Низька плинність кадрів і 90 людей в команді. Як київська служба таксі стала стабільним роботодавцем

Малий і середній бізнес залишається основою економіки українських міст, адже він забезпечує робочі місця та підтримує локальні ринки. Київська диспетчерська «Форум» Валентина Білецького – компанія, яка створила структуровану систему зайнятості для різних фахівців і сформувала нові стандарти обслуговування в транспортній галузі столиці. 

На початку 2010-х більшість служб таксі в Україні працювали без централізованої HR-структури та чітко вибудуваної операційної моделі, що призводило до високої плинності кадрів і нестабільної якості сервісу. Тому поява структурованої диспетчерської з повноцінною командою стала неочікуваним явищем для ринку.

У цьому матеріалі підприємець розповідає, як вибудовував внутрішню структуру компанії та які управлінські рішення дозволили стати стабільним роботодавцем у галузі.

Десять професій під одним дахом

На відміну від більшості служб таксі, де працюють лише диспетчери та водії, диспетчерська «Форум» побудувала розгалужену структуру з десятьма різними посадами. У компанії працюють 90 людей – від диспетчерів і адміністраторів до технічних спеціалістів, логістів, менеджерів з якості та юриста. Для ринку, де таксі традиційно сприймають як мінімальну операційну структуру, такий підхід означав перехід від ситуативного управління до системної моделі сервісного бізнесу.

В Україні на той час лише починали будувати команди за форматом, що використовують у міжнародних сервісних компаніях. Тому «Форум» фактично формував новий підхід до операційної структури в галузі.

Така організація дозволила забезпечити стабільну зайнятість кожному співробітнику. Менеджер з підбору водіїв відповідає за рекрутинг, співбесіди, навчання та контроль документації. Логіст, своєю чергою, утримує оптимальну кількість автомобілів у різних районах міста та перерозподіляє водіїв під час пікових годин. А менеджер з якості обробляє скарги клієнтів та аналізує показники роботи.

За словами Білецького, ключовим завданням було створити зрозумілу ієрархію та розподіл відповідальності, де кожна роль має чіткий функціонал і зону впливу.

Важливою є посада директора та керівника відділу комунікацій, який управляє щоденними процесами, контролює роботу диспетчерів та водіїв, оптимізує маршрути і вирішує складні операційні ситуації. Тож така структура дозволяє власнику зосередитися на стратегічному розвитку, а не тонути в поточних щоденних завданнях.

Який результат отримали

Протягом активних років роботи рівень плинності кадрів у компанії не перевищував 8–10% на рік, що є нетипово низьким показником для галузі з високою ротацією персоналу. Понад третина працівників залишалася у команді біль ніж п’ять років. Для порівняння, у більшості таксі-служб того періоду річна плинність персоналу могла сягати 30–40%, через що було складно формувати стабільні команди.

Білецький розробляв структуру компанії поетапно. Він особисто формував функціонал кожної ролі, прописував алгоритми взаємодії між диспетчерами, логістами та техпідтримкою, створював систему внутрішнього навчання. Окремі стандарти роботи, наприклад, щоденні короткі брифінги перед зміною та система фіксації операційних інцидентів, були запроваджені вперше саме з ініціативи Валентина Білецького. Це дозволило перетворити компанію на стабільного роботодавця з прозорою ієрархією й чіткими зонами відповідальності.

У міжнародній практиці подібні моделі управління сервісом застосовують для масштабованих транспортних систем, тому формування такої структури в локальній компанії було ледь не інноваційним для українського ринку початку 2010-х.

Вплив на місцеву екосистему

Компанія не існує ізольовано, адже вона є повноцінною частиною локальної економічної екосистеми. Щоб працювати безперебійно, диспетчерська співпрацює з київськими IT-провайдерами, операторами зв’язку та сервісними центрами.

Партнерство з CallNet, Skyriver, Київстаром, Lifecell, Vodafone, Укртелекомом забезпечує стабільний зв’язок та інтернет. Співпраця з технічними компаніями Tecsar і Regsat дозволяє підтримувати системи моніторингу та безпеки. Ці контракти створюють додатковий попит на послуги місцевих підприємств. Згодом подібну модель взаємодії з локальними підрядниками почали впроваджувати й інші служби, які масштабували свої операції в межах міста.

Окрему увагу приділяли роботі з водіями. Компанія проводить регулярні навчання, інструктажі, контролює дисципліну та якість роботи. Менеджер з підбору перевіряє документи, водійське посвідчення, страховку, техогляд. Така ретельність підвищує безпеку пасажирів та репутацію компанії.

«Ми розуміли, що якість сервісу залежить від кожного водія, – говорить Білецький. – Тому інвестували в навчання. Водій має відчувати, що він частина команди».

Під час економічної кризи компанія зберегла всі робочі місця, не скорочувала змін та продовжувала навчати водіїв і диспетчерів. Для частини працівників ввели індивідуальні графіки, що допомогло уникнути звільнень і підтримати рівень сервісу в період, коли багато конкурентів значно скорочували штати. Це стало однією з причин, чому команда зберегла високий рівень лояльності й не зіштовхнулася з масовою ротацією.

Від базового виклику до VIP-сервісу

Компанія Білецького серйозно вплинула на підвищення стандартів обслуговування в Києві. Якщо раніше таксі означало просто виклик автомобіля, то диспетчерська «Форум» запровадила багаторівневий сервіс: стандартні поїздки, VIP-замовлення з автомобілями преміумкласу, спеціальні програми для бізнес-клієнтів тощо.

Для корпоративних замовників створили окремі умови: їм пропонують попереднє планування поїздок, фіксовані тарифи та додаткові бенефіти. Це дозволило компаніям оптимізувати витрати на транспорт для співробітників та партнерів.

Поговоримо про цифри та географію

Компанія обслуговує Київ та Київську область, забезпечуючи покриття як у центральних районах, так і на периферії. Офіс розташований на вулиці Кибальчича, звідки координується робота всієї мережі.

Щодня диспетчери обробляють сотні замовлень, логісти контролюють розподіл автомобілів по місту, технічні спеціалісти підтримують роботу обладнання та програмного забезпечення. Робота кипить цілодобово, у три зміни, що вимагає чіткої організації та координації.

У пікові періоди навантаження сягало 7000-15000 замовлень на добу. Для їх обслуговування залучали близько 800-1100 водіїв, підключених до системи, що робило службу одним із найбільших приватних роботодавців у сегменті міських перевезень.

Через компанію пройшли тисячі водіїв, які отримали можливість заробляти, співпрацюючи з надійною службою. Багато з них працювали роками, і це свідчить про стабільні умови та взаємну довіру.

Відповідальність перед громадою

Валентин Білецький підкреслює, що бізнес несе відповідальність не тільки перед співробітниками, але й перед громадою.

Створення 90 робочих місць передбачає відповідальність перед десятками родин, для яких стабільна зайнятість є основою фінансової безпеки. Саме тому, за словами Білецького, він вибудовував стійку до ринкових коливань систему, що дозволяє працівникам планувати своє майбутнє.

Компанія пережила різні економічні умови та кризи, адаптувалася до нових технологій та змін у регулюванні галузі. І така здатність зберігати персонал і продовжувати розвиток свідчить про правильно обрану стратегію.

«Я переконаний, що успішний бізнес – це той, який створює цінність і для клієнтів, і для співробітників, і для партнерів», – резюмує Валентин Білецький.

ㅤ Новини ㅤ