«Керувати людьми й бути лідеркою – різні ролі»: Дар’я Лещенко про побудову бізнесу, принципи управління, цінності та успіх

Компанія SupportYourApp з внутрішньої команди підтримки перетворилась на міжнародну сервісну екосистему зі своїми продуктами, спінофами, клієнтами та сотнями фахівців у різних куточках світу. Її керуюча партнерка Дар’я Лещенко пройшла шлях від єдиної людини у службі підтримки компанії до керівниці з командою, яка налічує вже більш ніж 2 000 людей по всьому світу. У розмові з MC: Money & Career вона розповіла, як будує та розвиває компанію, що означає бути лідеркою, як формувати команди та налагоджувати взаємодію з людьми, чому її головними цінностями залишаються порядність і людяність.

«Ефективність керівника полягає в тому, щоб правильно делегувати, будувати системи та підтримувати здоровий ритм роботи команди». Колаж: MC: Money & Career

SupportYourApp – це міжнародна сервісна компанія з українським корінням, яка надає клієнтську та технічну підтримку інноваційним зростаючим компаніям з усього світу.

«Це сталося органічно – збіглося багато різних факторів»

Мій підприємницький шлях почався ще в молодших класах школи. Тоді батько привіз із-за кордону плавлені сирки, я брала їх у школу і продавала однокласникам по 10 копійок за штуку. Уже тоді я проявила підприємницькі навички, і далі їх тільки розвивала. Кар’єрний шлях розпочався в студентські роки – спершу я працювала промоутеркою, а згодом перейшла в класичний сервісний напрям – стала офіціанткою в кав’ярні.

Ця робота мені справді подобалась, адже було багато спілкування з гостями й колегами, та живих грошей в кінці робочого дня у вигляді чайових. Відтоді моя кар’єра була тісно пов’язана зі спілкуванням. До прикладу, я маю досвід роботи операторкою служби підтримки в колцентрах. А під час поїздки до США за програмою Work and Travel я працювала також офіціанткою одночасно у трьох закладах.

Після повернення до України я влаштувалася в департамент клієнтської підтримки у зростаючій IT компанії. Саме цей департамент ми згодом виокремили та на його основі створили окрему компанію, звідси почалась історія SupportYourApp. У 2015 році ми здійснили ребрендинг, що включав і нову назву. До речі, від початку SupportYourApp надавала лише послуги телефонної клієнтської підтримки. А вже згодом ми почали створювати і власні продукти – CRM-систему, чатбот-білдери та АІ-боти.

Озираючись назад, я не можу точно сказати, що планувала чи хотіла працювати в ІТ секторі. Просто про це навіть не задумувалась. Це сталося органічно, природно. У той момент зійшлося багато факторів: почався бум стартапів, які залучали інвестиції та активно зростали. Звісно, їм потрібні були послуги служб підтримки, тож ми з’явились у правильний час.

Пригадую, що тоді найбільше захоплювала поява перших клієнтів. Уявіть: у нас ще не було замовників, успішних кейсів, грошей для виплат. І тут приходять перші власні клієнти, а з ними – розуміння того, що це вже реальна компанія зі своїми процесами, політиками та ідентичністю.

Пізніше надихало те, що приходили і зростали разом із компанією класні люди. Навіть якщо це був лиш етап для деяких, мотивував факт того, що ця взаємодія позитивно змінювала наші життя.

Розуміння того, що ми починали в Україні, а сьогодні вже ведемо діяльність по всьому світу, яку намагаються копіювати, – це шалено драйвить і надихає рухатися далі.

Чи виникало бажання змін на професійному шляху

Були ситуації, у яких, можливо, я б реагувала й діяла інакше, враховуючи мій теперішній досвід. Але я б не хотіла їх змінювати, навіть якби така можливість у мене була, бо тоді ми б не були у тій точці, в якій знаходимось зараз. Якби шлях був інакшим, вірогідно, ми б не цінували та не пишались тим, що маємо зараз.

Для цього й потрібен шлях – саме він крок за кроком формує нашу теперішню реальність.

Інша річ – це досвід. З плином часу я розумію, що деякі рішення могли бути неправильними, і тепер я знаю, як варто вчинити в новій схожій ситуації. Але цих знань також не було б, якби не прийняті рішення, які сформували мій теперішній досвід.

Не варто поспішати стати керівником у своїй компанії

Я не відразу прийшла в компанію на керуючу роль і не одразу стала лідеркою. Мій шлях був поступовим – я починала консультанткою служби підтримки, як і 80% людей, які доєднуються до нашої команди. І я вважаю цей підхід найбільш ефективним, адже це дає змогу побачити бізнес зсередини та зрозуміти його сильні сторони, болі та механізми. Згодом я стала займатися переважно продажами. Це був необхідний крок до наступної сходинки, адже через спілкування з лідами можна було зрозуміти й сформувати ідеальний портрет клієнта. Також, це допомогло визначити, хто ухвалює рішення в компаніях при купівлі сервісів, які пропонує та надає SupportYourApp.

У B2B і B2C продажах є суттєві відмінності. Перше – цикли закриття в B2B-компаніях складніші і багатошаровіші та можуть тривати від трьох місяців до декількох років. Друга відмінність у тому, що «ні» може трансформуватись у «так» за деякий час та за певних умов. 

Також у продажах мені було цікаво працювати з позиціюванням: як розповісти про наші сервіси правильно та привернути увагу до них ефективніше, ніж це роблять конкуренти. Після продажів було ще багато різних напрямків – маркетинг, внутрішній клієнтський сервіс, операційка, HR, якими я займалась навіть перебуваючи вже на позиції керуючої партнерки.

На керівних посадах рівень відповідальності за справи та розвиток компанії дуже високий. Це насамперед про глибоке залучення у процеси, готовність ухвалювати рішення й підтримувати команду. Така робота не обмежується робочим графіком – інколи вона вимагає включеності поза межами стандартного робочого часу. На початку діяльності, мені доводилося працювати 24/7, на вихідних та бути включеною у всі процеси всередині компанії. Такий рівень відповідальності виходить за традиційні межі.

Але з досвідом прийшло розуміння, що ефективність керівника полягає в тому, щоб правильно делегувати, будувати системи та підтримувати здоровий ритм роботи команди.

Це вже зовсім інший підхід – стратегічний, яким я користуюсь зараз.

Якщо ви лише на старті свого підприємницького шляху, раджу не поспішати одразу стати керівником. На цій посаді вам доведеться поєднувати багато ролей. Важливо зрозуміти, що є ядром вашого бізнесу і яка саме позиція дасть вам найкраще розуміння того, як він працює та як його розвивати. Саме в цій ролі й варто затриматися довше.

Не бійтеся виконувати будь-яку роботу та ставити питання людям, які вже пройшли схожий шлях. Вони робили помилки, набиралися досвіду, розуміють тренди. Це дозволяє суттєво зекономити час та підвищити ефективність – покращити два найважливіших ресурси підприємця. 

І, звісно, у бізнесі ви маєте бути готовими до викликів. Наприклад, ми в SupportYourApp спостерігаємо, як розвиток штучного інтелекту трансформує клієнтський досвід і змінює швидкість реакцій та відповідей. Ми не просто адаптуємося, ми діємо на випередження та інтегруємо ШІ-інструменти у власні процеси, тестуємо їх, створюємо власні рішення й пропонуємо їх клієнтам.

Що потрібно для побудови успішного бізнесу

Для кожного успішний бізнес означає різне: для когось – фінансові показники, для когось – масштаб, вплив або охоплення. Але в основі будь-якої сталої компанії завжди лежить команда, на яку можна покластися і яка розділяє спільне бачення та шлях, яким потрібно йти. У мене на початку не було чіткого розуміння, як саме ефективно розвивати та будувати бізнес. Але, крок за кроком, разом із командою та якісним зворотним зв’язком нам вдалося ефективно створювати процеси та розвивати компанію.

