logo

«Купуй або до побачення». Як менеджери із продажу позбавляють ваш бізнес прибутку та що із цим робити

«Покупай или до свидания». Как менеджеры по продажам лишают ваш бизнес прибыли и что с этим делать

25

Власник магазину одягу ShevaShop Ілля Шевченко дізнався, що менеджери передзвонюють клієнтам хаотично: один зробив це через вісім годин, інший – через 20 хвилин. Такі результати компанія показала під час Sales Audit від Binotel. Це таємна перевірка відділів продажів, яка виявляє й інші проблеми: менеджери не відповідають на дзвінки, передзвонюють із запізненням або спілкуються некоректно. Через це українські компанії втрачають до 60% замовлень.

У партнерському матеріалі з Binotel MC.today розповідає, як влаштований Sales Audit для відділів продажів і як з його допомогою можна збільшити кількість клієнтів.

Ви можете безкоштовно перевірити свій відділ продажів – для цього заповніть форму в тексті.

Партнер проєкту?

Компанії втрачають до 60% дзвінків

2015 року команда віртуальної АТС Binotel замислилалася, як показати потенційним клієнтам, що продаж безпосередньо залежить від якості роботи із дзвінками. Так з’явилася ідея Sales Audit (англ. – перевірка відділу продажів. – Прим. ред.).

Sales Audit – це стрес-тест, який може безкоштовно замовити будь-який бізнес. Співробітники Binotel перевіряють, чи можуть кілька людей одночасно додзвонитися до відділу продажів, чи передзвонюють менеджери за пропущеними викликами, чи називають клієнта на ім’я та багато іншого.

Протягом п’яти років таку перевірку пройшли 800 бізнесів. У Binotel проаналізували результати і дійшли до невтішних висновків: 67% компаній втрачають дзвінки через відсутність багатоканальні (система, при якій на номер телефону одночасно можуть додзвонитися кілька клієнтів. – Прим. ред.), 43% менеджерів не передзвонюють за пропущеними дзвінками, що надійшли в робочі години магазину, а 36% – за тими, які надійшли в неробочі.

«Часто на дзвінки відповідають люди, яким взагалі не можна працювати у продажах, –  розповідає директор з розвитку Binotel Павло Флейшер. – Наприклад, клієнтка дзвонить і каже: “Хочу купити рожеву сукню”. Менеджер просить назвати номер артикулу, клієнтка відповідає, що зараз знаходиться за кермом. Замість того щоб самому подивитися на сайті плаття, менеджер може відповісти: “Коли зупинитеся – передзвоніть”».

Павел Флейшер

Павло Флейшер, директор з розвитку Binotel

За спостереженнями Павла, менеджери часто розмовляють із клієнтами таким тоном, ніби роблять послугу. Наприклад, на питання, чи є в інтернет-магазину косметики сертифікат якості на крем, можуть відповісти: «Немає». І замовкнути.

«У цьому “немає” читається: “Купуй або до побачення”, – пояснює Флейшер. – Після такого у клієнта немає бажання замовляти щось у цьому магазині. Якби менеджер вибачився і сказав, що уточнить про сертифікат, це була би зовсім інша розмова».

Вирішити проблеми допомагає віртуальна ATC у зв’язці із CRM-системою. Вона об’єднує номери клієнтів компанії в єдину мережу. Якщо замовник телефонує вперше, у системі створюється його картка – у ній зберігається історія його дзвінків і записи розмов. З карткою може працювати будь-який менеджер.

Що робити із пропущеними викликами

У липні Binotel провела Sales Audit для туристичної агенції «Пінгвін», щоб перевірити якість сервісу в компанії. Турагенція показала ідеальні результати майже за всіма пунктами перевірки: номери багатоканальні, пропущені дзвінки обробляються, на сайті є активна кнопка замовлення дзвінка.

Інтернет-магазин настільних ігор Geekach Shop перевірив відділ продажів у серпні. Виявилося, що співробітники не працюють із пропущеними викликами – під час Sales Audit вони не передзвонили за жодним з дев’яти пропущених. Навіть тим клієнтам, які зверталися в компанію в робочий час. Власник магазину Олександр Ручка, побачивши звіт, вирішив підключити АТС Binotel.

