Останній пост в соцмережах 23 лютого – це погано. 5 порад, як брендам спілкуватися з клієнтами під час війни

Говорити про війну у соцмережах чи ні? Продовжувати продавати чи не варто? Змінювати інфостиль чи не змінювати? Після 24 лютого ці «тривожні» питання неодноразово ставив собі кожен бренд чи компанія.

Алла Кострубська

Ніхто не вчив нас тому, як спілкуватися з аудиторією та продовжувати маркетингові активності в умовах війни. Нашій команді вдалося відновити роботу з усіма клієнтами та розпочати співпрацю з новими брендами. Ми готові поділитись досвідом.

Не зникайте з радарів

У перші дні війни багато брендів призупинили свою присутність у соцмережах. Але сьогодні залишати акаунти з останнім оновленням 23 лютого – це моветон. Не зникайте з радарів, повертайтеся до активної комунікації з аудиторією – звичайно, якщо це дозволяють умови безпеки. Це важливо не лише з погляду підтримки емоційного зв’язку з аудиторією, а й з урахуванням алгоритмів соціальних мереж.

На деяких проєктах, які тривалий час мовчали, суттєво знизилися охоплення та залученість, збільшилася кількість відписок у соцмережах. Звичайно, це все можна виправити, але для цього доведеться попітніти. Тому краще якнайшвидше повертатися в соцмережі.

Як краще відновити активність у соцмережах? Більшість брендів зробили це, опублікувавши пост із національно-мотиваційним настроєм про початок роботи. Ось кілька публікацій для натхнення:

Не уникайте теми війни

Зараз, коли настрої аудиторії дуже динамічні, зростають ризики натрапити на хвилю хейту. Тому брендам потрібно чітко висвітлювати свою позицію щодо війни, бути гнучкими та адаптивними.

Обов’язково перегляньте свою контент-стратегію. Врахуйте, що традиційний поділ контенту на брендовий, фановий і той, що для продажу – вже не працює, як раніше. Обов’язково додайте такий контент:

• військово-соціальний  – національне позиціювання бренду, інформацію про волонтерську діяльність, переказ коштів для ЗСУ, знижки для українців тощо
• підтримуюче-переможний – надихаючий контент про перемогу, афірмації, цитати, меми на військову тематику. Адаптуйте їх під свою нішу, так ви будете на одній хвилі з аудиторією
• актуально-корисний – закріпіть повідомлення про роботу або призупинення роботи вашої компанії, опублікуйте список діючих відділень продажу, їх графік та актуальні контакти. Ще можна додати список бомбосховищ поблизу вашого закладу.

Не перетворюйтесь на волонтерсько-новинний ресурс

Сьогодні Instagram набув нового значення – це ще один інструмент інформаційної війни, спосіб пошуку необхідної допомоги та комунікації з публічними особами та організаціями. Водночас це все ще майданчик, де ми намагаємося розважатися та відволікатися від негативу. Тож якщо ви не блогер або не критично важлива державна структура, скоротите контент про волонтерство хоча б до 50% від загального.

Те саме стосується новин. Якщо ви не інформаційний ресурс, не варто створювати зайвий інфошум – повірте, всі важливі новини люди знають із тих самих джерел, що й ви. Ви спровокуєте непотрібний негатив та емоційне навантаження.

На чому раджу сфокусуватися?

1. Якщо хочете позиціювати себе як бізнес, який підтримує Україну, розповідайте про діяльність на підтримку країни (пам’ятаємо про 50% контенту про волонтерство), а не про фронтові події.
2. Розповідайте більше про специфіку роботи у нових реаліях, робіть це чесно та без прикрас. Сьогодні наш народ згуртований як ніколи, тому не соромтеся відкрити завісу та поділитися нагальними проблемами – чи то збій постачання, зупинка виробництва чи брак фінансування. Ваша щирість допоможе зробити аудиторію лояльнішою. Щобільше, ви можете попросити поради та отримати підтримку та допомогу у кризовий час.
3. Будьте перед очима. Якщо раніше ваш власник бізнесу або команда рідко з’являлися в постах, сторис або прямих ефірах, то зараз саме час для цього. Сьогодні особливо важливо показувати, що за кожним бізнесом стоять звичайні люди. Так ви підвищуєте рівень довіри до бренду.

