Дмитро Карпенко

Дмитро Карпенко Серед бізнесів, з якими я спілкувався за останні пів року, близько 25-30% досі користуються російськими CRM. Не в тому суть, що вони не збираються змінювати систему – збираються. Або ще руки не дійшли, або вони тільки на етапі міграції, або хочуть дочекатися закінчення тарифного плану. І тут є ризики. Розбираймось. «Я досі користуюсь російською CRM». В чому проблема? Якщо ви досі не відмовилися від використання російської CRM-системи, то ваш бізнес ризикує відразу у трьох напрямках: Репутаційний ризик. Ви користуєтеся сервісом країни-агресора, фінансуєте бізнес, який сплачує податки – відповідно, фінансуєте військові дії ворога. Якщо ваші клієнти дізнаються про це, м'яко кажучи, будуть не в захваті. Також це проти вас можуть використати конкуренти у чорному PR. Ризик втрати даних. Конфіденційні дані легко зливаються третій стороні. Це добре розуміють ті, хто хоч раз у житті втрачав базу клієнтів. Або ще гірше – ті, в кого цю базу безповоротно вкрали. DDos атаки на сервер. Атаки відбуваються з українського боку, вони почалися трохи понад місяць тому. З війною в українських бізнесів з’явилося багато проблем. В одних згорів склад, другим довелося переїжджати, треті виплачують зарплати із затримкою тощо. Зрозуміло, що ви не плануєте користуватися російською CRM у майбутньому, але у вас ще не було часу для перенесення бази даних до іншої системи. Тоді як діяти зараз? Як обрати «свою» CRM Прийміть, що у вас буде інша CRM: усі CRM різні, та знайти такий самий продукт, яким ви користувалися раніше, не вдасться. Вам потрібно сфокусуватися не на виборі нового IT-рішення, а на бізнес-процесах. Це перше і найголовніше. Тобто спочатку ви оцифровуєте бізнес-процеси, а потім обираєте СRM. Ось приклад оцифрування процесів одного з наших клієнтів. Приклад оцифрування бізнес-процесів Друге. Важливим критерієм при виборі системи є можливість швидко (!) налаштувати новий напрямок, якщо вашому бізнесу потрібно оптимізуватися. Понад 40% малого та середнього бізнесу, за моїми спостереженнями, додали за останні шість місяців нові послуги. У кого класичний барбершоп – орендували додаткову кімнату і найняли масажиста. Хто торгує аксесуарами для смартфонів – завантажили на сайт товари сторонніх постачальників, намагаються трансформуватись у маркетплейс. У кого школа дитячого футболу – тепер залучає тренерів на заняттях з фітнесу. Все це потрібно показувати в CRM, яка має бути гнучкою, як і ваші бізнес-процеси. І, бажано, не залучати програмістів, бо це дорого. Третє – особисті хотіння. Фіксація певних джерел лідів, телефонія, Telegram-чат, Viber-чат, пошта тощо. Виписуєте усі побажання та виділяєте ті, які є критично важливими для вашого бізнесу. З усіма цими побажаннями йдете до інтегратора CRM. В одного з моїх партнерів менеджери вкрали базу клієнтів. І його головними побажаннями при виборі CRM стали фільтр IP-адрес, трекінг аномальної активності, максимальна безпека даних у системі. З досвіду скажу, що такі побажання можуть бути лише там, де колись вкрали базу. Хто не стикався з проблемою, той і близько не назве таких пунктів. Коли ви виписали усі побажання та прописали бізнес-процеси, обирайте продукт. На MC.today вже був огляд СRM-систем. Від себе рекомендую звернути увагу на PipeDrive, Zoho, KeyCRM. На мою думку, це найкращі варіанти зараз. Впроваджуємо CRM в три етапи Еволюція CRM у типовій компанії: блокнот, нотатки в телефоні, Exel або Google-таблиця, CRM-система. Саме в той момент, коли Google-таблиця завантажується понад п’ять хвилин, тому що даних накопичилося занадто багато, починаєш замислюватися про CRM. Робота CRM-системи Купити та впровадити CRM – це дві зовсім різні історії. Купити софт – взагалі не завдання, купив і дивишся на нього. А ось впроваджувати рекомендую у три наступних етапи: Оцифрування бізнес-процесів, як я описав вище. Я називаю це домашньою роботою, яка повинна вилитися в ТЗ-налаштування CRM для інтеграторів. Технічне налаштування воронки продажів. За рахунок чого працює CRM? За рахунок того, що вся інформація потрапляє до системи автоматично. Був вхідний дзвінок, повідомлення в чаті, заявка на сайті – все це автоматично потрапляє в систему. CRM – це функція, де ви зберігаєте всю історію взаємовідносин з клієнтами, усі нагадування про ваші домовленості, усі взаєморозрахунки. Новий спосіб спілкування з клієнтами. Кожен наступний етап у CRM має бути трохи ближчим до успіху. Потрібно називати етапи у форматі «Що було зроблено». Тобто не «клієнт думає», а «клієнту надіслано комерційну пропозицію». Тоді наступний етап – «укладено договір». Структурувати процеси потрібно навіть на рівні семантики. Нещодавно ми аналізували воронку продажів клієнта і повністю переробили скрипти розмов. Середня тривалість розмови зросла, і CRM показала, що навантаження на менеджерів потрібно розподілити по-іншому, оскільки виникають прострочені завдання. Ось у таких деталях і криється важливість правильного технічного налаштування. Після навчання всіх співробітників, заберіть у них можливість працювати по-старому, без CRM. Гібридної роботи не повинно бути. Спочатку буде незручно, але такий варіант швидко дасть плоди. Мотивуйте співробітників користуватися CRM. Саботаж обов’язково буде: «Навіщо мені ваша CRM? Моя екселька найкраща». Ваш співробітник боїться, що роботи буде більше. Щоб усунути такий симптом, підключайте співробітників ще на першому етапі інтеграції, на аналізі бізнес-процесів. Співробітники повинні побачити, що ви відштовхуєтеся від їх «болів», що ви хочете спростити їхню роботу. Один з наших клієнтів почав мотивувати грошовими бонусами. По-перше, усі KPI та бонуси враховуються тільки з CRM. По-друге, найактивніший користувач системи в перший місяць отримає бонус 3,5 тис. грн. Така мотивація дає максимальний ефект. Ухвалюйте управлінські рішення на основі цифр, а не на основі відчуттів. Знімайте «біль» не тільки у себе, як власника бізнесу, знімайте «болі» у співробітників. І тоді CRM-система приживеться в колективі набагато ефективніше.

Дмитро Карпенко

Третина українських бізнесів досі використовують російські CRM. «Аналоговнєт» чи їх багато?