Основатель и руководитель международной студии дизайна и брендинга Gagarin Артем Беседа в колонке для MC Today рассказывает о своем опыте построения удаленного бизнеса с филиалами в нескольких странах мира.
Основная мысль удаленного формата работы такая: «Свободные средства не в карман, а в слабые места». Показатель выживания при старте такого бизнеса выше – меньше постоянных расходов. Но затем, чтобы быть конкурентоспособным, нужно вкладываться в слабые места. Я расскажу о самых важных моментах, которые сделают из группы «удаленщиков» результативную бизнес-команду, на примере Gagarin studio.
Начну с ключевого: несмотря на онлайн-формат, все основные сотрудники должны работать на ставке. Сдельная оплата выгодна для должностей, на которые не нужны длительное обучение и адаптация. У нас на сдельной оплате работают рерайтеры, переводчики, контент-менеджеры.
Остальные – отдел продаж, менеджеры проектов, руководители подразделений – работают с 10:00 до 19:00 по стандартной схеме. Для контроля качества работы есть CRM, в которой каждое утро отображаются все задачи на день. В конце дня руководители просматривают, все ли задачи были выполнены.
Если есть незавершенные задачи, они выясняют причины. Таким образом, у нас построена система, при которой невозможно не работать или выполнять свои обязанности в пассивном режиме. Безусловно, сотрудники могут отвлекаться, но главное, чтобы все задачи на день были выполнены. Пример ежедневных задач – позвонить клиенту, выслать доработки, проконтролировать дедлайн и прочее.
Команду в офисе строить сложно, а без офиса – еще сложнее. Команда – это фундамент вашей компании, и собирать ее должен лучший. Вначале вы можете справиться сами, но потом рекомендую доверить этот процесс профи.
HR-специалист должен продуцировать здоровый микроклимат и всегда держать руку на пульсе.
В нашей компании HR, можно сказать, работает и психологом, и кризис-менеджером, и «жилеткой». Кому что нужно.
Каждые 3 месяца HR в компании проводит анонимную оценку удовлетворенности – начиная от зарплат и заканчивая тем, чего еще не хватает сотрудникам. Важно не проводить это для «галочки», а действительно после опроса подводить итог. И то, что нужно изменить, менять.
Если сотрудники видят, что происходят позитивные изменения, они заинтересованы вместе улучшать компанию. К примеру, в процессе такого опроса мы выяснили, что дизайнеры были недостаточно сильно мотивированы, поэтому придумали для них систему мотивации. Или узнали, что многие сотрудники хотят развиваться, поэтому приобрели курсы.
Если сотрудник в этом месяце не выполнил план, то в первую очередь с ним общается HR, так как причина может быть в руководителе этого сотрудника.
Каждый работник компании хочет чувствовать себя членом семьи. Поэтому HR контролирует и анонсирует важные события – свадьбы, дни рождения, юбилеи – и готовит подарки.
Многим может не хватать коммуникации, тимбилдинга, офисных посиделок. Но нужно выстроить работу так, чтобы сотрудникам было интересно трудиться дома, чтобы и в «удаленке» были факторы, которые их радуют, моменты гордости за компанию, за свои достижения, то, о чем они захотят рассказывать своим друзьям.
Позитивный результат дают общие созвоны в скайпе, и не только по рабочим вопросам. Для примера: мы делали созвон в формате игры. Сотрудник говорил о себе несколько фактов, а остальные должны были угадать, что правда, а что нет. И так поочередно каждый.
Максимальный эффект дают личные встречи. Так что если вы хотите создать сильную команду, учтите, что обязательно должно быть совместное времяпрепровождение. После первого новогоднего корпоратива и личного знакомства со всеми команда стала дружнее. Будет здорово увезти всех на море, чтобы совместить отдых и работу. Благо удаленный формат это позволяет.
Важно обеспечить конкурентные финансовые условия. Мы равняемся на зарплаты в столице. Для регионов работодатель с хорошими условиями и достойной зарплатой редкость, поэтому кадры находить легко. А сотрудники из регионов часто более добросовестные и ответственные, чем столичные.
Грамотно выстроенная система адаптации и обучения сотрудников – must have онлайн-формата. У нас разработана пятидневная система обучения с использованием видео- и текстовых материалов. Каждый день новый сотрудник получает видеоурок с презентацией определенной темы.
В конце дня руководитель отдела принимает «экзамен» и отвечает на вопросы. Через пять дней новый сотрудник имеет все вводные, которые нужны для старта. А со стороны куратора он уже получил поддержку и обратную связь – это сразу формирует лояльность к новому месту работы.
Зарплата должна зависеть от KPI. Мы определили показатели сотрудников, от которых зависит доход компании, и к каждому прикрепили определенный бонус: количество сделок за месяц, прибыль компании, средний чек и прочее.
