«Як Uber, тільки для ремонту». Дмитро Пасічник вклав $100 тис. і створив сервіс Domer. Його історія

Наприкінці літа підприємець Дмитро Пасічник запустив Domer – сервіс для дрібного ремонту в будинку. За допомогою мобільного застосунку клієнти можуть викликати майстра, відразу ж отримати кошторис та оплатити замовлення онлайн. На роботи діє річна гарантія.

У партнерському проєкті з Domer Дмитро розповів MC.today, як йому прийшла ідея сервісу, на що пішли $100 тис. і що найчастіше ламається в киян.

Рік не міг знайти майстра, щоб полагодити ліжко

Майже десять років тому я дізнався, що знайти майстра для невеликого ремонту дуже складно. Тоді в мене почало скрипіти ліжко. Я дзвонив різним майстрам, але ніхто не хотів братися за дрібне замовлення. Промучився рік. Коли нарешті знайшов фахівця, довелося закрити його в коробі для білизни всередині ліжка і стрибати зверху кілька хвилин, щоб зрозуміти, у чому проблема. Виявилося, частини підйомного механізму терлися одна об одну. Усе виправили за пів години.

Друзі розповідали, що майстер, до якого вони звернулися, оцінив їм чистку бойлера в 400 грн, а потім додав у рахунок всякі кріплення, прокладки – і вийшло вдвічі більше. Тут усе зрозуміло: людина називає занижену ціну, щоб вибирали її, і «добирає гонорар» за рахунок продажу додаткових матеріалів. Для клієнтів це кожного разу сюрприз.

Ще у 2009-му я створив компанію «Техпідтримка». Ми допомагаємо великому бізнесу, наприклад Comfy, АТБ і «Новій Пошті», обслуговувати та ремонтувати електромережі, каналізацію, холодильне і кліматичне обладнання. Щомісяця виконуємо 6 тис. заявок з ремонту та 70–80 тис. – з обслуговування.

Тому я розумів, як допомагати з ремонтом бізнесу, але відчував себе кравцем у подертому жупані, коли потрібно було щось полагодити вдома. Маркетплейси та дошки з оголошеннями я не люблю, тому що їхні власники не відповідають за результат. Ви замовляєте «кота в мішку»: майстер може виявитися недосвідченим або прийти п’яним.

Угоди через маркетплейс – це як покупка на базарі: щоб вибрати вдале молоко, треба походити, розпитати, поторгуватися. А до вечора воно все одно може скиснути. Мені хотілося отримувати сервіс як у супермаркеті: молоко на п’ятій полиці в шостому ряду, коштує 30 грн, термін придатності – до кінця тижня.

Я подумав, чому б мені самому не створити сервіс ремонту з передбачуваними якістю та ціною. Простий і зрозумілий, як Uber: людина викликає майстра через застосунок та оплачує замовлення карткою. Але при цьому до неї приходить не випадковий «дядя Толя», а перевірений фахівець, за якого відповідає компанія.

На дворі був 2011 рік. Усього 17% українців користувалися смартфонами, і в людей не було звички платити онлайн. Тому я відклав ідею до кращих часів.

Як працює Domer

Я згадав про неї у 2018-му. Ми в «Техпідтримці» раз у раз отримували запити на дрібний ремонт, але не могли виконати їх. Навіть найпростіша робота – це договір і безготівкова оплата за реквізитами. Тому я вирішив, що для нового сервісу потрібно створити окрему компанію – Domer.

Спочатку думав залучити партнерів, але не знайшов слушних кандидатів. Тому керівник проєкту й архітектор системи (фахівець, який може систематизувати й описати бізнес-процеси. – Прим. ред.) – колишні співробітники «Техпідтримки».

Ремонт – більш складна послуга, ніж виклик авто. Якщо вам не сподобався водій, ви поставите йому низький бал і розпрощаєтеся, а з нерівно наклеєними шпалерами вам у прямому сенсі доведеться жити. Тому ми продумали більш складний, ніж в Uber, ланцюжок замовлення та контролю якості.

Клієнт описує проблему в застосунку, відповідає на питання менеджера і, якщо потрібно, завантажує фото. Протягом години менеджер прораховує бюджет послуги та відправляє клієнту. Якщо людина згодна із ціною, вона очікує майстра в чітко узгоджений час. Оплата – тільки карткою в межах кошторису. Якщо майстер напартачив, він безкоштовно переробить роботу або клієнту повернуть гроші.