Александр Ручка с командой Geekach Shop

Олександр Ручка з командою Geekach Shop

«Зараз наші менеджери працюють з мобільними телефонами, а там легко втратити пропущений дзвінок, – пояснює Олександр. – Коли ми підключимо Binotel, усі пропущені будуть збиратися в окрему вкладку в особистому кабінеті й автоматично зникати звідти тільки після того, як менеджер передзвонить клієнтові».

Магазин одягу ShevaShop уже чотири роки використовує Binotel. У серпні вони провели Sales Audit і знайшли проблему – відсутність багатоканальності. Кілька клієнтів не можуть одночасно додзвонитися на один номер. Але більшість замовлень надходить у ShevaShop не телефоном, а через сайт, тому відсутність багатоканальні майже не впливає на рівень продажів магазину. Щоправда, така ситуація скоріше виключення. У тих же випадках, коли замовлення приймають за телефоном, багатоканальність потрібна, щоб приймати всі дзвінки і не втрачати клієнтів.

Менеджери передзвонюють через 8 годин

Один з важливих показників у роботі відділу продажів – час, через який менеджер передзвонює за пропущеним викликом або після замовлення дзвінка на сайті.

«Часто менеджери і власники думають, що, якщо передзвонити через годину, нічого страшного не трапиться. Але замовник не буде сидіти та чекати. Він просто замовить товар у конкурента», – каже Флейшер.

Илья Шевченко, владелец ShevaShop

Ілля Шевченко, власник ShevaShop

У ShevaShop проблему усвідомили кілька місяців тому, коли під час Sales Audit один менеджер передзвонив клієнту майже через вісім годин після замовлення на сайті, а інший – через 20 хвилин. Власник ShevaShop Ілля Шевченко в майбутньому хоче добитися показника у п’ять хвилин. Зараз він розробляє інструкцію для менеджерів, як працювати із дзвінками, і систему штрафів за невиконання. У ній Ілля поки що зупинився на показнику в пів години, оскільки прийти до п’яти хвилин він планує поступово. Сьогодні, якщо менеджер ShevaShop не передзвонив протягом пів години після замовлення, його оштрафують на 50 грн.

«В інструкції прописуємо: якщо за ніч накопичилося 15 замовлень на сайті, а вранці хтось зробив ще один, більш пріоритетним буде спочатку зателефонувати останньому клієнтові. Він з більшою ймовірністю чекає на дзвінок просто зараз», – вважає Ілля.

Не називають клієнтів на ім’я

У телефонних розмовах менеджери рідко називають клієнтів на ім’я.

Власник «Пінгвіна» Антон Мошков дізнався про цю проблему у своїй компанії після Sales Audit. Тепер на зборах він нагадує співробітникам, що ім’я – найприємніше слово для клієнта.

Ілля Шевченко із ShevaShop зіткнувся з технічною проблемою: на момент перевірки співробітники не бачили, хто їм дзвонить. Щоб розв’язати цю проблему, Ілля купив спеціальний модуль, інтегрований із системою 1С і Binotel. Співробітники будуть зберігати імена і прізвища клієнтів, які зробили замовлення на сайті.

Як компанії працюють з результатами Sales Audit

Ілля Шевченко в особистому кабінеті бачить, що після перевірки менеджери стали швидше обробляти заявки на сайті та передзвонювати за пропущеними викликами.

«Sales Audit допомагає подивитися на свій бізнес свіжим і неупередженим поглядом. Він показує тільки факти. Це мотивує і менеджерів, і власника», – ділиться Шевченко.

Антон Мошков з турагенції «Пінгвін» розповідає, що його очікування щодо Sales Audit підтвердилися – він був упевнений, що результати будуть хорошими. 

«Порадувало, що менеджери, якщо клієнт ставить їм запитання, розповідають усе детально й уточнюють інформацію, якщо це необхідно. Підлаштовуються під темп мови, говорять з позитивними нотками в голосі», – розповідає Антон.

