Щоб не чути від клієнта «Дякую, я подумаю». Головні правила роботи з продажами у 2023 році

Згідно з дослідженнями Марка Уейшака, 61% продавців кажуть, що сьогодні продавати важче, ніж 5 років тому. Сучасні інформовані покупці не хочуть, щоб їм продавали. Щойно вони відчувають порожню риторику, від них звучить «Дякую, я подумаю» і різноманітні варіації відмов. А їх – вагомих відмов – стало ще більше.

Продаж товару чи послуги у 2023 – це зовсім новий рівень умінь. Турбота, піклування, розуміння – цього вимагає сучасний клієнт. Я б охарактеризувала продажі нашого сьогодення як елегантні, без жодної ноти агресії, переконань чи насилля. Сьогоднішніми споживачами рухають емоції, а не необхідність. А якщо є необхідність, то їм потрібний більш високий емоційний рівень залученості та взаємин, ніж будь-коли раніше.

Продавати під час економічних труднощів або війни складно, але можливо. Ось 5 стратегій, які ви можете використовувати, щоб продовжувати продажі, навіть якщо клієнти зосереджені на економії грошей:

1. Цінність пропозиції: у важкі часи клієнти шукають цінність як ніколи. Експериментуйте, пробуйте пропонувати додаткові бонуси (логістику, яка зекономить час), корисну інформацію (яка переконає та зробить з клієнта експерта), супутні товари (які продемонструють вашу турботу про клієнта). Все це забезпечить додаткову цінність без шкоди для якості. Прикладом такого підходу є проєкт GladPet (Netpeak Group), ветеринарної клініки «Пес і Кіт» та Канадської організації Veterinarians Without Borders. В умовах війни власникам домашніх улюбленців з прифронтових територій та зон активних бойових дій пропонують отримати безплатні ветеринарні консультації онлайн.
2. Спілкуйтеся з клієнтами емоційно: під час війни, криз, труднощів люди відчувають тривогу, стрес, пригнічення. Це природно. Компанії та бренди, які зуміють побудувати якісне емоційне спілкування з клієнтами, створять глибші та довготривалі взаємини. Емоційно – це як? Через співчуття та розуміння, це щиро та привітно, це з турботою та бажанням допомогти. Наприклад, коли покупець задовольняє потребу не тільки в покупках, а й має можливість зарядити гаджети чи навіть розігріти їжу. Продемонструвати позицію бізнесу – бути разом з українським народом, стало основною стратегією в комунікації з аудиторією. Зокрема, це позначилося на підборі в магазинах візуального та музичного контенту (наприклад, бренд-герой змінює посмішку на емоцію підтримки, а звичні наряди – на піксельну каску).
3. Оберіть ключові продукти/послуги: якщо це можливо, зосередьтесь на основних продуктах вашого бізнесу або послугах, які є важливими під час війни чи економічної кризи. Наприклад, служба доставлення їжі може зосередитися на доставленні основних продуктів клієнтам, які не можуть або не хочуть виходити з дому, надання онлайн-консультацій лікарями, виробництві спецодягу чи будь-яких нових товарів з українською символікою, яка сьогодні популярна. Важливо безперервно продовжувати процес пошуку нових ідей – якими мають бути ваші продукти/послуги. Наприклад, під час війни зріс попит на продукти тривалого зберігання. На це відреагували багато бізнесів, зокрема й засновники проєкту «М’ясні ґризлі», які почали виготовляти снеки з м’яса, і вже за два перші місяці досягли максимальних оборотів виробництва.
4. Будьте гнучкими: від вашого вміння адаптуватися до мінливих обставин і швидко реагувати на потреби клієнтів залежить, ви матимете перевагу під час кризи або втратите бізнес. Будьте сміливі, пропонуйте оновлені продукти або послуги, корегуйте зміну цін або варіантів доставлення або тривалість робочого часу відповідно до потреб клієнтів. Наприклад, з досвіду Activelex – онлайн-платформи для юристів, у перші місяці війни прописані скрипти втратили актуальність. Тож коли відділ продажів дзвонив клієнтам, то не пропонували продовжити термін дії підписки чи купити щось нове – натомість повідомляли про можливість отримати безплатну демоверсію й відповідали на індивідуальні запити.
5. Змініть напрям зусиль на онлайн-продажі: все більше людей залишаються вдома та покладаються на цифрові канали для отримання інформації та розваг. Використовуючи цифрові канали як в Україні, так і розвиваючи бізнес за кордоном, компанії можуть продовжувати процвітати навіть у складні часи. Йдеться не тільки про наявність онлайн-каналів, а й про налаштування відповідних сервісів. Наприклад, за даними HubSpot Research, 90% користувачів очікують отримати негайну відповідь на свій запит щодо покупки (тому важливість чат-ботів та онлайн-консультацій тільки зростає).

