Наталья Гончаренко – последние статьи и новости

В Украине до сих пор не редкость, когда салоны красоты открывают «для жены». Со всеми вытекающими последствиями: слабыми мастерами и плохим сервисом. Салоны имеют репутацию мест, куда можно записаться и не прийти, в которых работают странные «творческие» люди, а руководят ими «хозяйки». В представлении многих людей, салоны красоты – это царство гламура, легких денег, бессмысленных трат и не обремененных интеллектом собственниц. Это привело к тому, что на людей, работающих в салонном бизнесе, смотрят пренебрежительно. «Я дам ему 70%!», «У тебя работает стилист N?! Да ты что! Он такой известный!», «Она приведет с собой команду специалистов! Конечно, профи стоят дорого!». Из книги «Мой салон красоты». На самом деле, современные салоны красоты – это высокотехнологичные предприятия. Вот как они устроены. Бизнес-модель Все начинается с бизнес-модели: какие услуги, кем, как и по какой цене будет оказывать салон красоты; каким образом будет построен процесс обслуживания клиентов и как будут зарабатываться деньги. Сообразительный предприниматель задолго до открытия первым делом изучает рынок, тенденции, технологии и поведение разных групп клиентов, чтобы понять: какую идею я смогу продать. Например, в центре Киева работает самый большой салон красоты Украины – Hairhouse, расположенный на 1000 кв.м. В этом салоне автоматизировано буквально все – от записи и контроля визита клиентов до вызова мастеров к клиентам, списания расходных материалов и продаж косметики. Если ваш салон или мастер не может обслуживать вас по каким-то причинам, смело записывайтесь в Hairhouse. Если повезет, в дополнение ко всему словите акционное время. Обычный предприниматель покупает или арендует помещение, делает ремонт, нанимает на работу мастеров с разным уровнем подготовки на процент, ставит цены по принципу «немного дешевле» или «немного дороже», чем в других салонах, и вешает табличку «Мы открылись» с шариками. И грустит. Я не один раз наблюдала, как здравомыслящие, успешные люди, у которых есть бизнес в других отраслях, мгновенно менялись, открывая салон красоты. Там они управляли, здесь управляли ими. Там у них был план, бюджет, KPI, регулярный менеджмент, здесь – постоянное тушение пожаров. В другой отрасли они думали о продукте – здесь о дизайне помещения. Там у них были хоть какие-то стандарты – здесь оправдания: «Ну как мне заставить администратора это делать?!» Там была хоть какая-то автоматизация – здесь простенькая CRM для записи, устные распоряжения (я же ей говорила!), пять телефонов и уйма ежедневных бумажных отчетов у администраторов». Там была структура и обязанности – здесь бесконечные разговоры с мастерами и выслушивания претензий ко всему и всем, включая себя. «Нет никакого желания приходить в собственный салон!» – жаловалась мне одна из таких собственниц. Сообразительный предприниматель разрабатывает стандарты обслуживания клиентов и внутренние регламенты для персонала, чтобы каждый мастер, администратор и даже уборщица знали, что и как делать. Благодаря этому современный салон красоты работает как слаженный механизм, а клиенты всегда получают ожидаемые качество услуг и опыт обслуживания. Обычный предприниматель нанимает парикмахеров, мастеров маникюра, косметологов, администраторов и говорит им что-то вроде этого: «Ты сама должна все знать!» В таких салонах каждый специалист и каждый администратор работает так, как он умеет и хочет. Обычный салон красоты напоминает коммунальную квартиру, ею же и является: – Лена (мастер маникюра), почему опять твой клиент должен 20 минут ждать, звонить мне и жаловаться? – Марина Сергеевна, у меня была наша постоянная клиентка, она пришла на педикюр, а потом попросила еще покрытие шеллаком. У нас оставалось еще 15 минут, я решила пойти ей навстречу. Она довольна и очень благодарила. – Зато следующая клиентка не благодарила и осталась очень недовольна! Светлана, ты администратор, почему ты допустила? – Лена мне сказала. Говорила, что задержит кабинет максимум на 5 минут. – Почему клиентка звонит мне? Почему не решили вопрос на месте? – Она настаивала и говорила, что в любом случае