Антон Мошков, собственник туристического агентства «Пингвин»

Антон Мошков, власник туристичної агенції «Пінгвін»

Він разом з менеджерами прослухав усі дзвінки й обговорив, що варто доопрацювати. А ще каже, що Sales Audit допоміг йому поглянути на свій бізнес з боку.

«Якщо власник бізнесу хоче поліпшити роботу відділу продажів, для початку потрібно дізнатися, як працюють менеджери і чи є у них проблеми», – говорить Антон Мошков.

У січні 2020 року кількість пропущених дзвінків зросла і в Binotel.

«Раніше в нас було 10–16% пропущених дзвінків. А на початку січня я помітив, що їх 40%, – говорить Павло Флейшер. – Зрозумів, що потрібно швидко реагувати, і наступні два місяці виправляли ситуацію».

У Binotel почали проводити збори, розповідати співробітникам про важливість вхідних дзвінків. Якщо хтось пише листа і раптом дзвонить телефон, потрібно відкласти роботу та відповісти. Провели бесіди з менеджерами, у яких найбільше пропущених. Створили рейтингову систему, куди внесли 150 осіб, що працюють із дзвінками. Двох довелося звільнити – їхнє місце в рейтингу не змінювалося. Стало ясно, що їм байдужі показники компанії. Для інших ввели фінансову мотивацію – чим більше дзвінків прийме співробітник, тим більше заробить. За два місяці Binotel повернувся до попередніх показників.

«Компаній, у яких відділи продажів ідеально приймають дзвінки, – майже 2%, – розповідає Флейшер. – Тих, у кого все погано, набагато більше. Але приблизно половина з них бачать свої результати перевірки і нічого не змінюють. Даремно, адже від роботи із дзвінками безпосередньо залежить кількість продажів».

Після аудиту відділу продажів Binotel дає кожній компанії методичку – у ній описано, як налагодити роботу із дзвінками своїми силами. Павло Флейшер каже, що, якщо власники попрацюють над результатами і поліпшать їх, клієнтів стане відчутно більше.

«Наприклад, є компанія, у яку за 10 днів звертається тисяча клієнтів. Якщо компанія поставить багатоканальний телефон, клієнтів буде вже 1,3 тис. Почне передзвонювати за пропущеними – 1,6 тис. Це дуже прості, але ефективні речі. Вони не вимагають великих зусиль», – вважає Флейшер.

 

Партнер проєкту?

Замовити Sales Audit

Владелец магазина одежды ShevaShop Илья Шевченко узнал, что менеджеры перезванивают клиентам хаотично: один сделал это через восемь часов, другой – через 20 минут. Такие результаты компания показала во время Sales Audit от Binotel. Это тайная проверка отделов продаж, которая выявляет и другие проблемы: менеджеры не отвечают на звонки, перезванивают с опозданием или общаются некорректно. Из-за этого украинские компании теряют до 60% заказов.

В партнерском материале с Binotel MC.today рассказывает, как устроен Sales Audit для отделов продаж и как с его помощью можно увеличить количество клиентов.

Вы можете бесплатно проверить свой отдел продаж – для этого заполните форму в тексте.

Партнер проекта?

Компании теряют до 60% звонков

В 2015 году команда виртуальной АТС Binotel задумалась, как показать потенциальным клиентам, что продажи напрямую зависят от качества работы со звонками. Так появилась идея Sales Audit (англ. – проверка отдела продаж. – Прим. ред.).

Sales Audit – это стресс-тест, который может бесплатно заказать любой бизнес. Сотрудники Binotel проверяют, могут ли несколько человек одновременно дозвониться в отдел продаж, перезванивают ли менеджеры по пропущенным вызовам, называют ли клиента по имени и многое другое.

За пять лет такую проверку прошли 800 бизнесов. В Binotel проанализировали результаты и пришли к неутешительным выводам: 67% компаний теряют звонки из-за отсутствия многоканальности (система, при которой на номер телефона одновременно могут дозвониться несколько клиентов. – Прим. ред.), 43% менеджеров не перезванивают по пропущенным звонкам, поступившим в рабочие часы магазина, а 36% – по тем, которые поступили в нерабочие.

