logo

Придумали чат-бот для операторів – поїхали у Стенфорд. Як у «Приваті» народжуються інновації

У травні 2019 року «ПриватБанк» запустив освітню програму PrivatBank Innovation Lab. Її місія – підтримувати в компанії середовище, яке допоможе співробітникам впроваджувати інновації. Автори найуспішніших проєктів безкоштовно їздять вчитися у Стенфорд і Каліфорнійський університет Берклі.

У партнерському матеріалі з «ПриватБанком» MC.today розповідає, як працює Innovation Lab, кого з учасників відправляють у США і які інновації банк уже запустив завдяки програмі.

Партнер проєкту?

Жити як студенти Стенфорду і Каліфорнійського університету

У жовтні 2019 року Марія Невзорова їздила на навчання в США за програмою Digital Safari від «ПриватБанку». Тоді дівчина працювала в банку керівником департаменту чат-онлайн (служба підтримки, яка відповідає на запитання клієнтів по онлайн-каналах – на сайті, у додатку, у пошті. – Прим. ред.). Відправитися в США Марія змогла після того, як у 2019 році разом з командою придумала чат-бот для операторів техпідтримки «ПриватБанку». Проєкт пройшов на Demo Day – це фінал конкурсу інноваційних проєктів, який проводить банк.

Мария Невзорова

Марія Невзорова

«Раніше в операторів служби підтримки було дванадцять Google-таблиць, у яких вони записувалися на обід, нічне розвезення по домівках, перерву. Оператор міг витратити до десяти годин на місяць на те, на що у співробітників інших підрозділів не йшло і п’яти хвилин. Щоб спростити цю систему, ми створили зручний чат-бот у телеграмі – там можна записатися куди завгодно у два кліки», – каже Марія.

Марія та її колеги провели в США шість днів. Чотири з них пішли на навчання і ще два – на відпочинок.

Першого дня команда «ПриватБанку» відвідала Стенфорд, де їм провів семінар Майкл Беррі, професор одного з найвідоміших факультетів d.school (Стенфордська школа дизайн-мислення. – Прим. ред.).

«Потрапити на семінар до Майкла мріють люди з усього світу. Не вірилося, що ми знаходимося там», – згадує Марія.

Майкл розповідав команді «ПриватБанку» про емпатію та дизайн-мислення (метод створення продуктів і послуг, при якому орієнтуються на користувача та його потреби. – Прим. ред.). Пояснював, що потрібно створювати продукти, які покращують життя клієнта, а для цього вчитися відчувати його потреби.

Марія Невзорова
Кампус Стенфорду
AA3E45BA-F91D-47AB-9747-1C5A16FE15C9
photo_2020-10-08_02-06-29
Берклі
photo_2020-10-30_17-56-21

Наступні два дні група провела в Берклі. Марія була в захваті – старий університет з дерев’яними стінами, вузькими проходами, неяскравим освітленням. Виглядає казково і схожий на Гоґвортс. Там у студентів було багато лекцій – як вести переговори, придумувати масштабні ідеї і розвивати продукти в умовах невизначеності.

«За відчуттями цей тиждень тривав місяць, у нас був дуже насичений розклад. Крім навчання ми вникали в побутові питання в США: як заправити машину і доїхати до студентського містечка, робили покупки в супермаркеті і по черзі готували вечерю. Вночі робили домашні завдання, у цілому, повністю перейнялися непростим життям студента в США. У фільмах показують, як студенти постійно відпочивають на вечірках. Але на практиці на розваги часу немає, поспати п’ять годин – це вже щастя», – згадує Марія.

Надихнулися Кремнієвої долиною

Поїздка в США – фінал освітньої програми Innovation Lab, яку «ПриватБанк» запустив у травні 2019 року. Місія програми – створювати середовище, яке допоможе співробітникам реалізовувати інноваційні проєкти. Ті, які раніше не запускав жоден український банк.

Сабина Крупко

Сабіна Крупко

«У програму потрапляють люди з великим професійним досвідом у своїй темі. Наше завдання – допомогти їм побачити за цим досвідом проблему клієнта і знайти найшвидше і найпростіше рішення», – говорить Сабіна Крупко, керівниця проєкту PrivatBank Innovation Lab.

Innovation Lab складається з декількох пов’язаних між собою етапів – акселератор, дизайн-сесії для бізнесу, Demo Day і Digital Safari. У всіх проєктах Innovation Lab можуть брати участь тільки внутрішні проєкти банку – «ПриватБанк» не працює із зовнішніми стартапами. Потрапити у програму можуть інновації з будь-якого підрозділу банку – від охорони до центру електронного бізнесу. Усі проєкти співробітники створюють паралельно з основною роботою.

