Meest запустив перший в Україні чат-бот, що допоможе отримувати й відстежувати посилки в поштоматі
Компанія Meest, що займається доставленням посилок і вантажів по всьому світу, запустила новий клієнтський сервіс – чат-бот для Telegram і Viber. За його допомогою клієнти можуть відстежити, отримати або надіслати посилку, знайти найближче відділення та зв’язатися з оператором.
Чому в компанії вирішили створити сервіс самообслуговування і як усього за десять днів ним скористалися половина клієнтів – у партнерському матеріалі з MC.today розповіли: експерт із клієнтського досвіду й ідеолог сервісу Кирило Філякін, експерт-маркетолог з онлайн-просування Кирило Грядовкін і директор з розвитку продуктів Михайло Глушко.
У чому особливість чат-боту Meest
У червні ми запустили чат-бот – сервіс самообслуговування для Telegram і Viber на базі платформи Corezoid Process Engine (сервіс із програмування, що дозволяє не залучати IT-спеціалістів – прим. ред.).
Зазвичай чат-боти компаній працюють у форматі запитання-відповідь. Ми розробили повноцінний сервіс самообслуговування. Головна новація − у чат-боті Meest є можливість керувати поштоматом, тобто отримувати й надсилати посилки.
Ще чат-бот допомагає нашим клієнтам зв’язатися з оператором, відстежити посилку, знайти найближче відділеня або отримати інструкцію, як скористатися поштоматом. Сервіс працює в режимі реального часу, без затримок.
Кирило Філякін, Кирило Грядовкін, Михайло Глушко
Як працює чат-бот Meest
Щоб запустити сервіс (чат-бот), треба зайти на сайт Meest і просканувати QR-код. Другий варіант − перейти за посиланням для Telegram або Viber. Потім чат-бот запропонує клікнути на одну з чотирьох кнопок: «Відстежити», «Поштомат», «Знайти відділення» та «Є запитання?»
Щоб відстежити посилку, достатньо ввести номер відправлення. Найближче відділення чат-бот підкаже, щойно клієнт відправить своє місцеперебування.
Опція «Поштомат» дозволяє отримувати й надсилати посилки. Працює це так: клієнт приходить до поштомата. У чат-боті клікає по кнопці «Поштомат» і зазначає номер поштомата. Після потрібно вибрати кнопку «Отримати» або «Відправити». Далі клієнт вибирає свою посилку зі списку, вводить код із СМС – і комірка поштомата відчиняється.
Перші підсумки: 70 % клієнтів зареєструвалися в чат-боті
Створюючи сервіс, ми зосередилися на можливості керувати поштоматом, щоб клієнт міг за його допомогою надіслати, отримати або відстежити посилку. Раніше це можна було зробити тільки в мобільному застосунку й на сайті Meest, а для багатьох клієнтів такий спосіб був незручний.
Результати запуску чат-боту перевершили наші очікування: усього за десять днів 49 % наших клієнтів скористалися Viber-ботом, 70 % зареєструвалися й отримали доступ до розширених функцій.
Наприклад, реєстрація дозволяє отримати номер відправлення, телефони відправника й отримувача, місце доставлення тощо. Незареєстрований користувач бачить лише основну інформацію про свою посилку – час і місце прибуття.
Запуск сервісу самообслуговування дозволив нам розв’язати й маркетингову задачу: збільшити число показів відділень і поштоматів Meest по всій території України на Google Maps.
Ми розіслали цільові повідомлення 7 тис. клієнтів через чат-бот із проханням поділитися своїм досвідом на сторінці конкретного поштомата або відділення в Google Maps. Усього за добу завдяки позитивним відгукам рейтинг наших відділень і поштоматів виріс на 26 %.
Поштомат Meest
Чому в Meest вирішили запустити чат-бот
У міжнародного поштово-логістичного оператора Meest найбільша мережа поштоматів з найбільшим охопленням в Україні – понад 1500 в усіх регіонах.
2020-й став роком трансформації для Meest. У компанії вирішили змінити підхід до сервісу: зробити його простішим, швидшим і зручнішим. Щоб досягти цієї мети, керівний партнер Віталій Яницький і зібрав нашу команду GO.Meest.
Ключовою задачею команди стало «оцифрувати» взаємодію клієнтів із сервісами та продуктами, щоб будь-яке питання вони могли розв’язати в кілька кліків і за кілька секунд. В усьому світі та в усіх сферах зростає популярність self-service – системи самообслуговування. Тому першим кроком із запровадження такого підходу в Meest став чат-бот для Telegram і Viber.
Звісно, чат-бот не може повністю замінити особисте спілкування з оператором. Однак цей формат більше подобається молоді й тим, хто більше любить писати, ніж говорити.
І як показали перші підсумки запуску, це правильний напрям: NPS-опитування (Net Promoter Score – індекс підтримки споживача, інструмент для оцінки лояльності клієнтів – прим. ред.) серед клієнтів продемонстрував, що 85 % користувачів порекомендують наш чат-бот своїм друзям і знайомим.
При цьому ми не витратили на рекламу та просування жодної копійки – клієнти сами зацікавилися й вирішили спробувати новий сервіс.
Що буде після чат-ботів
Чат-бот – тільки частина стратегії Meest з поліпшення сервісу. Нині йде розробка цифрової екосистеми для клієнтів. У компанії відмовляються від 1С на користь вебрішень і запустили свою CRM-систему. Наша мета − «називати клієнта на ім’я», щоб у оператора була вся потрібна інформація про користувача, коли той звертається в службу підтримки.
Ще ми почали залучати нових клієнтів разом із партнерами серед інтернет-магазинів, робити NPS-опитування, цільові розсилки клієнтам, як у випадку з проханням залишити в Google Maps відгук про відділення або поштомат тощо.
На початку літа оновили дизайн поштоматів, щоб клієнтам було простіше запам’ятовувати їхні номери: шрифт зробили більшим, а всю інформацію (інструкції, як отримати, як відправити посилку, QR-код поштомата) розбили на блоки. Користуватися самим поштоматом теж стало простіше: щоб надіслати або отримати посилку, тепер треба виконати всього чотири кроки замість восьми, як було раніше. Ми розробили й повністю новий застосунок Meest, нині його тестуємо.
Повідомити про помилку
Текст, який буде надіслано нашим редакторам: