть кровать. Я звонил разным мастерам, но никто не хотел браться за мелкий заказ. Промучился год. Когда наконец нашел специалиста, пришлось закрыть его в коробе для белья внутри кровати и прыгать сверху несколько минут, чтобы понять, в чем проблема. Оказалось, части подъемного механизма терлись друг о друга. Все исправили за полчаса.

Друзья рассказывали, что мастер, к которому они обратились, оценил им чистку бойлера в 400 грн, а потом добавил в счет всякие крепежи, прокладки – и вышло вдвое больше. Тут все понятно: человек называет заниженную цену, чтобы выбирали его, и «добирает гонорар» за счет продажи дополнительных материалов. Для клиентов это каждый раз сюрприз.

Еще в 2009-м я создал компанию «Техподдержка». Мы помогаем крупному бизнесу, например, Comfy, АТБ и «Новой почте», обслуживать и ремонтировать электросети, канализацию, холодильное и климатическое оборудование. Каждый месяц выполняем 6 тыс. заявок по ремонту и 70–80 тыс. – по обслуживанию.

Поэтому я понимал, как помогать с ремонтом бизнесу, но чувствовал себя сапожником без сапог, когда нужно было что-то починить дома. Маркетплейсы и доски с объявлениями я не люблю, потому что их владельцы не отвечают за результат. Вы заказываете «кота в мешке»: мастер может оказаться неопытным или прийти пьяным.

Сделки через маркетплейс – это как покупка на базаре: чтобы выбрать удачное молоко, нужно походить, поспрашивать, поторговаться. А к вечеру оно все равно может скиснуть. Мне хотелось получать сервис как в супермаркете: молоко на пятой полке в шестом ряду, стоит 30 грн, срок годности – до конца недели.

Я подумал, почему бы мне самому не создать сервис ремонта с предсказуемым качеством и ценой. Простой и понятный, как Uber: человек вызывает мастера через приложение и оплачивает заказ картой. Но при этом к нему приходит не случайный «дядя Толя», а проверенный специалист, за которого отвечает компания.

На дворе был 2011 год. Всего 17% украинцев пользовались смартфонами, и у людей не было привычки платить онлайн. Поэтому я отложил идею до лучших времен.

Как работает Domer

Я вспомнил о ней в 2018-м. Мы в «Техподдержке» то и дело получали запросы о мелком ремонте, но не могли выполнить их. Даже самая простая работа – это договор и безналичная оплата по реквизитам. Поэтому я решил, что для нового сервиса нужно создать отдельную компанию – Domer.

Сначала думал привлечь партнеров, но не нашел подходящих кандидатов. Поэтому руководитель проекта и архитектор системы (специалист, который может систематизировать и описать бизнес-процессы – Прим. ред.) – бывшие сотрудники «Техподдержки».

Ремонт – более сложная услуга, чем вызов авто. Если вам не понравился водитель, вы поставите ему низкий балл и распрощаетесь, а с неровно наклеенными обоями вам в прямом смысле придется жить. Поэтому мы продумали более сложную, чем в Uber, цепочку заказа и контроля качества.

Клиент описывает проблему в приложении, отвечает на вопросы менеджера и, если нужно, загружает фото. В течение часа менеджер просчитывает бюджет услуги и отправляет клиенту. Если человек согласен с ценой, он ожидает мастера в четко согласованное время. Оплата – только картой в пределах сметы. Если мастер напортачил, он бесплатно переделает работу или клиенту вернут деньги.

Вложил в разработку $100 тыс.

На разработку мы потратили два года. Что-то придумывали, пробовали, тестировали и – переделывали. И так много раз.

Я вложил в проект около $100 тыс. Большая часть ушла на оплату работы команды и специалистов, которых мы привлекали на аутсорсинге. Остальное – на офис, мебель, компьютеры, обслуживание серверов и тому подобное.