с вами свяжется, что у вас на фейсбуке много общих знакомых. Сказала, что иначе напишет жалобу и негативные отзывы на наших страничках... Рабочие места Открывая салон красоты, предприниматель проектирует рабочие места. Когда есть концепция и ассортиментный портфель, планирование рабочих мест, а также технических и вспомогательных зон происходит осознанно. Это важно, потому что рабочие места планируются с учетом предполагаемой загрузки салона, а не просто чтобы занять площадь. Когда салон открывается без концепции и анализа, избыток рабочих мест сначала пытаются загрузить любыми услугами. А потом просто сдают в аренду всем желающим специалистам. А ведь клиент об этом даже не догадывается. Он думает, что приходит в салон красоты, он поверил рекламе или рекомендациям, а получает обман. Услуги Открывая салон красоты, предприниматели думают о том, какие услуги они будут оказывать и какие не будут. Сообразительный собстенник, прежде чем ввести в меню какую-нибудь услугу, тщательно продумывает: Действительно ли она нужна. Какой результат получат клиенты. Какие технологии и косметика будут использованы. Позволяет ли квалификация специалистов ее выполнять. Есть ли технологическая карта процедуры, если нет, то кто ее составит. Сколько она длится. По какой цене ее купят. Безответственный руководитель вносит в прайс-лист салона красоты все услуги, которые умеет или просит кто-то из специалистов. В таких салонах огромный прайс-лист, а результат и время выполнения зависят исключительно от умения и желания конкретного специалиста. Часто руководитель такого салона в погоне за модными услугами приглашает специалиста «под запись» и работающего на своих материалах. Стоит ли говорить о том, что в этом случае не может быть и речи ни о каком контроле выполнения услуг, безопасности и предсказуемости. В современном салоне красоты каждая услуга вводится только после тщательной проработки арт-директором и технологом. Разрабатываются технологические карты, специалисты проходят обучение, а отработка нюансов происходит на моделях и никогда на клиентах. Только после этого процедура появляется в меню салона красоты. Время Основной элемент, на котором строится вся экономика салона красоты, – это время. Ни одну услугу в салоне невозможно оказать, не выделив под нее время. Таким образом, время – самый дорогой, самый ценный и единственный невосполнимый ресурс в салоне красоты. Планируя дату и время посещения салона красоты, клиент уверен в том, что получит качественную услугу и обслуживание. В Украине все большее количество салонов красоты начинают использовать практику ЕС и США, предлагая клиентам услугу платного бронирования времени. Это значит, что за клиентом закреплено конкретное время, в которое ему может быть оказана услуга, на которую он записывается, и это время не будет продано кому-либо еще. Если клиент опоздал и услуга не может быть оказана в полном объеме, салон предлагает услугу-замену. При отказе клиента от услуги-замены запись отменяется, стоимость услуги бронирования времени не возвращается. Это же происходит, если клиент отменил запись. Или перенес ее на другой день. Салон красоты, косметологический центр или частно практикующий специалист не обязаны закладывать в длительность услуги опоздания клиентов. Клиент, который пришел вовремя, не должен ждать начала своей услуги из-за того, что клиент, записанный перед ним, опоздал или захотел сделать дополнительную услугу, на которую не записался заранее. Мастера До сих пор встречаются предприниматели, открывающие салоны красоты с мыслью найти «хороших мастеров», которые будут зарабатывать для них деньги. Для многих из них становится шоком осознание простого факта: чтобы в салон стояла очередь из мастеров, нужно развивать бренд, обучать, быть авторитетом и вести за собой. Мастерам нужны деньги (а не мифические проценты), уверенность в завтрашнем дне, уважение и рабочая атмосфера, а не «семья». В современном салоне красоты мастер работает в системе салона, а клиенты получают предсказуемый результат услуг, обслуживание вовремя и безопасность. Клиенты могут обслуживаться у любого специалиста и выглядеть безупречно. Салоны