Як створити ідеальний сервіс у компанії, що займається сезонним продуктом – мій досвід

Робити більше, ніж від вас очікують, – принцип, який я перевірила на практиці не раз. У ялинковому бізнесі, особливо в імпорті живих дерев, довго вважали, що головне – це встигнути завезти ялинки і швидко продати їх за гарну ціну. Я теж колись так думала. Але за п’ять років керування бізнесом, у якому ми займаємося імпортом та продажем ялинок із Данії, стало очевидно: це лише половина справи.

«Клієнти насамперед цінують прозорість у комунікаціях та виправдані очікування». Фото: Валентина Матвєєва

Справжня цінність для клієнта формується значно раніше за покупку: під час першого контакту у відповідях на запитання, у чесних очікуваннях. Вона продовжується під час доставки, коли важлива не просто логістика, а ставлення, і не закінчується після свят. Саме тоді, коли клієнт зберігає контакт, повертається наступного року або радить тебе іншим, стає зрозуміло, що сервіс працює.

У цій колонці я хочу поділитися базовими та неочевидними інсайтами з власного досвіду – тими, які допомогли мені побудувати сервіс не «на сезон», а на роки.

№1. Щирість як сервіс: чому прозорість продає краще за знижки

З мого досвіду, у сучасному бізнесі клієнти насамперед цінують прозорість у комунікаціях та виправдані очікування. Тому ми ніколи не приховуємо, звідки саме ми привозимо ялинки, у яких умовах вони вирощуються і коли були зрізані. Ми знаємо, що людям важливо розуміти походження дерева, яке вони ставлять у себе вдома на свята, тому розповідаємо про це, коли комунікуємо із клієнтами.

Завжди пояснюємо, чому ми обираємо саме ці сорти: за аромат, форму, стійкість і те, як ялинка поводиться протягом усього святкового періоду. Окремий аспект, який треба висвітлювати – про відповідальність перед природою. Клієнти дедалі частіше запитують, чи походять дерева з легальних плантацій і що з ними робити після свят. І це теж правильні запитання. Саме тому наші команди, які займаються продажами, обов’язково розповідають клієнтам можливості безпечної утилізації або переробки ялинки після свят.

Я не вірю в «закриті процеси», тому ми показуємо деталі, які допомагають клієнтам зробити особистий фактчекінг: фото з плантацій, відео транспортування, умови зберігання на локальних складах. Мій досвід уже неодноразово довів, що відкритість і екологічний підхід надають клієнтам відчуття надійності та впевненості значно сильніше, ніж будь-яка рекламна кампанія.

№2. ​​Продати ялинку легко. Заслужити довіру – складніше

Навіть у пік сезону, коли ялинки розходяться дуже швидко, для нас сервіс ніколи не закінчується моментом продажу ялинки. Адже допомога клієнту має починатися ще на етапі його планування вибору святкового дерева. Саме тоді ми консультуємо: яка висота дерева буде комфортною для конкретної кімнати чи офісного простору, як правильно зберігати ялинку, щоб вона тішила 3–5 тижнів, і яку підставку краще обрати, аби все було безпечно, особливо якщо в домі є діти.

Уже неодноразово перевірено: що більше компетентності й турботи клієнт відчуває ще до покупки, то простішим і приємнішим для нього стає весь процес отримання ялинки, без зайвих запитань.

Щоб ця турбота справді працювала, надавайте поради кілька разів і через різні канали. Одного повідомлення замало: люди зайняті, хтось не читає пошту, хтось пропускає пости в соцмережах.

Як це можна організувати:

• Зробіть розсилку з корисними порадами перед сезоном, або із нагадуваннями про догляд за ялинкою або підказками з вибору.
• Опублікуйте серію навчального контенту із короткими відео або пости з лайфхаками: як встановити підставку, як поливати дерево, як уникати осипання голок.
• Статті, сторіз, інтерактивні підказки на сайті або в чаті, які відповідають на найпоширеніші запитання дублюйте в розсилках у чат-боті.
• Використовуйте флаєри або наліпки з доставкою ялинки, адже це гарний спосіб нагадати про правила догляду й безпечного встановлення.
• Дзвінки або повідомлення від «ялинкового консьєржа» – гарний спосіб встановити особистий контакт. Вони дають змогу уточнити, чи все в порядку, та дають змогу отримати чесний фідбек від клієнтів.

Головне! Секрет полягає в повторенні та мультиканальності. Тобто, що більше точок контакту ви створюєте, то вищий шанс, що поради дійдуть до клієнта, допоможуть уникнути стресу й закладуть довіру до бренду.

№3. Доставка – головний WOW-момент

Саме доставка та перші хвилини отримання ялинки формують близько 80% вражень клієнта. Якщо дерево приїжджає свіже, правильно упаковане та з уважним кур’єром, який допомагає занести його і встановити, цей досвід надовго залишиться в пам’яті клієнта.

Щоб створити такий досвід, у свій час ми із командою дійшли висновку, що доставка теж має бути продуманою. Тому, по-перше, до кожної ялинки ми почали додавати друковану інструкцію з правилами догляду за нею. По-друге, даємо клієнту можливість обрати точний часовий слот для індивідуальної доставки та обов’язково телефонуємо за 15 хвилин до приїзду. Це дає відчуття контролю і спокою, особливо під час відключення світла, коли в багатоквартирних домах не працюють ліфти. Під час планових доставок теж ми завчасно попереджаємо клієнтів і робимо все можливе, щоб отримання ялинки було максимально зручним.

Не менш важливо після доставки прибрати всі пакувальні матеріали. А якщо раптом дерево не відповідає очікуванням клієнта, ми завжди пропонуємо гарантію заміни протягом 24 годин. Так, такі рішення коштують дорожче, ніж проста логістика. Але саме вони перетворюють покупку ялинки з формальної операції на справжній WOW-досвід і закладають довіру до бренду на роки.

№4. Післясвятковий супровід – таємна зброя лояльності

За 5 років роботи в цій ніші, я помітила, що багато компаній зникають після 31 грудня, залишаючи клієнта сам на сам із ялинкою та спогадами про минулі свята. Але саме після свят важливо нагадати про екологічну утилізацію, запропонувати здати ялинку на переробку та висловити подяку за піклування про природу – наприклад, через лист із невеликим бонусом чи знижкою на наступний рік. Люди запам’ятають сам товар, адже це святкова ялинка. Але вони будуть пам’ятати і ставлення, з яким вона була доставлена. І те, що ви допомогли її екологічно утилізувати.

Саме такі «маленькі дотики» після свят дозволяють бренду залишатися у свідомості клієнта до наступного сезону і створюють лояльність, яка працює не один рік. Я впевнена, що сучасний сервіс не може існувати без екологічної відповідальності. У «WOW Ялинка» ми співпрацюємо з датськими фермами, де ялинки вирощують на спеціальних плантаціях, а не вирубують у лісах. А ще ми інвестуємо в переробку опалих дерев на мульчу, що дозволяє нам створювати завершений цикл. Клієнт повинен знати: його вибір не шкодить природі. Це теж частина сервісу.

№5. Сервіс як філософія, а не відділ

Сервіс не обмежується інструкціями або окремою командою, це культура компанії. Коли я бачу, що співробітники щиро люблять те, що роблять, бачу, що і клієнти відчувають це в кожному контакті. І навпаки, навіть найточніші регламенти не врятують сервіс, якщо люди байдуже ставляться до своєї роботи.

У нашій команді існує негласне правило: ми робимо все для того, щоб у наших клієнтів були гарні свята і правильний сервіс після них. Такі дії не є витратами, це інвестиції в бренд, який клієнти пам’ятають і до якого повертаються.

Підсумки

Ялинка сама по собі доволі простий продукт. Але сервіс навколо її продажу, з мого досвіду, має бути витонченим і продуманим до дрібниць. Працюючи в цьому сегменті, я чітко зрозуміла: клієнт купує не просто дерево, він купує атмосферу, спогад, момент радості й подарунок собі та своїм близьким.

Саме сервіс визначає, чи перетвориться цей момент на справжнє WOW–момент, який люди запам’ятають і про що із задоволенням будуть розповідати іншим. Турбота, прозорість, компетентність і маленькі «дотики уваги» формують досвід, який залишається в серці клієнта. І саме цей досвід, на мою думку, робить бренд по-справжньому автентичним.