Відправитися в освітню поїздку в США, Digital Safari, можуть автори найбільш інноваційних проєктів. Щоб їх вибрати, «ПриватБанк» запустив Demo Day – це фінал великого конкурсу інноваційних проєктів.

«На такий відбір нас надихнув Y Combinator, один з найвідоміших бізнес-інкубаторів у світі. Ми пробуємо повторити дух проєкту в нашій команді», – розповідає Сабіна Крупко, керівниця проєкту PrivatBank Innovation Lab.

Ідеальний проєкт для Demo Day

Проєкт, якому вдалося виграти Demo Day, – Digital Skins. Його у травні 2019 року презентувала команда Аліни Онищенко, екс-заступниці керівника управління роздрібних продажів «ПриватБанку». Коли в Україні запустили Apple Pay і Google Pay, в електронні гаманці клієнтів банку підтягнулися картки зі стандартними зображеннями: полуницею, м’ячем, пилососом, колонкою.

Алина Онищенко

Аліна Онищенко

«Люди почали писати в соціальних мережах: “Змініть дизайн!” Ми зрозуміли, що розплачуватися карткою “Привату” стає немодно», – згадує Аліна..

Міняти зображення на пластикових картах – не варіант. Потрібно зібрати фокус-групу, узгодити нові дизайни із правлінням банку, провести тендер, запустити виробництво – це зайняло б близько року. Тоді команда Аліни придумала інноваційну ідею – міняти електронні обкладинки карток в Apple і Google Pay. До «ПриватБанку» цього не робив ніхто у світі.

Зараз у колекції є обкладинки з Бетменом, Джокером, героями «Гри престолів», «Месників», X-Men. «ПриватБанк» створює і ситуативні ілюстрації. Наприклад, під час президентських виборів 2019 року банк випустив обкладинку із гречкою – символом нечесних виборчих кампаній.

«Несподівано ми зрозуміли, що обкладинки з мемами та ситуативами клієнти встановлюють набагато частіше. За рік після релізу Digital Skins ми розробили 60 колекцій обкладинок, у кожній з них – від 3 до 20 ілюстрацій», – каже Аліна.

2019 року разом з MC.today «ПриватБанк» провів конкурс на кращий дизайн віртуальної картки. Переможцем став Олег Клевцов – він виграв $2 тыс., а його обкладинку клієнти банку могли завантажувати цілий рік.

Digital Skins. Робота Олега Клевцова
Digital Skins

Як відбирають кращі проєкти

«ПриватБанк» проводить Demo Day двічі на рік, влітку і взимку. На кожен такий конкурс приходить близько 50 заявок від команд. Брати участь можуть тільки запущені інновації, якими користуються клієнти або співробітники банку.

Щоб потрапити на Demo Day, команди проходять три тури. У першому учасники подають письмову заявку, в якій розповідають про свій проєкт. Комісія з топменеджерів «ПриватБанку» відбирає 20–30 найперспективніших проєктів – вони проходять далі.

У другому турі керівники проєктів за хвилину презентують свої інновації тій самій комісії. Десять команд, які впоралися із завданням краще за інших, проходять на Demo Day.

«ПриватБанк» отправляет своих сотрудников учиться в Стэнфорд. Они приезжают и внедряют инновации

«Презентація проєкту – це майже 50% успіху. Важливо, щоб в учасників був однаковий рівень підготовки, тому перед кожним туром команди беруть участь у навчальних семінарах і разом з тренерами репетирують презентації. У результаті перший захист проєкту і фінальна презентація на Demo Day – це небо і земля», – ділиться Сабіна Крупко.

На Demo Day учасники теж презентують свої проєкти журі, але цього разу до нього входять не тільки топменеджери «ПриватБанку», а й голова правління, зовнішні експерти, партнери компанії. Журі оцінює результати, яких досяг проєкт: наскільки він інноваційний, як допомагає користувачам і яку користь приносить банку.

Марія Невзорова презентувала свій проєкт, чат-бот для операторів техпідтримки «ПриватБанку», на першому Demo Day у серпні 2019-го. Конкурс проходив у холі головного офісу банку в неформальній атмосфері – прийти і послухати презентації міг будь-який співробітник.

