Як зробити «вау» для користувачів і перевершити їхні очікування: досвід infocus.assist

Уявіть, що під час подорожі до Стамбулу ви забули свою улюблену куртку в готелі. Ви звертаєтесь до консьєрж-сервісу з проханням організувати доставку важливої для вас речі до Дніпра і вже налаштовуєтесь на довге очікування. Уявили? А тепер спробуйте відчути подив, коли отримуєте її всього за декілька днів. Саме така ситуація відбулася в нашій команді, а клієнт навіть не здогадувався, що ми влаштуємо йому справжній infocus-експрес.

Коли ми отримали запит, наш менеджер попросив знайомого забрати куртку в Стамбулі. А вже через кілька днів зустрівся з ним у Празі, і особисто привіз куртку в рідну Україну. А потім відправив куртку в новорічний вечір у Дніпро, і першого січня клієнт вже отримав свою доставку. Натомість ми отримали повідомлення, що це найкращий подарунок на Новий Рік! Саме такий крутий сервіс та щоденна робота, яка приносить ефект «вау», допомогли нам збільшити кількість клієнтських запитів у 6 разів за 3 роки: у 2020 році ми отримали 51 072 завдань, а у 2023 — 291 847!

Моя команда b2b напрямку infocus.assist зосереджена на створенні консьєрж-сервісу для різних бізнесів. Ми вже 5 років надаємо послуги в 17 різних країнах, працюємо з такими гігантами, як Visa. Тому розуміємо, що комунікації — це не просто робота, а й можливість робити «вау» для наших користувачів.

У цій колонці я дам поради, як створити незабутні враження і підняти планку вашого клієнтського сервісу на новий рівень. А ще ми розглянемо важливість клієнтського досвіду. І все це — на прикладі infocus.assist.

Порада 1. Завжди робіть трохи більше ніж від вас очікують  

Ви справили на користувача «вау»-враження, бо реальність вийшла набагато кращою, ніж його очікування? Вітаю, ви на правильному шляху!

Наш досвід: в infocus.assist ми мали запит зарезервувати столик у закладі за кордоном на пізній час для клієнтки після перельоту. Асисти виконали план-максимум: знайшли менеджера закладу, який володіє українською, забронювали столик та запропонували клієнтці найкращу страву, спираючись на відгуки інших гостей. Нам — плюсик у карму, клієнтці — «вау»-враження і смачна вечеря.  

Порада 2. Знання — це сила, тому використовуйте всю інформацію, яка до вас потрапляє. І не обмежуйте себе в креативі! 

Наш досвід: під час листування наш клієнт обмовився, що служить, тому давно не їв ковбаси, бо не було змоги її дістати. Наш менеджер підмітив цю деталь і уточнив найближче відділення Нової Пошти, куди командири його підрозділу їздять забирати ліки та гуманітарну допомогу. Виявилося, що його рота зараз захищає нашу країну на запорізькому напрямку — одній із найгарячіших точок. Менеджер передав клієнту цілу коробку їжі для наших військових. Клієнт такого точно не очікував і був у захваті.

Порада 3. На «вау»-сервіс завжди потрібно закладати бюджет

Але не думайте, що це мають бути величезні гроші. Якщо підійти до питання з фантазією та креативом, буде достатньо навіть невеликих сум.

Наш досвід: до нас зверталася клієнтка з проханням знайти їй фотографа для дітей за певну вартість. За таку ціну ми не знайшли спеціаліста, але вирішили замовити дорожчого своїм коштом, щоб клієнтка отримала не тільки можливість зберегти спогади про малечу, але й запамʼятала наш сервіс надовго. 

Або інший кейс як приклад: одного разу наша клієнтка летіла з Туреччини зі смаколиками для своїх дітей, але загубила їх в аеропорту. Ми, звичайно, підняли на вуха весь персонал, але знайти їх так і не вдалося. Проте ми не залишили дітей без подарунків, а замовили їм інші смаколики, які доставили прямо додому клієнтці. Найголовніше, що ми отримали із цього — знімки щасливих дітей і безмежні слова подяки.

Порада 4. Помилки — це про досвід

Але якщо ви їх припустилися, то визнайте це та зробіть усе й навіть більше, щоб владнати проблему. 

Наш досвід: одного разу ми неправильно купили клієнту авіаквитки, а зрозуміли це, коли він уже всією родиною стояв в аеропорту. Ми були в шоці, але насамперед думали про шок клієнта. До розвʼязання проблеми приєдналися вся команда й понеслося: від трансферу до ночівлі, від нових квитків до компенсацій. Проте ми заспокоїли його й діями показали, що всі турботи беремо на себе. У результаті клієнт відчув, що для нас дійсно важливо владнати проблему, тому повертався із запитами пізніше. 

Порада 5. Вражайте клієнтів особистим підходом: так ви зробите кожен момент особливим

Щось йде не так? Потрібно вигадати щось крутіше, ніж ви маєте? Вихід є! Спробуйте поставити себе на його місце та зрозуміти, що б ви хотіли отримати в тій чи іншій ситуації.

Колись ми організовували клієнту весілля. Це найромантичніший і по-справжньому особливий день для наречених. І кожен шукає символізм та способи зробити його особливим. Саме тому після весілля наші менеджери подарували від себе знімок неба із запискою: «Під цим небом відбулося свято вашої любові». 

Підсумок

Історії та відгуки задоволених клієнтів мають стати поштовхом до покращення сервісу вашого бренду! Якщо ви робите свою справу круто, до вас завжди потягнуться люди. Трохи інвестицій, трохи стратегії, трохи крутої команди — і «вау»-сервіс готовий вражати. А далі — тільки вперед!