Безсоння та виснаженість. Оператор розповіла про роботу в службі підтримки Facebook

Оператор служби підтримки клієнтів Meta розповіла про постійне зростання тиску та напруги на роботі, що призводить до погіршення якості життя співробітників компанії. Редакція MC.today переповідає деталі з посиланням на видання Insider.

Tired operator in headphones

Шарлотта (ім’я героїні змінили на її прохання) працює в Meta через аутсорсингову компанію Teleperformance та обслуговує клієнтів, що звертаються з питаннями та проблемами щодо бізнесових облікових записів та рекламних кабінетів.

За її словами, найбільші складності в роботі операторів служби підтримки – це фактична протидія внутрішньої команди в розв’язанні проблем, які співробітники аутсорсинговою компанії не можуть залагодити самостійно через обмеженість доступу до систем компанії, та фактична неможливість захистити себе від тиску з боку клієнтів.

Щодня Шарлотта розглядає до двадцяти запитів від організацій, компаній, знаменитостей та блогерів, для яких Facebook та Instagram – це робочі інструменти. Зазвичай вони стосуються обмежень або блокувань облікових записів, порушень авторських прав та проблем в роботі рекламних кабінетів. Усе, що стосується особистих акаунтів користувачів, – зона відповідальності внутрішньої команди Facebook, яка доволі часто їх ігнорує.

Одного разу до служби підтримки звернулася жінка, якій автоматичні механізми безпеки Meta вимкнули всі облікові записи після зламу її рекламного кабінету. Окрім інструментів, які були потрібні для ведення бізнесу, вона втратила особисту сторінку та Instagram-акаунт дочки, яка незадовго до того померла після важкої хвороби. Шарлотта відновила бізнесовий профіль клієнтки й передала запит на відновлення особистих сторінок внутрішній команді, яка своєю чергою автоматично закрила справу, навіть не розглянувши її.

Мені довелося зателефонувати жінці та сказати: «Привіт, я робила все можливе, але внутрішня команда ігнорувала всі мої запити», – сказала Шарлотта Insider.

Відсутність технічної можливості допомогти – не єдина проблема працівників служб підтримки. В Meta операторам заборонено говорити про те, що вони фізично не можуть розв’язати проблему через відсутність доступів та повноважень, та навіть є перелік слів та виразів на кшталт «мені шкода» або «на жаль», які не можна вживати. У комплексі з бездіяльністю внутрішньої команди Facebook це провокує зростання рівня незадоволеності та агресії з боку клієнтів. Деякі навіть погрожували Шарлотті судовими позовами проти неї особисто.

На додаток до регулярних образ від розлючених клієнтів менеджери чинять дедалі більший тиск на членів команди, постійно підвищуючи вимоги щодо продуктивності та стандартів обслуговування. За словами Шарлотти, більшість операторів працює в умовах постійного стресу. Деякі, як і вона, з часом починають страждати на безсоння або звільняються через виснаження.

Мене часто питають, чому Facebook не розв’язує проблеми користувачів. Якби ми могли, ми б допомогли. Facebook буквально не дає нам інструментів, але дозволяє нам узяти на себе весь негатив, – зауважила жінка.

Нагадаємо, в Meta повідомили про намір об’єднати всі облікові записи в одному кабінеті та дозволити створювати декілька профілів для одного користувацького акаунту. Також редакція MC.today розповідала про нові платні функції в Facebook та Instagram.