Пошта загубила посилку підприємця на 250 тис. грн і запропонувала за неї 100 грн. Як ми повернули кошти: детективна історія

Чи було у вас таке, що поштова служба загубила ваше відправлення, але не хотіла повертати за нього кошти? З початком повномасштабної війни поштову систему України на деякий час паралізувало. Українці не могли вчасно отримувати посилки з різних причин:

• відділення було на території, яку тимчасово окупували;
• посилка залишилася на складі, у який прилетіла ракета;
• товар вкрали мародери чи окупанти;
• авто з вантажем не приїхало вчасно до пункту призначення або взагалі зникло з радарів.
Онлайн-курс "Маркетингова аналітика" від Laba.
Опануйте інструменти для дослідження ринку й аудиторії та проведення тестувань.Дізнайтесь, як оптимізувати поточні рекламні кампанії та будувати форкасти наступних.
Детальніше про курс

Така ж доля спіткала відправлення нашого клієнта-підприємця. За день до війни  він відправив замовнику партію товару на суму 250 тис грн. Це було востаннє, коли хтось бачив посилку, але тоді клієнт ще цього не знав. Ділюся деталями цієї детективної історії.

Частина перша, туманна: клієнт шукає посилку по телефону

Клієнт розпочав детективну операцію з розшуку відправлення тільки у квітні, – коли відділення почали повертатися до нормальної роботи. Сайт не давав жодної інформації на запит місцеперебування посилки, тож наступним кроком стала телефонна підтримка.

Однак Центр підтримки клієнтів вирішив, що було б занадто легко вирішити це питання одразу, тому щоразу, коли все ж вдавалося з’єднатися з ним, надавав клієнту різну інформацію про долю посилки. То ніби частину товару втратили в дорозі, то частину загубили десь на складах.

А одного разу підтримка взагалі вирішила, що клієнт недостатньо заплутався, і повідомила, що його відправлення… утилізували.

Очевидно, це здивувало клієнта. Адже тоді виходить, що поштовий оператор порушив одразу два своїх правила:

• не повідомив про рішення щодо утилізації посилки;
• не отримав згоду відправника на утилізацію.

Тому порада перша. Фіксуйте всю інформацію, яку вам повідомляють представники телефонної підтримки. Найкраще: запишіть дзвінок, попросіть працівника Центру підтримки назвати ім’я та номер. Так ви збережете докази того, що саме вам відповіли на запит.

Частина друга, рішуча: переходимо від слів до дій

Реакція клієнта зрозуміла: різні представники компанії дають різні пояснення, порівняти їх між собою складно. Він перейшов до наступного кроку – надіслати письмову претензію до пошти. Це офіційний лист, у якому треба вказати якомога більше деталей:

• коли ви відправили посилку, у якому відділенні, який її номер;
• дані отримувача, куди посилка мала їхати;
• чи відстежували відправлення на сайті за номером та яка інформація вказана там, зокрема останнє відоме місцеперебування;
• коли звернулися до підтримки та яку інформацію вам повідомили (тут як раз стануть у пригоді імена й номера працівників);
• пояснення, що саме ви хочете зробити – розшукати посилку й доставити її фізично отримувачу або відшкодувати її вартість;
• при відшкодуванні вартості – укажіть розрахунковий рахунок банку.

Такий лист треба підписати, поставити печатку за наявності та прикласти фото або скан квитанції, якщо ви її зберегли.

Порада два. Попросіть присвоїти вхідний номер вашому листу та повідомити його вам. Це такий лайфхак, який підтверджує, що пошта отримала вашого листа. А значить, – не зможе сказати, що нічого не знає про вашу претензію.

Клієнт склав такий лист, відправив його електронною поштою з вкладенням скану в повідомленні та став чекати.

Очевидно, що він виявився не один у своєму бажанні знайти загублене відправлення, тому відповіді довелося чекати аж 54 дні.

І ось нарешті настав «День Х»: поштовий оператор відповів, що частину вантажу втрачено. Клієнт подумки й так давно попрощався з посилкою, тож розраховував тільки на повернення коштів.

Але яке здивування його чекало: у відповіді пошта готова була компенсувати вартість вантажу на суму… 100 грн! Непогана така «знижка» з 250 тис грн реальної вартості товару, чи не так?

На цьому в клієнта закінчилися терпіння та варіанти вирішення ситуації, тож йому довелося звернутися до нашої команди MK Legal Service.

Частина третя: у бій вступають юристи

Ми отримали чітке завдання – піти в суд і вибити компенсацію за втрачений товар. Здається, у нас на руках усі козирі: різна інформація від пошти про долю посилки, підтвердження від пошти, що посилку дійсно втрачено та підтвердження вартості вантажу для отримання компенсації.

