Що робити, якщо ви випадково розіслали email-листи не тим людям 

Помилка в розсилці – це як розлита кава на важливій зустрічі: неприємно, але не кінець світу. Кожен маркетолог хоча б раз стикався з ситуацією, коли email був надісланий не тій аудиторії, містив неправильну інформацію або навіть конфіденційні дані. Головне – швидко реагувати та мінімізувати можливі наслідки.

Коли помилка в email-розсилці – це не просто факап, а цінний урок

За понад 7 років у маркетингу в мене накопичилося багато успішних кейсів, але були й провали. Без них ніяк. І якщо ви займаєтесь email-маркетингом, то рано чи пізно також зіткнетеся з помилками. Важливо не просто панікувати, а знати, як швидко й правильно діяти.

Одна з найбільш пам’ятних ситуацій трапилася на початку моєї кар’єри. Я ще була фрилансеркою і поступово переходила в роль підприємниці – з усіма «відкатами» назад, які, на жаль, не показують у глянцевих Instagram-історіях. Але ця історія не просто про помилку, а про реальний досвід і уроки, які я винесла.

Отже, я випадково здійснила розсилку не на ту базу контактів. І це була не просто технічна похибка – а серйозний репутаційний ризик для компанії. Йшлося про компанію, яка нещодавно викупила свого конкурента разом із його базою контактів. Ця інформація ще не була публічною, і нові клієнти не мали знати, що їхні дані опинилися в іншій компанії. Але через одну помилку – сегмент у eSputnik включав обидві бази (і стару, і нову) – ці люди отримали лист, якого не повинні були бачити.

Уявіть: ранок суботи, телефонує маркетолог клієнта і каже: «Маша, що ти наробила? Нам телефонують люди, питають, що це за розсилка?!».

Моє серце пішло в п’ятки. В голові одразу: «Все, кінець, треба рахувати збитки, писати офіційні вибачення і думати, як врятувати ситуацію».

Але після розмови з клієнтом ми вирішили не поспішати з панікою, а діяти стратегічно. Ми особисто поспілкувалися з людьми, які отримали «зайвий» лист, і в процесі я винесла неоціненний урок про сегментацію та правильну роботу з базами контактів.

Зараз я згадую цю історію з усмішкою, але тоді це було справжнє випробування. З того часу в Emailix у нас є залізне правило: не здійснювати розсилки в п’ятницю ввечері, щоб не отримувати несподівані дзвінки в суботу зранку.

Далі розповім, що робити, якщо ви теж випадково надіслали лист не на тих людей, і як мінімізувати наслідки таких помилок.

Не панікуйте та оцініть масштаб проблеми

Перше, що варто зробити, – це глибоко вдихнути та тверезо оцінити ситуацію. Важливо з’ясувати:

• які саме контакти отримали листа;
• чи є у листі критична інформація (персональні дані, внутрішня інформація компанії тощо);
• як це може вплинути на бренд і довіру до вас.

Якщо помилка стосується лише частини бази та не містить серйозних наслідків, ситуацію можна виправити швидко і без паніки.

Чи можна відкликати email

Деякі email-сервіси (наприклад, Outlook або Gmail для корпоративних акаунтів) дозволяють відкликати лист, якщо отримувач ще не встиг його прочитати. Проте у більшості випадків, особливо в email-маркетингу, такої опції немає. Тому краще діяти оперативно іншими способами.

Надішліть виправлення або пояснення

Якщо помилка очевидна (наприклад, лист відправлено не тому сегменту бази, вказана неправильна ціна або дата акції), то найкраще рішення – чесно визнати це. Люди цінують прозорість. Ось приклад такого листа-виправлення.

Тема: Oops! Виправляємо нашу помилку

Тіло листа: «Ми прагнемо завжди надавати вам актуальну та корисну інформацію, але цього разу припустилися помилки. Ви щойно отримали лист із некоректними даними. Просимо вибачення за незручності!

Ось правильна інформація: [коригована деталь]. Дякуємо за ваше розуміння!»

Такий лист знімає напругу, показує вашу відкритість і будує довіру.

Запобігайте подібним ситуаціям у майбутньому

Щоб уникнути таких помилок надалі, варто запровадити кілька важливих правил.

• Перевірка перед надсиланням. Завжди тестуйте листи на внутрішню команду перед масовою розсилкою.
• Розмежування бази. Використовуйте чіткі сегменти та мітки, щоб уникнути плутанини.
• Використання чек-лістів. Наприклад, перевіряйте список отримувачів, коректність посилань, актуальність акцій.
• Автоматизація. Деякі email-сервіси (наприклад, SendPulse, Mailchimp) дозволяють встановлювати додаткові рівні перевірки перед надсиланням.

Висновок

Помилки трапляються навіть у найбільших брендів. Головне – швидко реагувати, бути відкритими та дбати про довіру вашої аудиторії. Якщо правильно розв’язати проблему, то навіть помилковий email може стати можливістю показати людяність вашого бренду.