Ирина Беляева – последние статьи и новости

Людям свойственно гиперболизировать. Особенно специалистам в сфере клиентского сервиса, привыкшим делать потребителя своих услуг кумиром. Сейчас модно делиться инсайтами о клиентском опыте, раздавать советы по выбору своего адвоката или юриста, рефлексировать и признаваться в допущенных ошибках клиентского сервиса. Но лично мне как партнеру юридической компании и психологу гораздо ближе формат выстраивания именно партнерских взаимоотношений с клиентом. Эта модель дает возможность укрепить свои позиции и достигнуть ощутимых результатов. И, пожалуй, самое главное в партнерских отношениях – это всегда говорить правду, даже если она может быть болезненной. Руководствуясь этим, я собрала самые распространённые ошибки клиентов в работе со своими адвокатами и юристами, которые практически всегда приводят к грустным последствиям. Ошибка №1. Максимальное доверие своему адвокату Да, вы все правильно прочли, а я не ошиблась. Нельзя доверять своему адвокату на все 100%. Если у вас сложный кейс, рекомендую собрать фокус-группу адвокатов. И желательно, чтобы они были из разных компаний. Так вы будете уверены в том, что ваше дело будет изучено со всех сторон и ни одна, даже самая маленькая, деталь не останется незамеченной. Когда-то, работая в активных продажах юридических услуг, я предложила одному довольно известному человеку встретиться с адвокатами моей компании с целью получить альтернативное мнение по его кейсу. Клиент проконсультировался со своей текущей командой адвокатов и отказался от получения альтернативного мнения. Свой отказ он объяснил тем, что его нынешние адвокаты отлично справляются с процессом. Увы, сейчас клиент пребывает в местах не очень радостных. Конечно, я не могу с полной уверенностью сказать, что если бы он обратился к нам, то исход процесса был бы совершенно другим. Но наше видение защиты значительно отличалось от реализованного плана. В конце концов, когда мы болеем, то нередко обращаемся к нескольким разным врачам, а в некоторых случаях безоговорочно необходим консилиум. Так почему бы эту практику не перенести и на разрешение судебных кейсов? Ошибка №2. Желание экономить Не раз встречала клиентов, которые отказываются от услуг юристов из-за того, что им откровенно жалко платить за них. В попытках сэкономить отвергается ценность консультации или какой-либо другой услуги. Однажды мы предлагали клиенту услугу по проверке финансовой отчетности перед подачей документов в налоговую. Клиент отказался, честно признавшись в том, что посчитал стоимость слишком высокой. В результате при очередной проверке налоговыми органами ему доначислили штрафные санкции на сумму более 500 тыс. грн. Этих расходов возможно было избежать, оплатив 600 евро за услуги по проверке отчетности и оценив все риски. Не всегда путь максимального сокращения издержек приводит к успеху. Пословица «Скупой платит дважды» все еще работает. Ошибка №3. Импровизация Если человек имеет непризнанный актерский талант, это дополнительный челлендж для его адвоката. И если вдруг клиент начинает в самый неподходящий момент играть по собственному сценарию, который противоречит заранее проработанной стратегии его защиты, представители юриспруденции изрядно переживают за финальный результат. Иногда мы сталкиваемся со случаями, когда детально проговорили позицию, но почему-то на встрече со следователем или в суде клиент начинает импровизировать. Благо, если адвокату удается остановить этот перформанс. Чаще всего такую ошибку клиенты допускают в категории семейных споров, когда накал страстей и взаимных обид зашкаливает. Итогом таких «выступлений» может быть разрушение правовой позиции, что может привести к негативным последствиям для клиента. Ошибка №4. «Я сам лучше знаю, мне юрист не нужен» Это одна из моих любимых ошибок. К сожалению, достаточно часто встречаются ситуации, когда клиенты, проделав несколько стандартных действий, начинают чувствовать полную уверенность в своих силах. Положительный настрой – это, безусловно, важно, но если человек оценивает свой уровень экспертизы выше знаний своего адвоката или юриста, то тут могут начаться проблемы. Эта ошибка может касаться как отсутствия согласования текста договоров и при написании рекламных текстов, так и выбора юрисдикции при открытии компании за рубежом в рамках структурирования. Сразу вспомнился случай, когда отдел маркетинга нашего клиента разместил рекламу без согласования текста с юристами. «Зачем с юристами согласовывать текст, что они могут знать о маркетинге?» – мне кажется, приблизительно так принималось это решение внутри компании. И нет, результат такого поступка не оказался фатальным. Но финансово затратным. Антимонопольный комитет Украины посчитал, что этот текст рекламы попадает под статью 15-1 Закона Украины «О защите от недобросовестной конкуренции» – распространение информации, которая вводит в заблуждение. Результат – штраф в размере 5% дохода от реализации продукции за последний отчетный период. Сумма, скажу я вам, получилась немаленькая. Конечно, только клиенту решать, вовлекать юристов в свои внутренние процессы или нет. Но я бы советовала все же выделить сегменты работы или задачи, где консультация юриста обязательна. Обратите внимание на написание политик на сайте или в мобильном приложении (если ваша деятельность распространяется на страны ЕС), структурирование компании, КИК (контролируемая иностранная компания. – Прим. ред.) и прочее. Ошибка №5. Недосказанность и вранье Моя любимая категория ошибок. Как сказал Доктор Хаус, все врут. И клиенты адвокатов тоже. В частности, адвокатам клиенты тоже врут, на этом более детально и остановимся. Вранье может проявляться в различных вариантах: от предоставления неполного пакета документов до объяснения не всех обстоятельств дела. В истории нашей компании был случай, когда на вопрос адвоката, что запрещенного может быть в автомобиле, который обыскивали правоохранители, клиент бил себя в грудь и уверял, что ничего. Адвокат был очень удивлен, когда в процессе следственных действий в багажнике автомобиля клиента нашли две боевые гранаты. Клиенту важно помнить, что в случае утаивания им информации от адвоката ему придется при самостоятельном ознакомлении с материалами постоянно уточнять детали. А это забирает большее количество времени, которое важно не упустить. Если данный текст поможет вам не совершать ошибок и впоследствии не нести финансовых и временных потерь, я буду несказанно рада. И пусть обращения к юристам будут только по хорошим поводам!

No items found.