Не ігноруйте негатив

Деякі бренди зіткнулися з негативною реакцією під рекламними закликами придбати їхній товар чи послугу: «Як ви можете продавати щось, коли йде війна?» . На жаль, багато брендів обирають неправильну стратегію опрацювання такого негативу – або ігнорують, або закривають коментарі. Запам’ятайте: щоб не втратити лояльність аудиторії, ви повинні опрацьовувати будь-який відгук або коментар, навіть якщо він вам неприємний.

Наприклад, нещодавно студія домашнього декору Tarlini опублікувала такий пост, під яким разом із підтримкою лояльних клієнтів швидко з’явився негатив.

Tarlini зібралися з духом та відреагували на хейт. Можливо, для когось їхня позиція все одно залишилася незрозумілою чи неприйнятною, проте основне завдання виконане – негатив не залишився не опрацьованим, лояльність постійних клієнтів зросла.

Не відмовляйтеся від таргету

Якщо ваш бізнес орієнтується на українську аудиторію та не прив’язаний до чіткої локації (як, наприклад, кав’ярня у Херсоні), ви можете сміливо запускати рекламу на Центральну та Західну Україну, де зараз відносно спокійно. Що при цьому слід пам’ятати:

• текст в описі та креативі пишіть українською мовою, щоб не спровокувати суперечки навколо мовного питання. Використовуйте національні мотиви у візуалі – кольори, символіку, популярні меми. Але не переборщіть – війна триває, і один необережний мем може глибоко поранити чиїсь почуття.
• не вдайтеся до політики та використання цитат, зображень чи посилань на конкретних політичних осіб. Поділюсь досвідом, який не зовсім про таргет, проте був нам корисним.

З початку війни частина нашої команди волонтерить на підтримку користувачів програми «Повітряна тривога». Його розробили швидко, в умовах форс-мажору, тому багато функцій допрацьовують досі. Нещодавно у додатку вийшло оновлення – користувачі отримували повідомлення про відбиття повітряної тривоги голосом Олексія Арестовича. Багатьох обурило таке рішення. Коли команда розробників вирішила прибрати голос Арестовича із програми, обурилася вже інша частина користувачів – їм оновлення було до вподоби. Висновок: щоб не сіяти зайвий негатив, краще зосередитись на цінності продукту, а не на політичних особах.

• якщо специфіка вашого бізнесу дозволяє виходити на закордонні ринки, не втрачайте можливості спробувати таргетувати на інші країни – звісно, попередньо проаналізувавши потенційну аудиторію та прорахувавши вигідну маржинальність продукту. Є країни, де вартість реклами майже така сама, як у нас – це Молдова, Польща, Румунія. А, наприклад, Німеччина, Англія та Франція – дорогі країни, низькомаржинальному продукту краще не виходити на ці ринки. У багатьох країнах, які нас підтримують (це Польща, Латвія, Литва, Естонія), добре спрацьовує тригер «made in Ukraine». Використовуйте його, якщо у вас є власне виробництво. Також не втрачайте нагоди показувати рекламу українцям за кордоном, якщо ви пропонуєте сервісні послуги, наприклад, курси англійської. Знайти українців в інших країнах дуже просто – вибираємо потрібну мову користувача в рекламному кабінеті.

Упевнена, цей список нюансів комунікації під час війни не повний і майже щодня можна додавати щось нове. Тому якщо хочете отримати актуальні поради щодо маркетингу вашого бізнесу в сьогоднішніх умовах, будемо раді допомогти консультацією за добровільний внесок. Усі кошти ми надішлемо на потреби ЗСУ.