добиваются этого благодаря работе по одной технологии, внутреннему обучению, стандартам обслуживания и контролю. Так работают лучшие сетевые салоны в Европе и США. Мы еще в начале пути. Администраторы В зависимости от концепции салона красоты, функции администраторов будут отличаться. Обычно их три: Продажи: консультации и запись клиентов. Обслуживание клиентов в салоне: встреча, вызов мастера, подписание документов, расчет, принятие жалоб – выполнение всех сервисных операций по стандартам работы конкретного салона. Организация и контроль внутренних процессов: открытие и закрытие салона, инвентаризация, чистота и другие административные вопросы. Появляются салоны красоты, в которых часть функций администраторов отдается в call-центр – консультации и запись по телефону. Администраторы в таких салонах фактически выполняют роль хостесс. Есть салоны красоты, которые работают без администраторов. Оплата услуг в таких салонах принимается через терминал. Важно понимать, что администратор не управляет салоном красоты. Он не имеет права принимать решение о возврате денег, о качестве выполнения процедуры, о закупках косметики, о скидках, об обслуживании одного клиента вместо другого. Администратор работает строго в рамках своих полномочий, принимает и передает всю информацию директору. Сервис Сервис не может и не должен быть одинаковым во всех салонах красоты. Абсолютно нормально, что где-то напитки – часть услуги, где-то за них нужно платить. В каких-то салонах есть сервис обслуживания с детьми, в каких-то – нет. В каких-то услуга включает дополнительные опции, например, массаж, в каких-то – нет. Нет универсального понятия «качество обслуживания в салоне красоты». По одной причине: суть конкуренции заключается в том, что все предприятия отличаются друг от друга. Открывая салон красоты, предприниматель делает это потому, что видит на рынке возможности. Незанятые ниши, отсутствие услуг и продуктов, нужных определенным группам людей, несовершенство технологий, одинаковые модели обслуживания. Если салоны будут похожи друг на друга, как сиамские близнецы, путь к сердцу клиента и к сердцу персонала будет коротким: до него не дойти, свалившись в обрыв, следом за такими же ничем не примечательными салонами. Фантазии предпринимателей и реальные потребности людей Нередко предприниматели в погоне за фишками забывают, что в салонных услугах главное – салонные услуги. Всевозможные концепции вроде «салон + библиотека», «салон + ресторан», «салон + дискотека», «салон + магазин одежды», «салон + арт-галерея», «салон + женский клуб» – не более чем фантазии предпринимателей на тему самореализации, далекие от реальных потребностей реальных людей. «Качество услуг у нас на высоте, а людям же нравится, когда это "не просто салон"», – говорят они. Людям нравится, когда их хорошо стригут, красят и делают маникюр. Уделяют внимание им, а не себе или кому-то другому. Делают это быстро. Секрет хорошего современного салона красоты в том, что это все. Пока же, открывая дверь салонов красоты, клиенты играют в лотерею. Деньги Основной доход салона красоты складывается из продажи услуг по каждому направлению. Формула проста: Кол-во рабочих мест по направлению * Максимальное кол-во услуг в день * Среднюю стоимость визита * Количество рабочих дней в месяц * Процент загрузки в месяц. Например: ногтевое направление. 4 * 7 * 700 грн * 29 * 60% 341 040 грн в месяц (выручка от продажи ногтевых услуг). Дополнительный доход салону красоты приносит продажа профессиональной косметики. В зависимости от модели продаж косметики: как часть протокола услуг салона (обязательная рекомендация после услуги), через витрину (ритейл-зона), через интернет-магазин или смешанная модель, доля ее продаж в общем доходе салона красоты колеблется от 10% до 35%. Годовая операционная рентабельность салона красоты сегодня колеблется от 10–12% до 18–20%. У косметологических клиник рентабельность выше и колеблется от 15% до 23–25%. На показатель операционной рентабельности влияют множество факторов, из-за чего цифры могут отличаться как в одну, так и в другую сторону. P.S. Салоны «для жены» убыточны по умолчанию.

No items found.