Навіть коли команда вже сформована, поразки – неминучі. Ми виходили на нові ринки, інвестували ресурси, але зазнавали невдач, після яких йшли з країни, втрачали час та кошти, але кожного разу робили важливі для себе висновки. У результаті цього досвіду ми зрозуміли, що ефективніше рухатися за Lean-моделлю: не інвестувати одразу багато, а заходити поступово, знайомитися з ринком, тестувати гіпотези й уважно спостерігати за реакцією.

Як висновок, потрібно швидко експериментувати, перевіряти гіпотези та робити короткі ітерації. І якщо зʼявляються результати, підсилювати цей канал розвитку. Якщо результатів немає – варто тестувати далі, перебудовуватися або відкатуватися назад і спробувати іншу стратегію…

І на цьому шляху одним з ключових факторів успіху залишається надійна команда.

Чому важливо відзначати кожну перемогу

Щороку під час святкування дня народження компанії з’являється чітке відчуття: ми зробили ще один важливий крок. Крок до чогось більшого. Це відчуття приходить не саме по собі – воно народжується в моменті, коли ми зупиняємося і дозволяємо собі побачити пройдений шлях. 

Коли ми відзначаємо досягнення, здобутки та знакові для нас події, ми пропускаємо через себе відчуття результату й успіху. У такі моменти з’являється простір для рефлексії та вдячності за команду, за витримку, за те, що попри виклики й кризи ми продовжуємо рухатися вперед. 

Саме тому в нас є правило: святкувати кожну перемогу і кожен рекорд – навіть найменший. Не як формальність, а як спосіб зафіксувати прогрес, відчути гордість за зроблене і нагадати собі, що шлях має значення не менше, ніж фінальна точка.

«Сьогодні для мене головне, щоб люди в команді любили те, що вони роблять, і щоб це, своєю чергою, приносило компанії результати, які вона для себе ставить». Фото: Дар’я Лещенко

Керувати vs бути лідеркою

Управління командами – це процес. Із часом він сильно змінюється: разом із компанією, разом з її масштабом, етапом розвитку та цілями. Змінюється і особисте розуміння того, що означає керувати людьми. Коли я стала керівною партнеркою, у мене не було готової рольової моделі. Не було людини, яка б показала, якою саме має бути лідерка і як поєднувати лідерство з ефективним управлінням. Саме тоді я усвідомила просту, але важливу річ: керувати людьми і бути лідеркою – це різні ролі. І це усвідомлення згодом повністю змінило мою філософію управління.

Сьогодні для мене головне, щоб люди в команді любили те, що вони роблять, і щоб це, своєю чергою, приносило компанії результати, які вона для себе ставить.

Це перше правило яким я керуюсь.

Друге моє правило – ефективна та своєчасна комунікація. У роботі з людьми неможливо повністю уникнути помилок, але можна значно зменшити їх кількість, якщо дотримуватися кількох базових правил. 

• Проговорювати очікування. Не лише компанія обирає людину – людина також обирає компанію. Важливо з самого початку проговорити та зрозуміти, чого хочуть обидві сторони.
• Не зачаровуватись, щоб не розчаровуватись. Навіть якщо на старті співпраці все виглядає ідеально, варто одразу приймати думку, що з часом можуть з’явитися складні моменти. Люди не завжди рухаються в одному напрямку і це нормально. Головне – вчасно це розуміти.
• Керуватись емоційним інтелектом. Я намагаюсь зрозуміти людину, її відчуття та бажання. Крім того, емоційний інтелект допомагає мені як лідерці зрозуміти й відчути момент, коли людина готова до більшої відповідальності. 

