Viessmann

Онлайн узнать о ценах и тарифах на газ, рассчитать стоимость отопления дома или подключения к газовой сети, провести реконструкцию, купить газовое оборудование, решить вопросы через контакт-центр без выходных и другое. В этом году компании 104.ua, которая объединила сразу много удобных сервисов, исполнился год. В партнерском материале директор 104.ua Юрий Петрук рассказал MC.today, как справочная служба о газоснабжении выросла в компанию с 1,6 тыс. сотрудников, 160 клиентскими пространствами, терминалами самообслуживания, гипермаркетом газового оборудования и другим. Создали сервис фактически с нуля До 104.ua в газовой сфере не было такого понятия, как «клиенты и сервисы для них». Год исполнился компании, которая объединила несколько направлений в единый сервис для потребителей газа – 104.ua. Хотя начиналась эта история семь лет назад с открытой справки о газе и газоснабжении. Со временем мы предложили клиентам сервисы, которые позволили решать любые вопросы с поставщиками газа, а сегодня – и с газораспределительными компаниями. Следующим шагом после информационного сервиса стал контакт-центр, работающий без выходных. Параллельно с этим мы открывали клиентские пространства 104.ua – центры обслуживания, где клиенты могут оперативно офлайн решать проблемы с газом при помощи персональных менеджеров. Также мы постоянно прокачивали онлайн-услуги: личный кабинет на сайте, мобильные приложения, чат-боты в Viber и Telegram. Сейчас мы обслуживаем 8,2 млн клиентов в 16 регионах страны. Команда 104.ua постоянно изучает запросы и боли клиентов. Так мы построили прочную связь с потребителями. Благодаря этому удалось создать целую экосистему: 160 клиентских пространств; всеукраинский колл-центр; личный кабинет, которым пользуется 3,8 млн клиентов; чат-боты в Viber и Telegram, в которых сейчас 1,6 млн пользователей. В Украине нет ни одной такой же компании, которая объединяла бы разные направления рынка в единый сервис с офисами, колл-центрами и онлайн-ресурсами для обслуживания клиентов и продажи продуктов. В команде 1,6 тыс. человек Новые вызовы требуют и специалистов нового формата. В нашей команде люди, которые легко общаются с клиентом по любым вопросам и нестандартно решают в том числе довольно сложные задачи. Например, они могут не только подобрать газовое оборудование, но и порекомендовать материалы, из которых клиенту лучше строить газовые сети. К примеру, система отопления может быть сделана из полипропиленовых, стальных или медных труб. Здесь разница в цене и в том, насколько они хорошо и долго служат. Медь, как правило, используют в загородных домах. Зимой чтобы сэкономить и не включать котел, в систему часто заливают антифриз. Полиэтиленовые трубы не очень «любят» его, а медь выдерживает все эти соединения без проблем. Часть сотрудников – персональные менеджеры, которые помогают клиентам решать специфические вопросы, связанные с газификацией и реконструкцией сетей. Это очень сложные процессы, и чтобы понимать их, нужно разбираться в нюансах. К примеру, приходит клиент и требует продать ему самый дорогой и очень мощный котел. Конечно, он руководствуется рекламой, а не параметрами своей отопительной системы. Наш персональный менеджер объяснит ему, что подбор оборудования при проведении реконструкции – дело индивидуальное. Нужно учитывать даже материалы, из которых построены газовые сети. Если у вас стальные трубы и чугунный радиатор, а вы решили купить современный двухконтурный экономичный котел – он быстро выйдет из строя. Потому что обычно в стальных трубах образуются известковый налет и окалина, которые быстро засорят котел. Чаще всего на металлические системы теплоснабжения устанавливают котлы отечественного производства. В них стальной теплообменник и камера сгорания, поэтому они не такие капризные. Все эти нюансы знают персональные менеджеры, нашим клиентам не нужно самостоятельно обрабатывать гору информации и вникать в технические вопросы: мы ведем их от запроса до того, как реализуем проект под ключ. Для чего мы создали Market.104.ua Когда идет речь о газификации или реконструкции, человека интересует, какая система будет экономнее и как правильно подобрать газовое оборудование. Приоритет – в доме должно быть тепло, а платить за это хотят как можно меньше. Мы увидели такую потребность и внедрили как дополнительную услугу индивидуальный подбор газового оборудования, оптимального для каждого объекта. Кроме того, в этом году мы сами начали продавать газовое оборудование. Так появился онлайн-гипермаркет Market.104.ua. Это единственный в Украине сервис, который позволяет клиентам решить сразу несколько вопросов в одном месте: подобрать, сравнить, приобрести, заказать установку или замену сертифицированного газового оборудования не выходя из дома. На каждом этапе клиента также сопровождает персональный менеджер. В гипермаркете можно выбрать сертифицированное оборудование от производителей со всего мира, и мы планируем развивать это направление. Наши