Первую версию приложения мы доделали в январе, но она оказалась неудачной. Например, сразу после установки приложения нужно было зарегистрироваться. Но пока человек не почувствовал ценность продукта, он не хочет вводить личные данные. Еще у нас не было перечня всех доступных услуг, да и подача заявки выглядела невнятно.

На исправления ушло полгода. Сложнее всего было придумать, как объяснить пользователю, какие услуги он может заказать и сколько это будет стоить. Мы категорически не хотели использовать формулировку «цена от», ведь даже сложность монтажа карниза может отличаться чуть ли не в два раза.

Поэтому установили цену за минимальный объем работ по каждой услуге. Когда человек заходит в раздел «Монтаж настенного карниза», он видит: услуга стоит 150 грн, в эту цену входит монтаж и сверление отверстий. Тогда ему понятно, что если карниз надо ещё и подрезать, то это будет стоит больше.

Еще пришлось повозиться с разработкой удобного чата прямо в приложении. Я против звонков – вся важная информация должна сохраняться в переписке.

Наконец, 25 августа выпустили релиз. За два месяца приложение Domer загрузили более 4 тыс. человек.

Кто наши клиенты и мастера

Первых клиентов мы привлекали с помощью рекламы на Facebook. Позже подключили баннеры в метро, билборды, объявления, партнерские сети, а также рекламу в Google и YouTube.

Сначала целились в столичный средний класс – интровертов от 30 до 45, которые любят заказывать услуги онлайн. Но оказалось, что наша аудитория шире. Недавно обращались студенты, которые разнесли квартиру во время вечеринки: поломали стол, пробили насквозь дверцу шкафа, разбили сантехнику.

Еще были супруги-пенсионеры, которые решили привести в порядок деревянные окна. Они сами разобрались в приложении, изучили и согласовали расчет. Визит мастера назначили на воскресенье. Так совпало, что это был День учителя. И вдруг на третий час к ним в гости нагрянули бывшие ученики с поздравлениями – оказалось, что жена заказчика работала в школе.

Клиент попросил перенести ремонт. Бесплатно это сделать нельзя, потому что работу мастера оплатили на пять часов вперед. Но мужчина сказал: «Все оплачу, лишь бы жене было приятно!» Мы оформили заявку на следующий день и дали им скидку.

Около 10% человек вызывали нас два раза и больше. За два месяца работы к нам один раз обращались по гарантии, но оказалось, что это не гарантийный случай, просто поломки случились одна за другой. Еще один раз вернули клиенту деньги за лишний выезд, без которого можно было обойтись. Ни разу ни с кем не расставались плохо.

В управляющей команде Domer шесть человек, а мастеров у нас 30. Со всеми мы минимум полгода проработали в «Техподдержке» и уверены в их профессионализме и пунктуальности.

Любопытно, что мастера – представители рабочей профессии – в тесном общении оказываются очень творческими. Один наш специалист пишет стихи, другой во время рекламной фотосессии для Domer так позировал, что поразил фотографа. Ребятам бы в Карпенко-Карого преподавать.

Domer на час и доставка материалов

Около 50% заказов приходятся на услугу «Domer на час». Это небольшой ремонт или монтаж: смазать замок, повесить зеркало или картину. Стоит 399 грн в час за любые мелкие услуги.

Вторая по популярности категория – заявки, которые сочетают в себе несколько разных заданий. Например, пара въехала в новую квартиру и поручила нам подключить стиральную машину, установить смеситель, повесить бра, закрепить карниз, повесить римские шторы. Это обошлось им в 1875 грн.

Каждый третий клиент покупает дополнительные услуги. Если при создании заявки человеку сложно описать масштаб работ, то за 399 грн мы приезжаем к заказчику и сами определяем вводные для формирования сметы.