Однак саме в цей момент ми дізнаємося, що з останнім не все так просто. Так, клієнт надав документи з указанням реальної вартості партії товару. Але під час оформлення відправлення у відділенні сталася помилка: оголошена вартість вантажу склала… 100 грн! Тому саме цю вартість і пропонувала відшкодувати пошта клієнту.

Правила пошти говорять, що якщо відправлення втрачено або пошкоджено з вини пошти, вона має повернути замовнику:

• провізну плату, сплачену замовником згідно з відповідною експрес-накладною;
• суму, що дорівнює оголошеній вартості відправлення (але не більше, ніж фактичну вартість відправлення).

Тому порада третя. Якщо ви не хочете спорів і судів у разі втрати вашої посилки, краще вкажіть її реальну вартість. Так, вам доведеться заплатити на пару десятків гривень більше – збільшення оголошеної вартості підвищує вартість доставлення. Але цим ви гарантуєте, що в результаті пошта компенсує саме вказану вартість.

То що, виходить, без суду спір не вирішити? Клієнт і ми хочемо отримати реальну вартість втраченого вантажу. Пошта готова повернути лише 100 грн і ні копійкою більше.

Але суд, особливо у воєнний час, у наші першочергові плани не входив. Тому ми вирішили використати інший юридичний інструмент – досудову претензію.

Це такий мініпозов: ми розкриваємо деякі наші карти й указуємо на сильні сторони нашої позиції, яку можемо розгорнути, якщо справа дійде до суду. Якщо цього буде вдосталь, контрагент може відмовитися від подальшої боротьби та домовитися про вирішення питання без суду.

Але без юриста таку претензію раджу не складати: якщо ви не матимете достатніх козирів, то покажете свою слабкість, – і шанси вирішити спір до суду розтануть на очах.

Нам же вдалося знайти дві норми, які давали нашому клієнту перевагу, навіть з урахуванням правил пошти.

1. Нам на руку грали обов’язкові положення частини 2 статті 924 Цивільного кодексу України, яка каже: «Перевізник відповідає за втрату, нестачу, псування або пошкодження прийнятих до перевезення вантажу, багажу, пошти в розмірі фактичної шкоди, якщо не доведе, що це сталося не з його вини». А в нашому випадку фактична шкода – це як раз і є повна вартість вантажу.
2. Ми проаналізували практику судів, використавши досвід тих, хто вирішив не економити коштів і увійшов у судовий процес. І вона виявилася на нашу користь! Так, суди продовжують використовувати Статут автомобільного транспорту УРСР (так-так, це не помилка). Він говорить: «Автотранспортні підприємства або організації (а значить, і пошта, яка відправляє посилки за допомогою автомобілів) відшкодовують збитки, заподіяні при перевезенні вантажів за втрату вантажу, зданого до перевезення з оголошеною цінністю, – у розмірі оголошеної цінності, якщо не буде доведено, що вона нижча його справжньої вартості».

Для всіх сторін спору було очевидно, що вантаж вагою 210 кг на 21 місце з підтвердженою за інвентаризацію та товарно-транспортною накладною вартістю 250 тис грн не може коштувати 100 грн.

Саме з цими двома аргументами ми надіслали письмову вимогу до поштового оператора та стали чекати на відповідь. І цього разу майстерність наших юристів зіграла головну роль: поштовий оператор погодився компенсувати повну реальну вартість посилки.

Усі лаври відходять головному герою цієї справи, який зробив найважливішу роботу й домігся потрібного результату для клієнта – адвокату Сергію Гусєву, партнеру MK Legal Service.

Тож порада четверта. Якщо вам не вдається самостійно вирішити конфлікт, зверніться по допомогу до досвідченого юриста. Він зможе знайти переконливі законодавчі аргументи, які збережуть ваш час і гроші. І це не означає, що доведеться йти до суду. Навпаки: професійний юрист порекомендує та проведе досудове врегулювання спору.

Які висновки з цієї історії

Насамперед усі ми люди. Не варто одразу ставитися вороже, якщо представники підтримки не погоджуються з вашою версією подій. Особливо тоді, коли в будь-який момент може прилетіти ракета або через раптове вимкнення світла замовлення не встигли оформити до кінця, і його не відправили вчасно.

Тож починайте будь-яке вирішення конфлікту з переговорів і за можливості звертайтеся при цьому до юристів – вони допоможуть сформувати переконливу правову позицію, зекономити дорогоцінний час і досягти бажаного результату.