Найбільш критичною та потрібною посадою у компаніях в умовах воєнного часу названо фахівців з продажів – 31% (згідно EY, 2022).

Ідеальний продавець в умовах війни розуміє реалії сьогодення, мотивований, впевнений, має почуття гумору, вміє зосереджуватись, має емпатію та розвинену інтуїцію, креативний, стресостійкий.

Це основні атрибути, які ми пов’язуємо з успіхом і такі продавці завжди виділяються. Ділюсь правилами, які допоможуть мати високі результати й бажання вранці йти на роботу незалежно від того, продаєте ви складні рішення чи прості угоди.

Правило № 1. Професійна обізнаність

Будьте в курсі тенденцій та нових ідей. Все починається з розуміння того, про що ви кажете. Сьогодні потенційні клієнти іноді можуть бути краще інформовані, ніж самі продавці. 

Мало хто зізнається, що їм подобається, коли їм продають, але ми всі вітаємо розумного партнера – всебічно розвинену особистість, яка не просто продає, а й підтримує з нами зв’язок, співпереживає та допомагає.

Правило № 2. Хто перед вами?

Кожну мить, яку ви проводите з потенційним клієнтом, направляйте на те, аби спочатку зрозуміти його як людину, а вже потім як клієнта. Сучасний продавець робить набагато більше, ніж виставляє рахунок чи укладає угоду, він завойовує довіру.

Продаж – це «наслідковий» результат тієї цінності, яку перш за все створили ви. Люди хочуть впевнитися в правильності власного рішення, їм потрібні аргументи для прийняти фінального рішення про покупку.

Правило № 3. Продаж – не дія, а подорож

Мислимо не «одноразовими чеками», а будуємо відносини з клієнтами. Якщо ви маєте можливість персонального спілкування – чудово. Запам’ятовуйте імена клієнтів, їх дітей, котиків, вподобання, захоплення, проблемні ситуації. Дуже ввічливо. Дуже тонко! Дізнавайтесь цю інформацію.

Заведіть красиву книгу «Власних клієнтів», в якій буде вся ця інформація. І поступово, без жодного натиску імплементовуйте ці знання в практику спільної подорожі з клієнтом. Якщо ви велика компанія – дослідження та персоналізація клієнтського досвіду – те, що вам потрібно.

Зауважу – потрібно постійно, а не час від часу. Саме розуміння, що не влаштовує клієнта, які «камінчики» чи великі перепони стоять перед клієнтом дасть вам змогу адаптувати по-новому ваші товари чи послуги.

Правило № 4. Мистецтво чути

«Епоха спілкування» скрізь – у повсякденному житті, в соціальних мережах, у чатах…  Але якщо в минулому продавець мав постійно посміхатися, бути активним, балакучим, то сучасний торговий представник перш за все має демонструвати навички уважного слухача, емпатійного, який вміє за долі секунд підлаштовуватися під клієнта. Свідомі продавці набагато більше зацікавлені в тому, що думають інші люди, якими є їхні проблеми та що ними рухає. Це призводить до того, що їхні клієнти почуваються вислуханими та зрозумілими. У цьому випадку сучасні продавці зможуть передати своє «повідомлення-продаж» чесно.

Правило № 5. Що нас мотивує на покупку?

Унікальність та характеристики переупаковуємо в нові цінності. Цінності – безпеки, здоров’я, глибокі емоції та стосунки. «Тобі потрібен цей новий диван, щоб відпочивати, відновлювати сили після робочих буднів, подивитися кіношку з сім’єю, ти так заслуговуєш на це». «Ця пароварка – саме те, що потрібно саме зараз. Стільки нервів, енергії та здоров’я втрачаєш щодня. Потурбуйся про своє харчування вже сьогодні».

Продавці – найбільший актив будь-якого успішного бізнесу. Будь-то угода на мільйони доларів із кількома зацікавленими сторонами чи одиничний транзакційний продаж, люди купують лише у тих, з ким вони пов’язані й кому довіряють. Тож будьте сміливими та впроваджуйте вище згадані стратегії та правила. Не довіряйте, а перевіряйте та експериментуйте!