Просто скажите «спасибо». 13 неправильных и один идеальный способ отреагировать на критику

Автор бестселлера «18 минут» Питер Брегман в колонке для Harvard Business Review делится советами, как реагировать на критику. Особенно если вы руководитель. Бюро переводов «Профпереклад» подготовило для MC Today перевод этого материала.

Все любят получать положительную обратную связь. При этом большинству настолько не по душе негативная, что мы даже назвали ее конструктивной критикой.

Так или иначе, это ценный подарок. Ведь нужно знать, когда что-то в нашей работе идет не так, как задумывалось, а результаты противоречат планам. Обратная связь – лучший, а иногда и единственный способ разобраться в этом несоответствии.

Слышать о том, что достичь поставленной цели не удалось, неприятно, но обратная связь открывает глаза на слабые места. Мы не готовы сразу принять такого рода информацию. Особенно это касается тех руководителей, от которых скрывают правду.

Так что руководителю, который слышит критику, не остается ничего другого, кроме как занять оборонительную позицию.

Чтобы как можно лучше разобраться в этом вопросе, я попросил человека, с которым работаю больше всего, дать мне негативную обратную связь.

Глубокий вдох – я готов! Я не хотел спешить и старался уловить все, что происходило у меня в голове и во всем теле.

«Ты очень много работаешь», – сказала моя коллега. Но критикой это не назовешь.

Однако вот что происходило дальше.

«Какая же это критика, – думал я, – это же комплимент». На самом деле сотрудница пыталась донести до меня, что я действую в ущерб себе и организации, но моей защитной реакцией было чувство гордости.

На смену этой мысли тут же пришла другая: «Она работает недостаточно усердно!» Тем самым я привел ее обратную связь и ее саму к единому знаменателю. Дело не в том, что она так проницательна, а в том, что ее планка не настолько высока. Так решило мое эго.

И вот следующая мысль: «Я вынужден работать так много, потому что бизнес зависит от меня». Так я придумывал оправдания своим поступкам. Иными словами, «конечно, я работаю очень много, но это не моя вина».

При этом в животе появилось странное ощущение и я почувствовал, что неидеальность – это и есть мое слабое место. Это было едва уловимое, но в то же время явственное переживание. Физическая реакция, ощущение, будто что-то пошло не так.

Будучи коучем, который помогает успешным людям становиться лидерами и создавать продуктивные команды, я всегда за то, чтобы говорить людям правду, которую слышать тяжело.

Подумав над своей реакцией, а также над реакциями своих клиентов, я решил перечислить наиболее частые реакции на критику. Такие ответы позволяют нам защититься от новой информации, противоречащей нашим представлениям о себе.

1. Играем роль жертвы: «Да, это правда, но это не моя вина».
2. Испытываем гордость: «Да, это правда, но это же к лучшему».
3. Снижаем важность: «Не вижу в этом ничего страшного».
4. Отрицаем: «Я так не делаю!»
5. Увиливаем: «Мне это не надо!»
6. Обвиняем: «Это люди вокруг меня виноваты. Я нанял не тех людей».
7. Возражаем: «Было много случаев, когда я поступал по-другому».
8. Атакуем: «Может быть, я и сделал это (что-то ужасное), но ты сделал то (нечто другое, тоже ужасное)».
9. Не признаем: «Ты ничего толком не знаешь о “X”!»
10. Переводим стрелки: «Проблема не в этом».
11. Сводим на нет: «Я спрашивал у других, и никто не согласился с вашей обратной связью».
12. Шутим: «Никогда бы не подумал, что я такой негодяй».
13. Преувеличиваем: «Кошмар! Я ужасный человек!»

Если вы заметили, что прокручиваете в голове или произносите описанные выше фразы, это явный знак, что пришло время всерьез заняться своим эго.

О том, как правильно реагировать на обратную связь, написано много. В некоторых источниках даны достаточно подробные инструкции. Но уж если в дело вступает наше эго и эмоции переполняют, тут не до деталей. Простой, объективный и непредвзятый ответ – вот что нам нужно:

«Я действительно ценю ваше время и готовность мне помочь. Спасибо вам».

Разве не такой ответ вы хотели бы услышать от того, кому вы сами преподнесли такой подарок? Примите этот подарок (в данном случае –выслушайте), а затем скажите «спасибо». Вот и все.

Такой ответ сообщает людям, что они могут спокойно высказывать вам свои замечания. Поэтому в будущем они, скорее всего, будут общаться с вами, а не обсуждать что-то за вашей спиной.

В этом простом, открытом ответе таится одно волшебное дополнительное преимущество: вам намного легче разобраться в полученных замечаниях. Когда вы прекращаете защищаться внешне, вы, по сути, прекращаете это делать и внутри.

Когда моя коллега сказала «Ты очень много работаешь», я спокойно проследил все защитные реакции и прислушался к внутреннему голосу. «Я действительно ценю ваше время и готовность мне помочь, – сказал я. – Спасибо вам».

И каков был результат? Она поблагодарила меня за мою доброжелательную реакцию, и я действительно прекратил так давить на себя и окружающих.

Может быть, поэтому они называют это конструктивной критикой.