Вклав у розробку $100 тис.

На розробку ми витратили два роки. Щось придумували, пробували, тестували і – переробляли. І так багато разів.

Я вклав у проєкт майже $100 тис. Велика частина пішла на оплату роботи команди та фахівців, яких ми залучали на аутсорсингу. Решта – на офіс, меблі, комп’ютери, обслуговування серверів тощо.

Першу версію програми ми доробили в січні, але вона виявилася невдалою. Наприклад, відразу після установки програми потрібно було зареєструватися. Але поки людина не відчула цінність продукту, вона не хоче вводити особисті дані. Ще в нас не було переліку всіх доступних послуг, та й подача заявки виглядала невиразно.

На виправлення пішло пів року. Найскладніше було придумати, як пояснити користувачеві, які послуги він може замовити і скільки це буде коштувати. Ми категорично не хотіли використовувати формулювання «ціна від», адже навіть складність монтажу карниза може відрізнятися мало не в два рази.

Тому встановили ціну за мінімальний обсяг робіт по кожній послузі. Коли людина заходить у розділ «Монтаж настінного карниза», вона бачить: послуга коштує 150 грн, у цю ціну входить монтаж і свердління отворів. Тоді їй зрозуміло, що якщо карниз треба ще й підрізати, то це буде коштувати більше.

Ще довелося повозитися з розробкою зручного чата прямо в застосунку. Я проти дзвінків – уся важлива інформація повинна зберігатися в листуванні.

Нарешті, 25 серпня випустили реліз. За два місяці застосунок Domer завантажили понад 4 тис. осіб.

Хто наші клієнти і майстри

Перших клієнтів ми залучали за допомогою реклами на Facebook. Пізніше підключили банери в метро, білборди, оголошення, партнерські мережі, а також рекламу в Google і YouTube.

Спочатку цілилися у столичний середній клас – інтровертів від 30 до 45, які люблять замовляти послуги онлайн. Але виявилося, що наша аудиторія ширша. Нещодавно зверталися студенти, які рознесли квартиру під час вечірки: поламали стіл, пробили наскрізь дверцята шафи, розбили сантехніку.

Ще було подружжя пенсіонерів, які вирішили привести в порядок дерев’яні вікна. Вони самі розібралися в застосунку, вивчили та погодили розрахунок. Візит майстра призначили на неділю. Так співпало, що це був День учителя. І раптом на третю годину до них у гості нагрянули колишні учні з поздоровленнями – виявилося, що дружина замовника працювала у школі.

Клієнт попросив перенести ремонт. Безкоштовно це зробити не можна, тому що роботу майстра оплатили на п’ять годин уперед. Але чоловік сказав: «Усе оплачу, аби дружині було приємно!» Ми оформили заявку на наступний день і дали їм знижку.

Майже 10% осіб викликали нас два рази та більше. За два місяці роботи до нас один раз зверталися по гарантії, але виявилося, що це не гарантійний випадок, просто поломки трапилися одна за одною. Ще один раз повернули клієнту гроші за зайвий виїзд, без якого можна було обійтися. Жодного разу ні з ким не розходилися погано.

У керівній команді Domer шестеро осіб, а майстрів у нас 30. З усіма ми мінімум пів року пропрацювали в «Техпідтримці» і впевнені в їхніх професіоналізмі та пунктуальності.

Цікаво, що майстри – представники робітничої професії – у тісному спілкуванні виявляються дуже творчими. Один наш фахівець пише вірші, інший під час рекламної фотосесії для Domer так позував, що вразив фотографа. Хлопцям б у Карпенка-Карого викладати.

Domer на годину та доставка матеріалів

Майже 50% замовлень припадає на послугу «Domer на годину». Це невеликий ремонт або монтаж: змастити замок, повісити дзеркало або картину. Коштує 399 грн на годину за будь-які дрібні послуги.

Друга за популярністю категорія – заявки, які поєднують у собі кілька різних завдань. Наприклад, пара в’їхала в нову квартиру та доручила нам підключити пральну машину, встановити змішувач, повісити бра, закріпити карниз, повісити римські штори. Це обійшлося їм у 1875 грн.

Кожен третій клієнт купує додаткові послуги. Якщо при створенні заявки людині складно описати масштаб робіт, то за 399 грн ми приїжджаємо до замовника і самі визначаємо вхідні дані для формування кошторису.