І це підводить нас до третього важливого правила – використання правильних інструментів для розвитку команди, зокрема, делегування. Для мене делегування – це не просто передача завдань, а надання людині відповідальності й простору для самостійних рішень. Я часом запитую колег, як вони бачать розв’язання певної задачі, але не приймаю одразу першу відповідь. Це допомагає перемкнутись на критичне мислення та знайти оптимальне рішення самостійно, навіть у тих випадках, коли я сама від початку його не розглядала. 

Важливо також давати людям право на помилку, звісно, в розумних межах. Саме так формується бажання брати ініціативу й проявляти себе. Іноді для цього доводиться змінювати й власні управлінські звички. Наприклад, щоб дати команді більше свободи, я свідомо відмовилася від мікроменеджменту. Адже справжня довіра, відповідальність і спільні цінності починаються з комфортної атмосфери, у якій люди не бояться думати, діяти й брати на себе відповідальність за результат.

І в роботі, і поза нею, для мене найважливішим правилом є порядність. Це основа репутації та довіри. Я переконана, що потрібно бути чесними у взаєминах із клієнтами, партнерами й людьми загалом. Коли виникають суперечності, я завжди шукаю справедливе рішення. Якщо я помиляюся – визнаю це і перепрошую. Так само ми діємо й у компанії.

Якщо сформулювати коротко, мої головні правила в житті та бізнесі – це порядність і відповідальність.

Порядність у рішеннях, словах і діях. Відповідальність за людей, з якими працюю, за вибір, який роблю, і за результат, до якого веду команду.

Водночас я намагаюсь до всього ставитись з оптимізмом. У житті минає все – і хороше, і складне. Тому я не сприймаю бізнес як щось статичне, адже з часом усе змінюється, і до цього потрібно бути готовими. Життя не стоїть на місці, і це важливо усвідомлювати, приймати й використовувати як можливість для розвитку.

У чому полягає формула успіху 

Так само як і все в житті, з часом змінюється й наше уявлення про успіх. Сьогодні для мене успіх – це не лише фінансові показники чи масштаб бізнесу. Я вважаю справжнім досягненням те, що дедалі більше людей надихаються моїм особистим прикладом, знаходять мотивацію та розвивають власні бізнеси.

Коли компанії намагаються перейняти наш підхід, культуру або спосіб мислення – я теж сприймаю це як ознаку успіху. Це означає, що ми створюємо щось цінне, що виходить за межі конкретних продуктів чи послуг.

Водночас для мене важливий баланс. Мені імпонують люди, які свідомо проводять менше часу в соціальних мережах і обирають повноцінне офлайн-життя. Уміння бути присутнім у реальному моменті, жити не лише роботою й не лише онлайн – це теж частина моєї формули успіху.

Про гроші: практики та підходи до керування особистими фінансами

Я люблю планувати, мріяти, відкладати кошти на власні цілі. Раніше я щомісяця трекала свої доходи та витрати, й раз на рік обов’язково приділяла час аналізу й довгостроковому плануванню. Вважаю, що це корисна звичка для кожного, хто хоче усвідомлено керувати своїм життям і ресурсами.

Сьогодні одне з моїх ключових фінансових правил – диверсифікація активів. Для мене це не просто інструмент, а підхід до зменшення ризиків і побудови більш стійкого фінансового фундаменту.

В управлінні фінансами важливо постійно здобувати нові знання й уміти застосовувати їх на практиці для примноження свого капіталу. На старті варто розібратись з основами фінансової грамотності. Зрозуміти, що таке цінні папери, ETF, як працюють облігації – до прикладу, військові – і які їхні види вам доступні.

Цікавтесь фінансовим напрямом, дослухайтесь до порад фінансових експертів – зробіть це своєю звичкою.

Якщо ви інвестуєте – виділіть невеликий відсоток із ваших доходів для експериментів, аналізуйте результати та корегуйте підхід., Важливо мати чітку стратегію та розуміти, у що саме й навіщо ви інвестуєте, а також на яку перспективу – коротку чи довгострокову. 

Якщо ви розвиваєте стабільний бізнес, я переконана, що одним із найефективніших рішень є реінвестування коштів у його подальший розвиток.