Один раз клиент заказал такую услугу на субботнее утро. Он указал номер квартиры и отметил, что в доме есть консьерж. В день визита человек не отвечал на звонки – оказалось, проспал. Мастер попросил бабушку-консьержку пропустить его к двери квартиры, чтобы позвонить в звонок, но она не согласилась. Поэтому нашему специалисту пришлось еще раз приехать вечером того же дня. За первый выезд деньги тоже списали. Клиент не возражал и даже извинялся.

За 200 грн мы доставим вам материалы, которые вы закажете. Это удобно тем, кто не хочет тратить полдня на поездку по строительным магазинам или боится промахнуться. Мы долго спорили между собой, захотят ли клиенты платить за доставку – но за три месяца работы еще ни один расчет из-за этого не отклонили. Кстати, на нашем складе хранится много материалов и расходников, за доставку которых мы не берем оплату.

Для каждой услуги указано ориентировочное время выполнения. Аварийный выезд обойдется в 799 грн – мы приедем в течение двух часов, ликвидируем ЧП и предложим варианты, как решить проблему. Например, если у вас дымит проводка, мастер отключит фазу и объяснит, какими розетками не пользоваться. А отремонтирует уже в спокойном режиме по новой заявке.

Мы берем заказы, которые можно выполнить за один или максимум два-три визита. От комплексного ремонта отказываемся: пока что у нас не налажены соответствующие бизнес-процессы и мы не можем гарантировать качество таких работ.

Еще не соглашаемся переделывать работу за кем-то. В таких случаях сложно предугадать, какие именно ошибки допустил предыдущий мастер, и поэтому почти нереально заранее просчитать бюджет.

Сейчас Domer активно продвигает услуги в Киеве и городах-спутниках: Броварах, Борисполе, Ирпене и так далее. Можем выехать в любые города и села в 60 км от столицы, но за это добавляем к обычному тарифу транспортные расходы. С 1 декабря мы запускаем рекламную кампанию в Харькове.

Что самое сложное в работе

Работа с крупным бизнесом в «Техподдержке» приучила нас соблюдать сроки и контролировать качество. Это наше главное отличие от маркетплейсов. Мастера Domer не опаздывают – по нашим внутренним правилам это равно смертному греху.

Еще у нас никто ничего не забывает и не теряет. Все заказы сохраняем в CRM-системе. Обработка заявок и создание сметы происходит в полуавтоматическом режиме, а оплата заказа и формирование акта выполненных работ – уже без участия менеджеров.

Но если по организации бизнес-процессов у нас черный пояс, по маркетингу, пиару и продажам – пока что белый. Опыт «Техподдержки» помогает мало. Там потенциальных клиентов – всего лишь сотни компаний, и это профессионалы, которые понимают, что им нужно, а у Domer их миллионы, и они ничего не знают о новой услуге и ее преимуществах. Мы пока учимся доносить клиентам, почему нашим продуктом удобно и выгодно пользоваться.

Обычному человеку сложно оценить качество ремонта. Но если вы вызвали Uber и Льюис Хэмилтон мчит вас по Бориспольской – вы можете не интересоваться «Формулой-1», но точно поймете, что за рулем профи.

Сейчас мы получаем около сотни заказов в месяц. Пиковые дни – пятница, суббота и вторник. Средний чек – 900 грн, хотя мы рассчитывали только на 700 грн.

Думаю, достигнуть окупаемости сможем через несколько лет. Уже сейчас мы готовы предоставлять услуги в городах и регионах, где у нас есть проверенные мастера: в Киеве, Харькове, Львове, Николаеве, Кропивницком, Ровно, Тернополе, Ивано-Франковске, Луцке, Ужгороде, в Луганской и Донецкой областях. За год мы планируем выйти на рынки Днепра и Одессы, а со временем — запустить сервис во всех остальных областных центрах Украины.

До конца 2021-го хотим получать по 150 заказов в день. У нас есть главное – налаженные бизнес-процессы, а поэтому масштабировать сервис нам технологически несложно.

Скачать приложение Domer