Одного разу клієнт замовив таку послугу на суботній ранок. Він вказав номер квартири і зазначив, що в будинку є консьєрж. У день візиту людина не відповідала на дзвінки – виявилося, проспала. Майстер попросив бабусю-консьєржку пропустити його до дверей квартири, щоб подзвонити у дзвінок, але вона не погодилася. Тому нашому фахівцеві довелося ще раз приїхати ввечері того ж дня. За перший виїзд гроші теж списали. Клієнт не заперечував і навіть вибачався.

За 200 грн ми доставимо вам матеріали, які ви замовите. Це зручно тим, хто не хоче витрачати пів дня на поїздку будівельними магазинами або боїться промахнутися. Ми довго сперечалися між собою, чи захочуть клієнти платити за доставку – але за три місяці роботи ще жоден розрахунок через це не відхилили. До речі, на нашому складі зберігається багато будівельних і витратних матеріалів, за доставку яких ми не беремо оплату.

Для кожної послуги вказаний орієнтовний час виконання. Аварійний виїзд обійдеться в 799 грн – ми приїдемо протягом двох годин, ліквідуємо надзвичайну ситуацію та запропонуємо варіанти, як вирішити проблему. Наприклад, якщо у вас димить проводка, майстер відключить фазу та пояснить, якими розетками не користуватися. А відремонтує вже у спокійному режимі за новою заявкою.

Ми беремо замовлення, які можна виконати за один або максимум два-три візити. Від комплексного ремонту відмовляємося: поки що в нас не налагоджені відповідні бізнес-процеси і ми не можемо гарантувати якість таких робіт.

Ще не погоджуємося переробляти роботу за кимось. У таких випадках складно передбачити, яких саме помилок припустився попередній майстер, і тому майже нереально заздалегідь прорахувати бюджет.

Зараз Domer активно просуває послуги в Києві та містах-супутниках: Броварах, Борисполі, Ірпені і так далі. Можемо виїхати в будь-які міста та села в 60 км від столиці, але за це додаємо до звичайного тарифу транспортні витрати. З 1 грудня ми запускаємо рекламну кампанію в Харкові

Що є найскладнішим у роботі

Робота з великим бізнесом у «Техпідтримці» привчила нас дотримуватися термінів і контролювати якість. Це наша головна відмінність від маркетплейсів. Майстри Domer не запізнюються – за нашими внутрішніми правилами, це дорівнює смертному гріху.

Ще в нас ніхто нічого не забуває і не втрачає. Усі замовлення зберігаємо в CRM-системі. Обробка заявок і створення кошторису відбувається в напівавтоматичному режимі, а оплата замовлення та формування акта виконаних робіт – уже без участі менеджерів.

Але якщо з організації бізнес-процесів у нас чорний пояс, з маркетингу, піару та продажу – поки що білий. Досвід «Техпідтримки» допомагає мало. Там потенційних клієнтів – усього лише сотні компаній, і це професіонали, які розуміють, що їм потрібно, а в Domer їх мільйони, і вони нічого не знають про нову послугу та її переваги. Ми поки вчимося доносити клієнтам, чому нашим продуктом зручно та вигідно користуватися.

Звичайній людині складно оцінити якість ремонту. Але якщо ви викликали Uber і Льюїс Хемілтон мчить вас по Бориспільській – ви можете не цікавитися «Формулою-1», але точно зрозумієте, що за кермом профі.

Зараз ми отримуємо близько сотні замовлень на місяць. Пікові дні – п’ятниця, субота та вівторок. Середній чек – 900 грн, хоча ми розраховували тільки на 700 грн.

Думаю, досягти окупності зможемо за кілька років. Уже зараз ми готові надавати послуги в містах та регіонах, де в нас є перевірені майстри: у Києві, Харкові, Львові, Миколаєві, Кропивницькому, Рівному, Тернополі, Івано-Франківську, Луцьку, Ужгороді, у Луганській і Донецькій областях. За рік ми плануємо вийти на ринки Дніпра й Одеси, а з часом – запустити сервіс в усіх інших обласних центрах України.

До кінця 2021-го хочемо отримувати по 150 замовлень на день. У нас є головне – налагоджені бізнес-процеси, а тому масштабувати сервіс нам технологічно нескладно.

Завантажити застосунок Domer