«Часто на звонки отвечают люди, которым вообще нельзя работать в продажах, –  рассказывает директор по развитию Binotel Павел Флейшер. – Например, клиентка звонит и говорит: “Хочу купить розовое платье”. Менеджер просит назвать номер артикула, клиентка отвечает, что сейчас находится за рулем. Вместо того чтобы самому посмотреть на сайте платье, менеджер может ответить: “Когда остановитесь – перезвоните”».

Павел Флейшер

Павел Флейшер, директор по развитию Binotel

По наблюдениям Павла, менеджеры часто разговаривают с клиентами таким тоном, будто делают одолжение. Например, на вопрос, есть ли у интернет-магазина косметики сертификат качества на крем, могут ответить: «Нет». И замолчать.

«В этом “нет” читается: “Покупай или до свидания”, – объясняет Флейшер. – После такого у клиента нет желания заказывать что-то в этом магазине. Если бы менеджер извинился и сказал, что уточнит про сертификат, это был бы совсем другой разговор».

Решить проблемы помогает виртуальная ATC в связке с CRM-системой. Она объединяет номера клиентов компании в единую сеть. Если заказчик звонит впервые, в системе создается его карточка – в ней хранится история его звонков и записи разговоров. С карточкой может работать любой менеджер.

«Владельцы бизнесов, которые используют мобильные телефоны, а не виртуальную АТС, даже не представляют, сколько звонков у них теряется, – рассказывает Павел Флейшер. – Иногда до 60%».

Что делать с пропущенными вызовами

В июле Binotel провела Sales Audit для туристического агентства «Пингвин», чтобы проверить качество сервиса в компании. Турагентство показало идеальные результаты почти по всем пунктам проверки: номера многоканальны, пропущенные звонки обрабатываются, на сайте есть активная кнопка заказа звонка.

Интернет-магазин настольных игр Geekach Shop проверил отдел продаж в августе. Оказалось, что сотрудники не работают с пропущенными вызовами – во время Sales Audit они не перезвонили ни по одному из девяти пропущенных. Даже тем клиентам, которые обращались в компанию в рабочее время. Собственник магазина Александр Ручка, увидев отчет, решил подключить АТС Binotel.

Александр Ручка с командой Geekach Shop

Александр Ручка с командой Geekach Shop

«Сейчас наши менеджеры работают с мобильными телефонами, а там легко потерять пропущенный звонок, – объясняет Александр. – Когда мы подключим Binotel, все пропущенные будут собираться в отдельную вкладку в личном кабинете и автоматически исчезать оттуда только после того, как менеджер перезвонит клиенту».

Магазин одежды ShevaShop уже четыре года использует Binotel. В августе они провели Sales Audit и нашли проблему – отсутствие многоканальности. Несколько клиентов не могут одновременно дозвониться на один номер. Но большинство заказов поступает в ShevaShop не по телефону, а через сайт, поэтому отсутствие многоканальности почти не влияет на уровень продаж магазина. Правда, такая ситуация скорее исключение. В тех же случаях, когда заказы принимают по телефону, многоканальность нужна, чтобы принимать все звонки и не терять клиентов.

Менеджеры перезванивают через 8 часов

Один из важных показателей в работе отдела продаж – время, через которое менеджер перезванивает по пропущенному вызову или после заказа звонка на сайте.

«Часто менеджеры и собственники думают, что, если перезвонить через час, ничего страшного не случится. Но заказчик не будет сидеть и ждать. Он просто закажет товар у конкурента», – говорит Флейшер.

Илья Шевченко, владелец ShevaShop

Илья Шевченко, владелец ShevaShop

В ShevaShop проблему осознали несколько месяцев назад, когда во время Sales Audit один менеджер перезвонил клиенту почти через восемь часов после заказа на сайте, а другой – через 20 минут. Владелец ShevaShop Илья Шевченко в будущем хочет добиться показателя в пять минут. Сейчас он разрабатывает инструкцию для менеджеров, как работать со звонками, и систему штрафов за неисполнение. В ней Илья пока что остановился на показателе в полчаса, поскольку прийти к пяти минутам он планирует постепенно. Сегодня, если менеджер ShevaShop не перезвонит в течение получаса после заказа, его оштрафуют на 50 грн.

