Як у VARUS використовують відгуки клієнтів і як вони допомагають бізнесу

Існує влучне порівняння: «Продукт чи послуга — це автомобіль, а лояльність клієнтів – паливо для нього». З цим важко не погодитись, адже відгуки клієнтів – один із найцінніших ресурсів будь-якого бізнесу.

Згідно досліджень маркетингової агенції BrightLocal, 98% клієнтів шукають відгуки інших людей про компанію в мережі. Щобільше – навіть негативні відгуки можуть стати бізнесу в пригоді, адже 70% опитуваних вказали, що готові звертатись до компаній, які реагують на негативні звернення.

Тож чим можуть бути корисні клієнтські відгуки, як їх збирати та ефективно аналізувати?

Як збирати відгуки клієнтів та що з ними робити далі

Як дізнатись, чого хоче клієнт? Простіше не буває – потрібно просто спитати. Існує чимало способів оцінити лояльність, та одним із найбільш ефективних вважається замірювання NPS (індексу лояльності). Залежно від ваших уподобань, цільової аудиторії та інших чинників, можна використовувати один із каналів вимірювання NPS або ж залучати їх всі:

• телефонні опитування;
• комунікація у месенджерах;
• SMS-розсилка;
• оцінювання в чат-ботах чи застосунках.

Наприклад, при замірах індексу лояльності мережа VARUS комбінує ці та інші канали, щоб отримати найбільш точні та детальні результати.

Так, під час останнього вимірювання NPS мережа VARUS ми дізнались, що найбільше клієнти цінують асортимент VARUS, приємні акції та спеціальні пропозиції, зручність у наших магазинах і, звичайно, співробітників.

Також корисним інструментом збору відгуків можуть стати спеціальні сервіси. Наразі VARUS працює з системою зворотного зв’язку програмою Revisior. Це комплексний сервіс зворотного зв’язку, який збирає відгуки з різних каналів в єдину систему. Відгуки опрацьовуються за допомогою Feedback Processing System завдяки автоматизації, семантичному аналізу та SLA. Сервіс аналізує дані, у результаті ми маємо детальну статистику в цифрах в онлайн-форматі. Щомісяця наша команда готує звіти з рекомендаціями, що необхідно покращити.

Такий підхід дозволяє постійно відстежувати зміни у лояльності клієнтів. Вчасно виявляти сильні та слабкі місця, вносити корективи та постійно працювати над покращенням сервісу.

У VARUS регулярно проводять вимірювання індексу лояльності. Завдяки цьому мережа дізнається, що найбільше клієнти цінують чи що їм не подобається. Негативні відгуки натомість не демотивують, а дають поштовх розібратись, де можна стати кращими, як поліпшити комунікацію з клієнтами, попрацювати над якістю сервісу та огорнути наших клієнтів ще більшим клієнтокоханням.

Навіщо працювати з відгуками клієнтів

Клієнтський відгук – універсальний інструмент, здатний суттєво вплинути на вдосконалення бізнесу. Звісно, за умови що компанія відстежує думки своїх клієнтів та реагує на них.

По-перше, відгуки – це джерело важливої інформації про те, що у вас виходить найкраще, а які аспекти роботи варто покращити. Саме клієнти напряму взаємодіють з вашими товарами та послугами, тож вони можуть розповісти вам те, чого ви самі не знаєте про свій бізнес. Клієнти хвалять ваш рівень сервісу? Незадоволені швидкістю доставки? Вдячні за гарне обслуговування? Усі ці відгуки однаково цінні та однаково здатні допомогти компанії досягти успіху.

Налагоджений зворотний зв’язок з клієнтами може допомогти бізнесу в таких питаннях:

• отримання конкурентної переваги;
• вдосконалення окремих сервісів;
• регулювання бізнес-процесів;
• підвищення ефективності роботи;
• перетворення клієнта в лояльного клієнта;
• визначення слабких місць, на які варто звертати більше уваги.

Ми у VARUS не обмежуємось лише сбором статистики відгуків, а і активно впроваджуємо зміни, відповідаючи на потреби наших клієнтів. Як приклад, реорганізація зони самообслуговування у наших магазинах після отримання зворотного зв’язку від клієнтів, які висловили незадоволення через тривале очікування в чергах. Компанія ввела додаткові каси самообслуговування та активно розвиває послугу Scan&Go для зручних покупок. Ці зміни зменшили час очікування та підвищили загальну задоволеність клієнтів, демонструючи, що VARUS цінує їх час та досвід покупок.

Відгуки клієнтів – не просто слова та цифри, це інструмент, що спонукає до розвитку та удосконалення. Їх аналіз та правильне використання дозволяють не лише підвищити рівень лояльності клієнтів, а й зміцнити ваші позиції на ринку. Компанії залишається тільки дослухатись і вдосконалити відповідні аспекти своєї роботи.