клиенты хотят и современные решения – например, дистанционно передавать данные счетчика и чувствовать себя в безопасности, поэтому у нас большой спрос на модемы 104.ua Smart для счетчиков и газовые сигнализаторы. Что касается котлов, то из дорогих популярностью пользуется оборудование Viessmann и Vaillant. Более доступны по цене Baymak и DemirDokum. Для чего создали котел 104.ua Model T У 104.ua есть своя исследовательская лаборатория, которая изучает боли и запросы клиентов. Мы провели серию опросов среди потребителей газа, чтобы понять, как они подбирают оборудование, что для них важно в этом процессе и в работе техники в будущем. Клиенты определили три приоритета: экономичность, надежность, стоимость. Многие производители закрывают один или два из этих пунктов, а мы решили предложить продукт, который отвечал бы всем трем потребностям. Наш котел 104.ua Model T позволяет экономить до 40% природного газа по сравнению со старым оборудованием. Мы подтверждаем надежность нашего котла пятилетней гарантией, при этом стандартная гарантия на рынке – год или два. Последнее – стоимость. Пообщавшись с клиентами, мы определили оптимальную цену, которую они готовы заплатить за новый котел – около 15 тыс. грн. Наш котел можно купить за 15,5 тыс. грн, но до конца октября по предзаказу действует акционная цена 13 999 гривен. Дополнительно для тех, кто хочет заменить свое газовое оборудование, мы предлагаем пакетную услугу, которая есть в 16 регионах страны. Она включает подбор оборудования, демонтаж старого и монтаж нового котла, необходимые комплектующие, пакет документов и пуск газа. Пакетная услуга обойдется в 8,5 тыс. грн. Как работает сервис 104.ua Чтобы газовое оборудование работало надежно и экономно, мало просто установить и запустить – его нужно обслуживать. Минимум раз в год, а лучше два – перед отопительным сезоном и после. Поэтому мы создали крупнейшую в Украине сеть сервисов газового оборудования 104.ua. Здесь работают сертифицированные специалисты. Для них мы построили учебные центры, где они учатся, проходят аттестацию и переаттестацию. У них есть и наставники – представители производителей газового оборудования. Также специалисты сервиса 104.ua помогают людям решать популярный и технологически сложный вопрос – как клиентам встраивать газовые коммуникации и оборудование, когда они переходят с централизованного отопления на индивидуальное. Конечно, тут возникает масса вопросов: от оформления необходимых документов до подбора и установки оборудования. Тем, кто задумывается о такой модернизации, хочу посоветовать обращаться к нам летом, чтобы к отопительному сезону все было готово. И еще: не стоит пользоваться услугами непрофессионалов. Постоянно в разных регионах Украины возникают ситуации, когда приходится исправлять неполадки после «мастеров по объявлению», которые часто путают трубопроводы подачи воды и газа. Таким образом они заливают котел, счетчики и газовую сеть, и у жильцов дома из газовых плит течет вода. Убытки люди покрывают за свой счет: чистку сети и замену счетчиков приходится возмещать человеку, который обратился к такому «кулибину». Будущее 104.ua Новая реальность в том, что основным каналом работы с клиентом становится мобильное приложение или мессенджер. А уже офлайн-точка идет как дополнительная услуга. Сейчас 104.ua меняет концепцию обслуживания людей офлайн. Мы открыли на Крещатике, 52 клиентское пространство и называем его эталонным для всех по Украине. Здесь посетителям не нужно брать талончик и ждать, когда освободится персональный менеджер. Как только человек переступает порог нового центра, к нему тут же подходит специалист и помогает решать любые вопросы. Мы все больше автоматизируем центры. Оплатить услуги люди теперь могут сами – с помощью специальных терминалов самообслуживания. Уже работает 120 таких терминалов, а до конца года запустим еще 60. Следующий этап – внедрить дополнительные продукты: страхование, а также кредит на всю комплексную услугу реконструкции или газификацию с оборудованием. В этом мы задействуем банки-партнеры. До конца года компания введет новый сервис: подключиться к газу можно будет через личный кабинет на сайте 104.ua. Мы реализуем проект вместе с порталом государственных услуг «Дія», поэтому он будет туда интегрирован. Клиент сможет не выходя из дома провести газ в любое место в несколько кликов. То есть подать документы на газификацию онлайн, подписать документы онлайн и оплатить тоже онлайн. И дополнительно сможет следить, на каком этапе сейчас находится реализация. Большой бизнес начинается с идеи Наша идея в том, чтобы помогать людям решать их повседневные проблемы. Мы вовремя почувствовали и поняли потребности клиентов. Экосистема 104.ua уже давно стала мультиканальной и мультирегиональной. Человек решает вопросы в любое удобное для него время, любым удобным для него способом и в любом удобном месте.

Viessmann

Расскажут, как вам можно cогреть дом и сэкономить деньги. Какие сервисы есть у 104.ua