«Купила ноутбук в Comfy, он плохо работал, но с возвратом начались проблемы». Детали конфликта

Журналист Валерия Широкова пожаловалась на то, что у нее не получилось вернуть плохо работающий ноутбук в течение 14 дней, хотя консультант, по ее словам, обещал, что с этим не будет проблем. 

Валерия Широкова

Редакция MC.today разобралась в ситуации, взяла комментарии у сторон и юриста, чтобы выяснить, как избежать подобного развития событий.

Что произошло

Валерия Широкова на своей странице в Facebook написала о том, что купленный ею в Comfy ноутбук HP плохо работает, а в магазине отказались менять товар в течение двух недель.  

Ноутбук она купила в феврале. Изначально он стоил 11 тыс. грн, но Валерии обошелся на 2 тыс. грн дешевле.

Девушка рассказывает, что заплатила за ноутбук и попросила включить его и проверить, но сотрудник магазина отказался это делать, заявив: «Вы же видели, что он работает, это же с витрины». По словам Валерии, он ее заверил, что ноутбук можно будет вернуть в течение 14 дней, главное условие — не устанавливать нелицензионный Windows.

Покупательница установила Windows за 2500 грн и начала пользоваться ноутбуком.

Документ об установке Windows

В процессе работы оказалось, что ноутбук слишком громко шумит — Валерия говорит, что было слышно механическое трение внутри. К тому же, по ее словам, он «глючил»: контекстное меню могло открываться 5-10 секунд, а набираемый текст — появляться на экране чуть позже.

14 дней еще не прошло, поэтому Валерия решила вернуть ноутбук, однако в магазине ей отказали. «Мне сказали, что не несут ответственности за то, что мне говорил сотрудник. Раз я установила Windows, вернуть компьютер не получится», — говорит клиентка.

Валерия позвонила в Госпотребслужбу, там ей подтвердили, что, действительно, после установки Windows она не может вернуть ноутбук по гарантии. По словам девушки, она хотела пожаловаться именно на продавца, ведь он сказал, что с лицензионным Windows можно будет вернуть товар.

«Мне ответили, что я не могу подтвердить слова продавца. Проверить это невозможно, и жалобу они не примут», — говорит покупательница.

По словам клиентки, единственный вариант, который предложили в Comfy, — отдать компьютер на экспертизу производителю, и он пусть разбирается.

Переписка с представителями магазина длилась больше месяца, однако после публикации Валерии в Facebook компания пошла ей навстречу – 29 мая начали процедуру возврата денег.

«Я слышала, что мой пост помог надавить на производителя ноутбука и вернуть его», — написала Валерия.

Обновлено: 5 июня покупательница получила деньги обратно.

Публикация клиентки

Что говорят в Comfy

В Comfy говорят, что обычно товар проверяют в присутствии клиента. Даже если он с витрины, его можно включить, посмотреть, что он работает, осмотреть целостность экрана и самого устройства – специально для этого в магазинах оборудована зона выдачи с большими столами и хорошим освещением.

«Но мы не исключаем человеческий фактор. Поскольку в магазине не ведется аудиозапись консультаций, мы не можем подтвердить или опровергнуть слова клиентки», — говорят представители магазина.

Независимо от того, с витрины товар или нет, они советуют тщательно осматривать его при покупке, чтобы потом не возникло спорных ситуаций. Если же дополнительную царапину вы нашли дома, обращайтесь в магазин сразу же, до того, как начнете использовать товар.

В магазине говорят, что товары с витрины уценивают в соответствии с повреждениями: они проходят категоризацию (указание дефектов), отмечаются отдельным признаком уценки и дополнительной скидкой. Ноутбук в этом случае был уцененный.

Также в Comfy говорят, что если вы использовали товар, то по закону вам предложат его отремонтировать в сервисном центре производителя. Если вас это решение не устраивает, обращение рассматривает отдел по работе с жалобами.

Как правило, в спорных ситуациях компания принимает сторону клиента и предлагает возврат. Все риски по возврату товара поставщику компания при этом берет на себя. Обычно это происходит быстро.

«Нам жаль, что решение по данной ситуации не было быстрым и это огорчило клиента», — говорят в Comfy.

Комментарий юриста

По словам Вячеслава Сапрыкина, адвоката и юриста ЮК Legal House, если продавец действительно отказался проверить ноутбук перед продажей, это противоречит ст. 17 Закона Украины «О защите прав потребителей». В таких случаях нужно настаивать на проверке. Если же вам все равно отказывают, возможно, стоит купить товар в другом месте. 

«Главный совет для всех покупателей следующий: сначала проверьте комплектацию, состояние и работоспособность, а потом покупайте товар», — говорит Сапрыкин.

А вот с возвратом, по словам юриста, ситуация не так однозначна. Вернуть в течение 14 дней можно только товар без дефектов (если он не подошел по цвету, размеру или другим особенностям). И конечно, если им не пользовались и все свойства, пломбы, ярлыки и документы сохранены.

В случае Валерии действуют другие правила, ведь она установила операционную систему и неоднократно пользовалась компьютером, а товар оказался ненадлежащего качества — ноутбук медленно работал и на его боку была царапина. 

Вячеслав говорит, что нужна экспертиза, которая определит, по чьей вине возникли недостатки. Если по вине производителя, Валерия может требовать уменьшения цены, бесплатного устранения дефектов или возмещения расходов на их устранение.

Если же недостаток существенный (пользоваться ноутбуком нельзя), то покупатель может потребовать вернуть полную сумму или заменить бракованный ноутбук на аналогичный исправный.

Если же недостаток появился по вине покупателя, то ему придется оплатить сумму, затраченную на проверки. 

В случае с царапиной, говорит юрист, доказать, что она появилась до покупки, а не после, можно только во время предварительного осмотра товара. 

Сапрыкин советует тщательно проверять товар, особенно если покупаете его с витрины, и требовать от магазина фиксировать дефекты (если они есть) в письменном виде.