Почему нужны несколько показателей? Главный минус отсутствия ставки – ощущение нестабильности у сотрудников. Когда есть не связанные с зарплатой бонусы, люди чувствуют себя увереннее. К примеру, закрыл меньше сделок, но средним чеком выше – получаешь хороший бонус. Чтобы было еще спокойнее, можно поставить минимальную ставку.
Если в офлайн-компании договор задержат, но на следующий день приедет красивая девушка-менеджер и, улыбаясь и извиняясь, вручит бумаги лично, клиент все простит. Но для онлайн-бизнеса такая ситуация означает потерю заказа.
Наша цель – доказать, что работаем удаленно не потому, что денег нет на аренду офиса, а потому, что оптимизировали все процессы для удобства клиента.
Значит, бухгалтерия должна работать как часы. В то время как обычные компании готовят договор день, мы высылаем документ через час или два.
Но тут есть нюанс: несколько раз уже жизнь нас ткнула в то обстоятельство, что бухгалтер должен быть физически доступен для клиента. Если заказчик сомневается, его убедит возможность приехать, увидеть бухгалтерию и подписать документы.
Один из главных страхов каждого предпринимателя – удаленно нет возможности отслеживать процессы. CRM – то, без чего нельзя строить бизнес в онлайн-формате. Менеджерам нужно контролировать качество обслуживания, а сотрудникам следует напоминать о работе и клиентах. Мы работаем с amoCRM. Она хорошо подходит для компаний, которые работают с услугами. Если простыми словами, то это CRM + планировщик задач. В случае, если ваш бизнес связан с товаром и нужна синхронизация со складом, то придется подбирать другое решение.
Основные преимущества amoCRM для нас следующие: простой интерфейс, гибкая настройка воронок, видна нагрузка на каждого менеджера и история каждого проекта – от первого звонка до завершения сделки.
Потерянный звонок при работе онлайн – практически потеря клиента. Найдите свою CRM и используйте ее на все 100.
Клиент не сможет получить от вас личное общение, следовательно, нужно любить и ценить его как-то еще: скайп-созвоны, дополнительные плюшки в виде бесплатных услуг, приглашения на тематические мероприятия.
У нас практикуется еще и онлайн-наблюдение за проектом. Кстати, мы первыми внедрили такое решение. У каждого клиента есть доступ в личный кабинет, в котором он может видеть, как движется процесс работы. Это важно, потому что так клиент всегда в курсе, на каком этапе его заказ. Он становится онлайн-наблюдателем, отслеживая реализацию своего запроса. Также это решение позволяет нам добиваться максимальной прозрачности, как будто клиент у нас периодически бывает в офисе и сам видит, как идет дело.
Мы с клиентом работаем до победы. Это значит, что работа будет длиться до тех пор, пока заказчик не останется доволен. Также мы делаем постоянные скидки для своих клиентов.
Клиент должен чувствовать, что все организовано на высоком уровне, не сомневаться в этом. Ни один заказчик не должен допускать мысли, что если вы работаете без офиса, то ваша компания несерьезная.
Клиенты должны всегда дозваниваться – для этого мы используем IP–телефонию. Практикуем оперативную обратная связь: обязательное правило для наших менеджеров – отписать, что письмо получено. Второе правило такое: если поступила новая заявка, звонить в течение 10 минут, пока клиент еще на нашем сайте. Так мы можем ему подсказать, где и что еще можно посмотреть.
Одна из целей отдела маркетинга – донести до потребителя ценность компании и почему нужно купить именно у нее. Онлайн-маркетинг должен на уровне подсознания клиента стирать мысль, будто в офисе проще договариваться.
Онлайн – хорошая дифференциация для нас, но в ней нет ценности для клиента, на его первый взгляд. Хотя если разобраться глубже, то это не так. В нашем случае, например, клиент платит именно за услуги. Мы не закладываем в стоимость дополнительные затраты, такие как, к примеру, аренда офиса и кофе сотрудников.
Клиенты получают более высокое качество по более низкой цене. И мы имеем возможность наши дополнительные средства направлять в слабые места: автоматизация, инновации, контроль качества, лучший сервис и т. д.
Выявить и подчеркнуть плюсы – этим занимается отдел маркетинга. Потому он у нас сильнее и дороже, чем у офлайн-компаний.
Power BI (Business Intelligence) Microsoft – это не просто платформа для анализа данных, а ключевой…
Лас-Вегас — один из самых узнаваемых городов на планете, который ежегодно манит к себе миллионы…
Из-за широкомасштабного вторжения россии в Украине было введено военное положение и объявлена мобилизация. Военнообязанным мужчинам…
«Вижу цель – не вижу препятствий». Знакомая фраза? Часто ею руководствуются кандидаты, ищущие работу мечты.…
Национальный банк Украины работает над открытым банкингом. Речь идет о структурированном и безопасном обмене данными…
В США финансовому консультанту предъявили обвинение в растрате около $5 млн, которые принадлежали его клиенту.…