«В инструкции прописываем: если за ночь накопилось 15 заказов на сайте, а утром кто-то сделал еще один, приоритетнее сначала позвонить последнему клиенту. Он с большей вероятностью ждет звонка прямо сейчас», – считает Илья.

Не называют клиентов по имени

В телефонных разговорах менеджеры редко называют клиентов по имени.

Собственник «Пингвина» Антон Мошков узнал об этой проблеме в своей компании после Sales Audit. Теперь на собраниях он напоминает сотрудникам, что имя – самое приятное слово для клиента.

Илья Шевченко из ShevaShop столкнулся с технической проблемой: на момент проверки сотрудники не видели, кто им звонит. Чтобы решить ее, Илья купил специальный модуль, интегрированный с системой 1С и Binotel. Сотрудники будут сохранять имена и фамилии клиентов, которые сделали заказ на сайте.

Как компании работают с результатами Sales Audit

Илья Шевченко в личном кабинете видит, что после проверки менеджеры стали быстрее обрабатывать заявки на сайте и перезванивать по пропущенным вызовам.

«Sales Audit помогает посмотреть на свой бизнес свежим и беспристрастным взглядом. Он показывает только факты. Это мотивирует и менеджеров, и владельца», – делится Шевченко.

Антон Мошков из турагентства «Пингвин» рассказывает, что его ожидания по Sales Audit подтвердились – он был уверен, что результаты будут хорошими. 

«Порадовало, что менеджеры, если клиент задает им вопрос, рассказывают все подробно и уточняют информацию, если это необходимо. Подстраиваются под темп речи, говорят с позитивными нотками в голосе», – рассказывает Антон.

Антон Мошков, собственник туристического агентства «Пингвин»

Антон Мошков, собственник туристического агентства «Пингвин»

Он вместе с менеджерами прослушал все звонки и обсудил, что стоит доработать. А еще говорит, что Sales Audit помог ему взглянуть на свой бизнес со стороны.

«Если владелец бизнеса хочет улучшить работу отдела продаж, для начала нужно узнать, как работают менеджеры и есть ли у них проблемы», – говорит Антон Мошков.

В январе 2020 года количество пропущенных звонков выросло и у Binotel.

«Раньше у нас было 10–16% непринятых вызовов. А в начале января я заметил, что их 40%, – говорит Павел Флейшер. – Понял, что нужно быстро реагировать, и следующие два месяца исправляли ситуацию».

В Binotel начали проводить собрания, рассказывать сотрудникам о важности входящих звонков. Если кто-то пишет письмо и вдруг звонит телефон, нужно отложить работу и ответить. Провели беседы с менеджерами, у которых больше всего пропущенных. Создали рейтинговую систему, куда внесли 150 человек, работающих со звонками. Двоих пришлось уволить – их место в рейтинге не менялось. Стало ясно, что им безразличны показатели компании. Для остальных ввели финансовую мотивацию – чем больше звонков примет сотрудник, тем больше заработает. За два месяца Binotel вернулся к предыдущим показателям.

«Компаний, у которых отделы продаж идеально принимают звонки, – около 2%, – рассказывает Флейшер. – Тех, у кого все плохо, намного больше. Но примерно половина из них видят свои результаты проверки и ничего не меняют. Очень зря, ведь от работы со звонками напрямую зависит количество продаж».

После аудита отдела продаж Binotel дает каждой компании методичку – в ней описано, как наладить работу со звонками своими силами. Павел Флейшер говорит, что, если собственники поработают над результатами и улучшат их, клиентов станет ощутимо больше.

«Например, есть компания, в которую за 10 дней обращается тысяча клиентов. Если компания поставит многоканальный телефон, клиентов будет уже 1,3 тыс. Начнет перезванивать по пропущенным – 1,6 тыс. Это очень простые, но эффективные вещи. Они не требуют больших усилий», – считает Флейшер.

 

Партнер проекта?

Заказать Sales Audit

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: