Іноді суперечки потрібні. Як розвʼязувати конфлікти й спілкуватися з токсичними колегами

Висока зарплата, гнучкий графік та інші хороші умови – це, звісно, дуже добре. Однак іноді навіть таку ідилію можуть зіпсувати… колеги. Часті конфлікти, токсична атмосфера в команді й інші проблеми в спілкуванні можуть справді погіршити робочий процес. 

Ми розпитали HR-фахівців, через що в команді найчастіше виникають конфлікти і як краще діяти працівникові в такій ситуації.

Любов Вікторенко, власниця people agency AllCares

Любов зазначила, що конфлікти найчастіше виникають у команді через те, що люди слухають, але не чують один одного. 

«Найчастіше кожен учасник певної ситуації найбільше зосереджений на тому, щоб довести свою думку, правоту чи професійність, і абсолютно не зважає на те, що каже інша сторона. І в більшості ситуацій, коли я виступала медіатором, люди казали дуже схожі речі чи пропонували дуже схожі рішення, але чомусь не могли прийти разом до спільного знаменника», – розповіла спеціалістка.

Вона додала, якщо конфлікти – норма для власника і топменеджерів компанії, то, скоріше за все, боротьба буде важкою і безрезультатною. 

Але якщо така атмосфера не нормальна для компанії, то це можна виправити. Ось що радить Любов.

• Не включатись емоційно в саму ситуацію. Вам потрібно не щось комусь довести, а розвʼязати задачу. Тому спробуйте саме так раціонально підійти як до розвʼязання питань, так і до комунікацій.
• Шукати win-win рішення. Цей принцип є однією з основних концепцій у книзі «7 звичок високоефективних людей» Стівена Кові. Автор вважає, що шукати взаємовигідні рішення у стосунках з іншими людьми – ключ до успіху у спілкуванні та бізнесі.
• Зазвичай найефективніше – намагатись зрозуміти, чому саме ця людина так себе поводить (як би це дивно не звучало).

«Повірте, іноді, дізнаючись більше про людину, ви краще починаєте розуміти її. Щонайменше це дозволяє зрозуміти, що в людини особисті проблеми, проблеми зі здоровʼям тощо. Ні, це точно її не виправдовує, проте це додає хоч трішки розуміння», – пояснила спеціалістка.

Наталі Тен, Chief People Officer в expla

Наталі зауважила, що в кожного конфлікту завжди є першоджерела. До того ж не завжди конфлікт – це щось деструктивне, бо ж іноді, як ідеться у вислові, «у суперечці народжується істина». Тож якщо це екологічно та конструктивно, то це можливість спільній групі дійти до найкращого рішення, вважає спеціалістка.

Що може бути причиною конфлікту:

• нерозуміння зон відповідальності та ролі в процесі, коли спеціаліст не усвідомлює, хто за які процеси має відповідати і яку частину роботи закривати;
• різниця в стилі роботи або комунікації, адже командна робота – це про розуміння та прийняття усіх її членів;
• конфлікт інтересів – тут можна долучити «арбітра», який зможе свіжим поглядом або своїм впливом допомогти у вирішенні.

Що робити: 

• визначити причини виникнення проблеми – чому саме співробітник робить висновки про такі речі в команді;
• порекомендувати звернутися до конкретних людей, з якими виникають складнощі і прояснити конкретні ситуації;
• бути готовим до діалогу та вислухати іншу сторону – запропонувати розв’язати проблему та узгодити подальшу взаємодію та комунікацію, щоб це було комфортно для всіх учасників процесу;
• зберігати спокій, відокремити особисте від робочого та уникати упереджень. 

Якщо вам все ж доводиться працювати далі з такими людьми в команді і інші не можуть вам з цим допомогти, то мінімізуйте контакти з токсичними колегами через чіткий процес взаємодії. 

Читайте також: Не доводьте співробітників до звільнення. 4 причини, чому люди йдуть з компанії

Тетяна Гирявець, Global Head of HR Partners, Ciklum

Тетяна зазначила, що конфлікти в команді можуть виникати з різних причин та між різними учасниками. До прикладу, між самими працівниками або ж із керівником. Від цього й залежатимуть способи їхнього врегулювання.

Серед базових правил вирішення конфлікту спеціалістка виокремила такі.

• Зрозуміти корінь конфлікту, щоб полікувати не тільки симптоми, але й причини.
• Висловити свої почуття та думки – це може поліпшити сприйняття ситуації.
• Проактивно шукати конструктивні рішення, які задовольняють сторони конфлікту.

Якщо конфлікт не можна розв’язати внутрішньо, варто звернутись за підтримкою до керівництва або HR. Те саме варто зробити, якщо ви спостерігаєте токсичну поведінку в команді, додала Тетяна.

«Не варто намагатись змінити чи повчати токсичного колегу, як і не варто мовчки толерувати подібну поведінку. Зберігайте професіоналізм, утримуйтесь від конфліктів, обирайте позитивний чи нейтральний тон спілкування та висловлюйте думки конструктивно», – радить фахівчиня.

І насамкінець вона рекомендує тренувати власну резильєнтність, аби не давати токсичній атмосфері впливати на емоційне здоровʼя.

Анастасія Хижняк, Talent Enablement Director у Jooble

Анастасія зазначила, що конфлікти в команді можуть виникати через досить багато різних причин. Наприклад, непорозуміння в комунікації, недотримання домовленостей та строків, більш суттєві розходження в цінностях та принципах з небажанням сторін шукати компроміси. 

«Якщо у когось у команді виникають досить часто конфлікти, то варто було б дослідити причину їхнього виникнення – скоріше за все, глибинна причина у них десь схожа», – вважає спеціалістка.

Вона додала, що якщо конфлікти стають постійними, то бажано було б залучити у їхнє розвʼязання когось стороннього без власного інтересу в одній зі сторін конфлікту. До прикладу, це може бути HR, скрам-майстер, менеджер іншої команди чи фасилітатор. «Така людина зможе поспостерігати за вашою взаємодією та допомогти визначити, що не клеїться в комунікації між вами».

Якщо ж у вас є колеги, які, на вашу думку, поводять себе токсично, то Анастасія радить дуже чітко, але ввічливо та без осуду, окреслити свої кордони: як з вами можна та не можна спілкуватись. Враховуючи, що токсичними для людини можуть бути прояви культури компанії (наприклад, пліткарство), то ви можете спробувати у такий спосіб максимально себе відсторонити від цього, сказавши, що не засуджуєте, однак брати участі в таких розмовах не хочете. 

«Водночас варто поставити собі питання: чи справді ви б хотіли продовжувати працювати в таких умовах. Якщо не вдається розв’язати такі ситуації самостійно, то можна завжди залучити свого менеджера, особливо якщо токсичність направлена безпосередньо на вас», – зазначила HR.

Катерина Юрчук, HRD в Brainstack_

Катерина пояснила, що найчастіше конфлікти виникають через відсутність чітких цілей, недостатність комунікацій та відсутність зворотного зв’язку, а також через брак лідера в команді.

Вона дала пораду працівникові, який скаржиться на конфлікти й токсичну атмосферу в команді.

• Зібрати кейси, які він вважає за прояв токсичної поведінки та ініціювати розмову з лінійним керівником або/та з HR.
• Проаналізувати та подумати над причиною токсичної поведінки колег, також проаналізувати свої патерни поведінки.
• Поспілкуватися з колегами, з якими виникають конфлікти, віч-на-віч, озвучивши свої спостереження та відчуття щодо поведінки іншого. Спробувати почути співрозмовника та зрозуміти його позицію.

А от у спілкуванні з токсичними колегами вона радить зберігати професіоналізм та дипломатичність у розмові. Також важливо не входити в маніпуляції та емоційний шантаж, який може призвести до конфлікту. До того ж варто ініціювати розмову 1-1 з колегою з такою поведінкою та дати фідбек.

Ігор Шихов, HRG та co-founder в IT-рекрутинговій агенції ITExpert

Ігор пояснив, що частіше за все конфлікти виникають через проблеми в комунікаціях та неправильні або непрозорі очікування (це якщо говорити спрощено). Наприклад, у великих бізнесах, де кожен відповідальний за свою роль та вузьку функцію, часто є багато різних «фільтрів» для передачі інформації. На кожному етапі щось може загубитися чи зазнати когнітивних викривлень. Це може призвести до конфлікту, пояснив спеціаліст.

Він додав, що в такій ситуації потрібно поспілкуватися з усіма сторонами та зрозуміти істинну причину. Часто проблема не в людях, а в процесах чи обставинах. Людський фактор також трапляється: стрес, навантаження, утома можуть робити їх більш конфліктними. 

«Це особливо актуально для українців. Ми зазнаємо постійного стресу через війну, недосипаємо через тривоги, непокоїмось за рідних. Варто відстежувати стан команди, чи беруть фахівці відпустку, чи можуть попросити допомоги (зокрема від психолога), якщо вона їм потрібна», – додав фахівець.

На його думку, токсичність – не зовсім обʼєктивний термін. Адже токсичною можуть назвати будь-яку людину, дії якої викликають у нас неприємні емоції. Але це далеко не завжди про порушення кордонів чи про те, що з людиною щось не так. 

«Якщо хтось з команди скаржиться на токсичну атмосферу, запитайте, що саме у визначенні токсичності цього фахівця. Це недоречні жарти чи перекладання відповідальності? Для когось жарти-підколи – це крута та дружня атмосфера, а когось вони справді зачіпають. Впевнений, ваше відчуття “токсичності” може не збігтися з визначенням вашого спеціаліста», – порадив Ігор колегам HR-фахівцям.

Він додав, що коли ви зрозумієте суть проблеми, то можна скласти план її розв’язання. Іноді він полягає в тому, щоб пояснити, що та чому відбувається (допомогти побудувати правильні очікування), а інколи – у перебудові процесів. Миттєва реакція потрібна, якщо в команді справді є неповага чи навіть булінг.

