Ноутбук сломался сразу после покупки, магазин не возвращает деньги. Разбираемся, кто прав – продавец или покупатель

UPD: Руководитель PR-службы Com­fy сообщила редакции MC.today, что клиенту заменили ноутбук в день выхода публикации.

Клиентка Com­fy Ольга Доманчук рассказала на своей Face­book-странице он конфликте с магазином. По ее словам, она купила ноутбук, он оказался бракованным, и теперь в магазине отказываются возвращать деньги. В качестве альтернативы Ольге порекомендовали отправить ноутбук на экспертизу, чтобы узнать, в чем причина поломки, или в ремонт по гарантии.

Ольга апеллирует к закону о защите прав потребителей, в котором говорится, что если с момента покупки не прошло 14 дней, то покупатель имеет право вернуть товар и получить возврат средств. О похожей ситуации мы писали в прошлом году – с аналогичной проблемой столкнулась журналист Валерия Широкова.

Редакция MC.today разобралась, какие права имеет клиент при покупке товара и в каком виде нужно возвращать покупку в магазин, чтобы точно получить компенсацию.

Как развивалась ситуация

2 марта Ольга купила ноутбук в магазине, где ей сразу предложили установить лицензионную операционную систему Win­dows. Аргументировали это тем, что «вдруг он сломается и не будет лицензионного ПО – мы не примем его обратно», пишет Ольга.

Вернувшись домой, девушка заметила, что «ноутбук начал пищать и показывать белое окно». Ольга позвонила в поддержку, и ей предложили отправить ноутбук в ремонт. Она отказалась, ведь по закону магазин обязан вернуть деньги за купленный товар в течение 14 дней. На что девушке ответили: «мы не вернем вам деньги, так как ноутбук уже использовался».

Что говорят в Comfy

В магазине ответили, что уже решают эту проблему и сразу же свяжутся с Ольгой, когда будет решение.

Редакция MC.today обратилась в Com­fy за комментарием. В компании сказали, что это абсолютно обычная ситуация и они сейчас держат связь с клиентом.

«Никаких прецедентов нет либо отклонений от наших обязанностей перед клиентом».

Что говорит адвокат

Редакция MC.today спросила у адвоката, какие права есть у покупателя и может ли он просить вернуть деньги в этой ситуации. По его словам, покупателю никуда не деться от экспертизы. Именно она должна установить, кто прав, а кто нет, в этой ситуации.

«Потребитель имеет право обменять товар надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки», – говорит адвокат Артем Ткаченко.

После первых двух недель использования товар можно вернуть только по гарантии.

Если же клиент хочет вернуть товар в первые две недели после покупки, то товар должен быть не использованным и иметь товарный вид.

«Поэтому, если вы, например, приобрели ноутбук, установили на него программное обеспечение, но в дальнейшем техника начала давать сбои, то вернуть товар будет непросто, поскольку нужно проводить экспертизу, которая установит причины и характер неисправности техники. Если экспертиза подтвердит, что причина неисправности возникла по вине производителя, у вас есть все возможности “сбить” стоимость приобретенного товара или устранить неисправности за счет магазина», – говорит Артем Ткаченко.

«Если экспертиза подтвердит, что ремонт не решит ситуацию, – говорит адвокат, – можно рассчитывать на обмен товара, то есть получить новый ноутбук или возврат всех потраченных на покупку денег».

В случае если экспертиза установит, что поломка ноутбука возникла по вине покупателя, тогда стоимость экспертизы будет оплачивать покупатель.

«В описанной ситуации, когда в магазине установили операционную систему Win­dows, сначала следует проверить, правильно ли ее вам установили, соответствует ли она конфигурации вашего ноутбука. Возможно, вам установили неверную версию операционной системы. Может быть, переустановка операционной системы поможет решить проблему», – поясняет адвокат.

Что делать клиенту

Адвокат Артем Ткаченко рекомендует обратиться к руководству компании с претензией в письменной форме и потребовать вернуть деньги или обменять товар. Претензию можно отправить по почте ценным письмом с описью вложения.

«Помните, что всегда имеете право на судебную защиту, и у вас есть возможность возместить и стоимость самой техники, и моральный ущерб за причиненные неудобства и потраченные нервы».