Анастасія Таценко

Ви витратили гроші на придбання CRM-системи для компанії, але зіткнулися з її неприйняттям співробітниками. Ситуація неприємна, але досить поширена. Несприйняття, а іноді навіть бойкотування нового софту – доволі розповсюджений сценарій в українських компаніях. Анастасія Таценко Причин безліч: від нерозуміння переваг CRM до неналежного тренінгу та складності самої системи. У цій статті я розповім про основні страхи команд стосовно CRM та про те, як їх можна подолати. Нащо потрібна CRM-система Сьогодні вкрай важливо будувати професійні відносини з клієнтами, та CRM добре в цьому допомагає. CRM-система – це програмне забезпечення, яке дозволяє організувати та автоматизувати бізнес-процеси, зберігати всю історію комунікації із клієнтами, стежити за прогресом продажу та відстежувати ефективність вашої команди. Переваги CRM може відчути кожен співробітник – від менеджера з продажу до CEO компанії. Менеджери з продажу зберігають комунікацію із клієнтами з різних каналів, бачать всі активні угоди, використовують автоматичні нагадування про наступні дії по кожній угоді, комунікують із колегами тощо. Керівники відділів контролюють ефективність команди за допомогою CRM-системи: ставлять завдання, бачать, над чим працює команда та відстежують, наскільки відділ досягає цілей. Топменеджмент має можливість приймати стратегічні рішення щодо розвитку компанії, базуючись на точних даних зі звітів. Наприклад, бачить, який регіон приносить найбільше прибутку, і масштабує активність саме там. Але початок користування новою CRM або перехід з одного софту на інший – стресовий момент для співробітників. У них може виникнути ряд упереджень. Страх №1: Великий брат стежить за тобою Часто менеджери не хочуть використовувати CRM, адже їм здається, що керівники стежать за кожним їх кроком. CRM відомі своєю здатністю відстежувати дії користувачів – виконані завдання, журнал дзвінків, надіслані листи або залишений без відповіді запит клієнта. У менеджерів може скластися відчуття постійного контролю, страх помилки. Як вирішити Ключ до подолання цього бар'єру полягає в тому, щоб чітко пояснити те, як будуть використовуватись дані, які збирає система. Основна мета CRM – допомогти відділу продажів виконувати роботу ефективніше, а не впроваджувати мікроменеджмент. Поясніть, що керівники аналізують дані із CRM-системи аби помітити тенденції, визначити способи скорочення циклу продажів і побачити загальні темпи розвитку бізнесу. У керівників є купа задач, окрім того, щоб слідкувати за кожною угодою. Також ці дані можуть використовуватись керівниками для проведення професійних тренінгів. Наприклад, якщо вони побачать низьку конверсію листів при високому відсотку відкриттів, то проведуть тренінг з ефективної структури холодного листа. Окрім цього, ви можете створити звіти у CRM, за допомогою яких менеджери з продажу зможуть побачити свій індивідуальний вплив на доходи та зростання компанії. Це буде мотивацією для використання системи. Страх №2: Це марна трата часу Незадоволені співробітники Менеджери з продажу, які ніколи не користувалися CRM або мали поганий досвід роботи з нею, хвилюються, що вони настільки загрузнуть в адміністративних процесах, що не матимуть часу на реальні продажі. Вони переживають, що їхні комісії знизяться, оскільки багато часу піде на введення даних про потенційних клієнтів, додавання коментарів щодо процесу продажу, підготовку звітів для керівництва тощо. Як вирішити Донесіть співробітникам цінність CRM-системи. Адже ніхто не змушує менеджерів із продажу писати листи та підіймати слухавку аби зателефонувати клієнту. Вони розуміють, що від цього залежить доля угоди. Те ж саме має бути й з CRM-системою – менеджери мають розуміти її цінність. Поясніть, що якщо вони будуть використовувати її, то їм не потрібно буде запам’ятовувати дату наступного дзвінка із клієнтом. Вони завжди матимуть всю інформацію про клієнтів під рукою, будуть бачити лідів, які з