Читайте також: Якщо робота вже дістала. Що робити, якщо ви на «на межі» й хочете звільнитися – поради HR

Ірина Козярик, HR Lead у SKELAR 

Ірина зауважила, що конфлікти можуть виникати за різних обставин. Вона виділила дві основні категорії.

1. Конфлікти, пов’язані з робочими процесами (нерозуміння цілей та задач, провалення дедлайнів, суперечки про краще рішення тощо);
2. Конфлікти через культурну невідповідність (токсичність, розбіжність у цінностях тощо). 

В будь-якому з цих варіантів можна йти за алгоритмом взаємодії в складних ситуаціях:

• поспілкуватись зі співробітником та визначити обставини;
• запропонувати план виходу з ситуації та сформувати очікувані результати (до прикладу, план ефективної взаємодії, щоб не погіршити робочий процес);
• обговорити альтернативи («а що, якщо ні?»);
• контролювати виконання плану та підтримувати, де необхідно;
• оцінити, наскільки результати сходяться з очікуваннями.

Якщо позитивних змін немає, Ірина радить рухатись згідно з альтернативами, які обговорили на початку.

Аліна Кіреєва, HR Business Partner в Boosta

Аліна зазначила, що для початку варто зрозуміти, що взагалі вважати конфліктом. До прикладу, в психології – це відсутність згоди між двома або більше сторонами. Тому якщо говорити про таке трактування, то конфлікт – дуже хороше явище, яке допомогло й допомагає людству розвиватися, вважає Аліна.

«Якби кожен погоджувався із думкою іншого, ми б досі думали, що Земля – пласка. Тому я раджу уникати формулювань про те, що конфліктів не повинно бути або що їх треба мінімізувати. Питання в тому, як ваш фахівець проявляє себе в таких ситуаціях», – пояснила спеціалістка.

Вона також пояснила, чому виникають неекологічні конфлікти на роботі, коли люди проявляють агресію та неповагу і сваряться. На її думку, найчастіше так трапляється через недостатній рівень довіри та небажання (або нерозуміння) того, що всі працюють заради єдиного результату.

Аліна також дала пораду HR, як діяти в такій ситуації. На її думку, для того, щоб розвʼязати проблему з працівником, що регулярно скаржиться на неекологічну атмосферу в команді, для початку треба відповісти на такі питання.

• Це єдиний фахівець, який скаржиться на токсичну атмосферу? Усім іншим членам групи комфортно працювати? 
• Що про це думає його менеджер? Чи розуміє він причини? 
• Які дії були вже зроблені для покращення ситуації? 

Спеціалістка навела такий приклад: у команді працює людина, яка показує найкращий результат, але ніхто з команди не хоче з нею взаємодіяти. Тож вона скаржиться на всіх, а вони – на неї. Команда саботує роботу з цим працівником, але ви розумієте, що він – найкращий з кращих ваших співробітників. Ви спробували усе, але ситуація не змінюється. Що робити? Тут, як вважає Аліна, потрібно відпустити працівника, навіть якщо він найкращий у роботі.

«Якщо людина не змогла налагодити взаємодію з усією командою, значить, це не її команда. Ви не можете втратити всю команду і залишитись лише з однією людиною», – пояснила фахівчиня.

Щодо спілкування з токсичними колегами, Аліна дала одну пораду – з такими краще комунікувати менше. 

«Проблема токсичних працівників – це як негативний відгук, про який ти розкажеш десяти друзям, а вони – ще десяти. Такі люди несуть свій негатив у маси та заряджають ним інших. Саме тому краще за все не вступати в дискусії з ними та не намагатися їх переконати. Адже це те саме, що переконувати людину, яка не любить рибу, в тому, що суші дуже смачні», – додала спеціалістка.

Вона наголосила, що варто памʼятати про те, що токсичних людей по життю не так і багато. Частіше це людина, яка «вигоріла» або «перепрацювала» у своїй поточній компанії. Найкраще для неї і для колективу  – знайти собі нову роботу, де буде комфортно.

Ірина Мордовець, HR Business Partner в AlphaNovel by SKELAR

Ірина зазначила, що в робочому середовищі частіше за все виникають функціональні конфлікти (через зіткнення функціональних завдань), та набагато рідше – побутові («ти мені не подобаєшся»).

Це погано тим, що викликає негативні емоції, демотивує обидві сторони, відволікає від роботи та потребує затрат ресурсів.

Але важливо не забувати і про переваги: конфлікт говорить про залученість учасників, призводить до змін та досягнення кращих результатів, зауважила спеціалістка.

«Саме тому будь-який конфлікт варто приводити до здорового конфлікту, який орієнтований на задачу та покращення та проходить в атмосфері довіри та поваги», – додала Ірина.

Вона радить обирати конструктивний і етичний спосіб вирішення суперечок – стратегію win-win, де замість визначення «переможця» та «переможеного» варто спрямувати зусилля на пошук такого рішення, яке влаштовує обидві сторони. 

• Нагадаємо, раніше HR радили, як говорити з керівництвом про підвищення зарплати, аби досягти свого й не вдаватися в маніпуляції.