Котики, кешбэк и бренд Дубилета. 10 причин, почему Monobank за год привлек полмиллиона клиентов

Год назад Monobank представил бета-версию своего приложения, а на этой неделе количество клиентов банка достигло отметки в 500 тыс. человек. Таким образом, команда Fintech Band добилась цели, которую поставила год назад.

[social_blue social="telegram"]

Редакция MC Today разобралась, какие факторы повлияли на успех первого мобильного банка Украины.

---

Сарафанное радио

В Monobank все концентрируются на привлечении новых клиентов. Большинство «неофитов» узнают о банке посредством сарафанного радио.

Во время своего выступления на iForum сооснователь банка Дмитрий Дубилет рассказал, что ежедневно Monobank привлекает около 2-3 тыс. клиентов. 80-90 % из них приходят по рекомендациям знакомых.

При этом, согласно опросу GfK Ukraine, узнаваемость бренда Monobank низкая – только 5 % украинцев знают о нем. Но в рекламу команда пока что вкладываться не собирается. Сарафанное радио работает отлично.

Реферальная программа

В банке функционирует реферальная программа. Если вы пригласите в Monobank друга, то оба получите по 50 грн.

После запуска люди начали присоединяться к Monobank и рекомендовать его друзьям. Так Fintech Band решила отблагодарить клиентов, создав реферальную программу. Сегодня она приносит около 30-40 % новых клиентов в месяц.

«Если бы не мотивация бонусами, мы бы праздновали отметку в 500 тыс. гораздо позже», – говорит маркетинг-директор Monobank Анатолий Рогальский.

Инновационность: первый мобильный банк

Monobank – первый в Украине банк, который работает без отделений. Чтобы оформить карту, достаточно сфотографировать паспорт, ввести данные и выбрать один из вариантов получения: забрать в точке выдачи или заказать доставку.

Дмитрий утверждает, что цель Monobank – максимально упростить все процессы банкинга. Взять кредит или связаться со службой поддержки можно посредством мобильного телефона всего в несколько кликов.

Анатолий Рогальский объясняет: «Простота – это когда человеку не нужно подписывать 70 бумажек, чтобы открыть счет, не нужно тратить свой обеденный перерыв, простаивая в очереди за картой, или слушать робота, когда возникла проблема».

Служба поддержки без ботов

Качественная служба поддержки — не менее важный фактор в успехе Monobank. По словам маркетингового директора Uklon Даниила Ваховского, обратная связь играет первостепенную роль в клиентском сервисе.

В группе для тестирования бета-версии сервиса было 11,5 тыс. человек. Такая большая аудитория может дать ценную для анализа информацию, считает маркетолог. Это даст возможность учесть типичные замечания клиентов.

Почти все общение с клиентом в Monobank проходит в мессенджерах. Человек должен получать ответ как можно быстрее, и для этого в сервисе работают 102 человека.

По словам Дмитрия, для клиента служба поддержки – единственный способ пообщаться с людьми, ведь все услуги это исключают. Поэтому в Monobank не используют ботов.

Для работников службы поддержки предусмотрены обучающие занятия. Когда в банке запускается новая услуга, кто-то из менеджеров проводит мастер-класс и объясняет, как она работает.

Коллектив и личный бренд основателей

Всего у Monobank три основателя: Олег Гороховский, Михаил Рогальский и Дмитрий Дубилет. Эта команда запустила собственную компанию после ухода из «ПриватБанка».

Ключевые сотрудники банка владеют опционами, что мотивирует их работать лучше.

Не секрет, что именно Дмитрий − лицо бренда Monobank. На Facebook у него больше 108 тыс. подписчиков, еще 14 тыс. следят за банкиром в Instagram. Еще он ведет личный канал в Telegram, на который подписано 25 тыс. пользователей.

Недавно Дмитрий написал, что собирается провести эксперимент в своем Instagram и в течение дня публиковать видео и фото о том, как проходит его рабочий день в Лондоне.

Дубилет никогда не стеснялся показывать внутреннюю кухню  компании. На своем канале в Telegram он постоянно публикует интересную статистику работы Monobank, рассказывает о проблемах сервиса и о многом другом. Это приближает обычного клиента к предпринимателю и влияет на положительное отношение к Monobank.

Бывшие коллеги Дубилета из «ПриватБанка» даже попытались подшутить над ним в одном из рекламных роликов. В конце видео об ApplePay в кадре появляется мужчина с рюкзаком, очень похожим на тот, который есть у Дмитрия. Журналисты заметили отсылку, и новость об этом быстро распространилась в медиа.

Котики

Для многих Monobank ассоциируется с картинками забавных котиков. Они фигурируют в рекламе, на сайте, в стикерах и уже стали частью бренда. Их появление тоже связано с веселой историей.

Когда Monobank только запускали, публикации Дмитрия Дубилета об успехах банка вызывали намного меньше реакций, чем публикации о его коте. Так ребята решили сделать кота символом банка.

Вообще, своему питомцу Дмитрий посвящает множество постов. Не так давно в Instagram он написал, что не видел кота две недели и очень сильно соскучился.

Раскованная коммуникация

Когда команда Monobank думала, как сделать онлайн-банкинг более веселым, появилась идея представить в качестве главного персонажа банка кота. Следом появились и подарочные стикеры с изображением животного. Анатолий Рогальский признается, что ситуация даже доходила до абсурда, когда стикеры продавали на OLX.

Дмитрий рассказывал, что в Monobank он чувствует себя более раскрепощенно в коммуникации с аудиторией. Ведь она гораздо моложе той, с которой он работал в «ПриватБанке». А значит, можно использовать забавных котов и мемы.

Маркетинг и соцсети

По словам Ваховского, удачный маркетинг – один из самых важных факторов, который повлиял на популярность Monobank.

«Все тщательно проработано: от вида карты и стикеров до вирусных элементов типа котиков», – говорит маркетолог.

Работу Monobank в соцсетях также отмечает маркетинговый директор онлайн-медмаркета Apteka24.ua Никита Коваленко. На старте команда банка разослала эксклюзивные карты лидерам мнений, те написали отзывы в соцсетях, и аудитория начала расти.

Коваленко говорит, что в соцсетях работники банка отвечают почти на все комментарии: как на позитивные, так и на негативные. А забавный контент, мемы и ситуативный маркетинг в сообществах на Facebook и Instagram популяризируют страницы банка.

Например, там публикуют картинки, где кот дает «пять» человеку, с подписью: «Когда твой братюня получил карту Monobank по твоей реферальной ссылке». Или ироничные мемы о новом iPhone, в которых человек не может выбрать между продажей почки и кредитом в Monobank, чтобы купить устройство.

Реклама и уведомления

Никита отмечает рекламную активность Monobank. Например, банк продвигал свои услуги через Tinder, что не очень популярно среди других финансовых компаний.

Также Коваленко утверждает, что результат дают и «доставучие» уведомления, призывающие завершить регистрацию карты.

«Меня больше месяца просили загрузить таки фотографии паспорта. Доставали везде: я читал об этом в Telegram, в SMS-сообщениях и, кажется, даже в электронных письмах. В конце концов я сдался и сделал это», – вспоминает он.

Нестандартный подход к продуктам

Команда Fintech Band пытается креативить не только в маркетинге, но и в разработках банковских продуктов. В августе Monobank предложил необычную услугу: «Спортивный» депозит. По сути, это пари между клиентом и банком.

Вам поднимают ставку по депозиту на 5%, а вы должны в течение трех месяцев каждый день проходить по 10 тыс. шагов. Если вы пропустите 3-4 дня в месяц, то лишитесь бонусных процентов.

Еще в Monobank возвращают часть потраченных средств. Есть несколько категорий продуктов, за покупку которых вы будете получать кэшбек. Например, «Красота», «Медикаменты» или «Развлечение».

Выбрать можно только две из них, и для каждой категории процент кэшбека разный: 3 %, 5 % или 10 % возвращают на счет.