Ваш бизнес застрял в офлайне? 7 практических советов, как перевести его на цифровые рельсы

Украинка Ольга Филипенко последние два года руководит развитием цифровых продуктов в белорусском Альфа-Банке. В частности она запустила мобильный банкинг INSYNC. За это время количество клиентов, которые пользуются продуктом, выросло в 5 раз — до 200 тыс. клиентов, при общем населении страны в 10 млн человек.

В колонке для MC Today Ольга рассказала, как внедрять инновации в традиционный бизнес. Вот инструкция, что делать, если вы хотите внедрить в свой бизнес технологии, но не знаете, с чего начать.

Шаг 1. Понять, зачем вам это нужно

Магазины и отделения в офлайне необходимы, если у вас сложный товар или услуга, где без консультации не обойтись. Во всех остальных случаях нужно переходить в диджитал, иначе вы не выдержите конкуренции на рынке.

Цифровые технологии — это не просто модно. Клиенты к ним уже привыкли. Люди делают заказы через приложения, пользуются мобильным банкингом и все реже ходят за покупками/услугами физически. Так что когда бизнес переходит в диджитал — он просто идет за клиентом. Уже сейчас онлайн становится основным каналом взаимодействия с банком.

Диджитал — это экономия: сокращение административных расходов, затрат на персонал и офисы. Например, в онлайн-кредитовании у нас вообще нет операционных расходов. Все автоматизировано.

Поэтому первый шаг — понять, нужно ли вам приложение, какие функции оно будет выполнять и на какой результат вы рассчитываете.

До того как мы начали разрабатывать INSYNC, у нас уже было мобильное приложение. Но оно не пользовалось большим успехом. Мы решили не перестраивать его, а начать создавать мобильный банкинг с нуля, под новым брендом.

Шаг 2. Взять в команду человека, который будет руководить процессом

Люди ошибаются, когда думают, что достаточно просто взять программиста, который все сделает.

В нашем случае, мобильный банк – это не только приложение, это новый полноценный бизнес. Поэтому в данный процесс должен быть вовлечен первый человек компании. Руководитель должен сам инициировать изменения и участвовать в рабочих встречах. Только он знает, что нужно его бизнесу и что хотят его клиенты.

Но для руководства непосредственно процессом разработки нужен не просто человек, который разбирается в программировании, а специалист, который отлично представляет себе весь процесс.

Он должен понимать, какие продукты конкретный бизнес будет переводить в диджитал, что нужно клиентам и как это приложение будут продвигать на рынке. Это человек, который будет отвечать за результат.

На аутсорсе это реализовать невозможно, такого сотрудника обязательно нужно взять в штат.

Найти подходящего профи очень сложно. Когда я ищу таких людей для Альфа-банка, я рассматриваю людей из банковской сферы или из смежных сфер. У человека должны быть за спиной конкретные кейсы о том, как он руководил созданием диджитал-продукта.

Шаг 3. Найти технического директора и системного аналитика

Системный аналитик понимает задачи бизнеса и может переложить их на язык программистов. Он им пишет задание. А технический директор руководит всем процессом: следит за работой системного аналитика, программистов и тестировщиков.

Шаг 4. Продумать функционал

Продумывание приложения INSYNC.BY у нас заняло полгода. Этим занималась команда людей: исполнительный директор, продуктологи, процессный менеджер, технический директор.

Речь не о придумывании дизайна приложения, а об описании процессов, которые приложение будет выполнять. За эти полгода команда придумала и проработала бизнесовые и технические требования к этим процессам.

Выглядит это так. Продуктолог придумывает услугу, которая нужна рынку. Допустим, конвертирование валюты онлайн по более выгодному курсу, чем в обменниках.

Эту услугу нужно подробно прописать — сделать финансовую модель, регламент работы, ставки по счетам, лимиты, сколько услуга будет стоить и так далее. В общем, описать весь банковский продукт.

Для того чтобы услуга в мобильном приложении заработала, должны быть заведены счета, с которых и на которые будут перебрасывать деньги. Это все делает процессный менеджер — он придумывает, как будет осуществляться весь процесс.

Например, в приложении Альфа-банка решение о выдаче или невыдаче кредита принимается автоматически, за 7 секунд. Это тоже нужно было прописать перед тем, как ставить задачу разработчикам.

Кроме того, мы решили позволить клиенту менять интерфейс и настраивать домашний экран приложения так, чтобы он мог отображать те операции и функции, которыми человек чаще всего пользуется.

Когда функционал полностью продуман, системный аналитик формулирует весь этот процесс техническим языком и описывает задание для программиста. Только потом задача попадает или напрямую программисту, или куратору программиста, который ставит вопросы менеджерам и всей команде и приступает к работе.

Шаг 5. Разработка продукта

Приложение INSYNC.BY программисты разрабатывали полгода. У нас есть четыре подрядчика, которые создают для нас диджитал-продукты, а также специальный отдел в банке со своими специалистами.

Клиентскую сторону программы делает одна компания, программно-аппаратную часть — другая. Третий подрядчик соединяет обе части приложения и настраивает, чтобы все это работало.

Контролирует работу подрядчиков технический директор. Руководитель диджитал-отдела (которого вы нашли в пункте 2) наблюдает за работой технического директора и следит, чтобы все шло по намеченному плану. Технические особенности этому человеку понимать не обязательно.

Шаг 6. Тестирование

Разработанный продукт тестируют несколько раз. Сначала проверяют техническую сторону — работают ли все функции сугубо механически. Это происходит со стороны программистов. Потом проверяется точность выполнения конкретных банковских операций — это делают уже сотрудники банка.

Только после этого приложение показывают клиентам, а потом уже исправляют ошибки, если они возникают в процессе работы.

Шаг 7. Продвижение

О диджитал-продукте нужно рассказать людям, чтобы они этим пользовались. Мы сделали масштабную офлайн-презентацию приложения INSYNC. За год работы к приложению вышло 17 обновлений, и каждый раз мы делали рекламную кампанию, чтобы о них рассказать. Это уже задача маркетологов, которые, к слову, в Альфа-банке работают в электронном бизнесе, потому что бизнес без маркетинга не существует.