більшою ймовірністю сконверуються, та зможуть приділити їм більше уваги. До речі, звітність у CRM-системі автоматизована. Зрештою, менеджери закриватимуть більше угод, отже й отримуватимуть більше бонусів. Страх №3: CRM-система – це складне програмне забезпечення Хороші продавці хочуть витрачати час на продажі, а не на навчання – як користуватися новим програмним забезпеченням. Окрім того, деякі співробітники можуть бути менш технічно-підкованими – вони будуть використовувати лише кілька обраних функцій. Це може знизити продуктивність і призвести до неактуальної інформації у CRM-системі. Як вирішити Обирайте CRM-систему, яка буде максимально підлаштована під ваші процеси, а не навпаки. Дізнавайтесь, наскільки вона кастомізується – налаштовується під ваші запити. Наприклад, чи можна там змінити назви полів, обрати необхідну кількість етапів у воронці продажу та назвати етапи так, як ви звикли їх називати в команді. Не намагайтесь впровадити одразу весь можливий функціонал. Почніть із найнеобхіднішого та додавайте складні процеси поступово. Дайте команді час звикнути до системи. Для того, щоб адаптація команди до CRM стала більш ефективною, я раджу залучати менеджерів ще до процесу вибору системи. Дозвольте менеджерам також тестувати новий софт, та врешті-решт, оберіть ту CRM, яка була зручнішою для команди. Також я раджу менеджерам проводити регулярні тренінги та онбординги з використання системи, особливо коли з’являється новий функціонал. Адже коли менеджери розуміють, для чого потрібна кожна кнопка у системі, вони не будуть боятись нею користуватись. Створіть папку на спільному диску з різними інструкціями щодо використання всього функціоналу CRM. Щоразу, коли у вашого колеги виникатимуть питання чи проблеми із використанням інструменту, він може самостійно переглянути такий документ і знайти відповіді. Розробіть бібліотеку інструкцій та шаблонів дій для різних робочих процесів. Також складіть список поширених запитань про CRM та підготуйте на них відповіді. Страх №4: Додаткова ручна робота Інший сценарій – співробітники мають страх, що поява CRM-системи передбачає додаткову роботу до вже чинних повсякденних завдань. Ніби тепер їм потрібно буде вносити дані про лідів чи партнерів вручну – від імені до номера телефону та соцмереж, оновлювати дані про клієнтів, вносити всю комунікацію із клієнтами й безліч інших даних. Втомлена співробітниця Як вирішити Насправді все навпаки. Однією з найбільших переваг CRM-системи є автоматизація бізнес-процесів. Тобто замість появи додаткової роботи система спрощує життя співробітників. Автоматизація делегує ручні завдання з продажу CRM-системі, і так менеджери фокусуються на більш важливих речах, як побудова якісних стосунків із клієнтами або ж закриття угод. Наприклад, із CRM-системою для менеджерів автоматично створюються картки клієнтів зі сторонніх ресурсів, такі як сайт або вхідний лист. Додатково підтягується вся наявна інформація про потенційного клієнта. Окрім того, менеджер автоматично отримує оповіщення щодо нового потенційного клієнта. Таким чином, він може швидко зв’язатись з клієнтом, що підвищує ймовірність закриття угоди. А отже росте і вірогідність отримати комісію за неї. Також CRM автоматизує ланцюжки листів, постановку завдань, нагадування, тим самим забираючи на себе безліч ручних завдань відділу продажу. Моя основна порада проста, але досить дієва – правильна комунікація, яка йде від керівника відділу продажу. Саме керівник бере на себе відповідальність щодо вибору CRM-системи, але надалі з системою працюватиме кожен член команди. Якою б класною не була CRM – в ній немає сенсу, якщо співробітники не розуміють, для чого вона і які переваги дає кожному в команді. Адже іноді просто потрібно поглянути на свого ворога (в цьому випадку CRM-систему) з іншої точки зору, щоб він став вашим найдорожчим другом.

Анастасія Таценко

Придбали CRM-систему, а співробітники її бойкотують? Ось 4 поради, як це подолати