«Це дуже хвилювало – за три хвилини ти повинен розповісти про свій проєкт і показати презентацію. Найскладнішим було простими словами пояснити «біль» операторів, які користуються дванадцятьма Google-таблицями. Пам’ятаю, у нашій презентації було фото оператора о першій годині ночі на Набережній Заводській у Дніпрі – він чекав на розвезення відразу після зміни. Мені здається, підхід “через людину” дуже нам допоміг», – говорить Марія. 

Брати участь у Demo Day може будь-який співробітник головного офісу «ПриватБанку» незалежно від посади. Такий підхід заохочує всіх працівників упроваджувати нововведення, кажуть у компанії.

80 годин англійської на місяць заради поїздки в Америку

Команда Аліни Онищенко виграла Demo Day – призом стала поїздка в США. Але виграти поїздку ще не означає поїхати. Таку можливість отримують тільки ті співробітники, які пройдуть співбесіду з носієм англійської мови. Якщо цей етап завалити, «ПриватБанк» відправить у США того, хто хай і не добрав балів на Demo Day, але добре знає англійську. Переможцю ж дають пів року підтягнути мову, після чого він, якщо пройде співбесіду, може поїхати в наступне Digital Safari.

СтэнфордАліні, щоб поїхати в США, довелося вчити англійську з нуля. Дівчина займалася з викладачем по 30 годин на місяць, ще 50 годин йшло на домашні завдання. Паралельно Аліна запускала два великі проєкти на роботі, часу не вистачало. Але зрештою вона пройшла співбесіду – каже, що цій перемозі раділа навіть більше, ніж першому місцю в Demo Day. Щоправда, з’їздити в США Аліні поки не вдалося – поїздку відклали через карантин.

Співробітники «ПриватБанку» вже тричі їздили на навчання в США, програму Digital Safari пройшли 40 осіб. Переможцям конкурсу подорож оплачує банк, але за свій рахунок можуть поїхати й інші співробітники «Привату», а також партнери. Наприклад, восени в США літали співробітники Varus. У цій компанії за прикладом «ПриватБанку» відбирають інноваційні проєкти через внутрішні конкурси.

Крім освітніх поїздок у США, «ПриватБанк» провів і окреме Digital Safari для IT-фахівців у Китаї – співробітники їздили туди наприкінці листопада. Це була пілотна поїздка, але в майбутньому «ПриватБанк» планує проводити Demo Day і Digital Safari для IT-фахівців регулярно.

У Китаї співробітники «ПриватБанку» ходили на лекції, семінари і практичні заняття до викладачів університету XJTLU й експертів провідних технологічних компаній – Ant Financial, JDD, NVIDIA, Baidu, Tencent. Серед тем, які вивчали, – кібербезпека, штучний інтелект, робота з даними та фінтех-рішеннями.

«Зараз ми розробляємо стандарти, за якими будемо відбирати IT-фахівців у поїздки. Будемо фокусуватися на вже впроваджених проєктах і на рівні експертності у професії. Наступну поїздку плануємо в Сінгапур або в Массачусетський технологічний університет у США», – говорить Сабіна Крупко. 

«ПриватБанк» отправляет своих сотрудников учиться в Стэнфорд. Они приезжают и внедряют инновации

Думають про клієнта, коли придумують нові інновації

Марія Невзорова через пів року після поїздки в США очолила проєкт «ПриватБанку» з електронної демократії (у деяких містах України жителі через термінали «ПриватБанку» і чат-ботів у месенджерах можуть голосувати за проєкти громадського бюджету і таким чином впливати на те, як будуть розвиватися їхні міста. – Прим. ред.). Зараз перед кожним новим проєктом Марія переглядає товстий конспект і есе, які написала під час Digital Safari – перечитує цикл розвитку нового продукту і свої нотатки, як вести переговори. Головне, що Марія винесла із програми, – потрібно не просто утілювати в життя ідею, яка подобається, а розуміти і вирішувати біль клієнта.

Ті, хто повертається з поїздок, привозять свіжі ідеї і хочуть їх реалізовувати, каже Сабіна. 80% учасників Innovation Lab удруге подають заявки на конкурс.

«Ми побоювалися створити інноваційний центр, який буде знаходитися на відшибі і працювати із трендовими, але марними для бізнесу технологіями, – розповідає Сабіна Крупко. – Протягом року через PrivatBank Innovation Lab пройшло понад 150 проєктів. Наступного року ми сподіваємося подвоїти цю кількість»

Партнер проєкту?

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: