clutch.co – останні статті та новини

Розвиток бренду та зростання його впізнаваності – велика, цікава та дуже складна історія. Проте є один поінт, який об'єднує безліч різних агентств, компаній і магазинів: твій клієнт при виборі між тобою та твоїм конкурентом завжди дивитиметься на відгуки інших про тебе. Поговоримо про це докладніше. Цей текст вперше було опубліковано в Telegram-каналі Андрія Чумаченка, який відповідає за маркетинг в агентстві Netpeak. Якщо вам потрібна допомога Андрія та його колег з SEO або digital, будь ласка, залиште заявку за цим посиланням:) Логотипи компаній у портфоліо, гарні кейси, нагороди та перемоги в рейтингах, цікаві статті на блозі та PR-матеріали у медіа – все це дуже важливо, корисно та обов'язково. Але не замінить наявності відгуків реальних клієнтів. А зі всіх видів відгуків найкраще працюють, звичайно ж, відео. Їх (поки що) неможливо підробити та досить складно отримати. Як раніше своєму агентству Netpeak, так і зараз моїм клієнтам на консалтингу я, серед іншого, допомагаю вибудовувати процес отримання відгуків від клієнтів. Процес цей, хоч і може бути системним, залишається складним. На нього впливає купа факторів – від того, як спілкується твій сейлз до (очевидно) якості наданих послуг. Коли та в кого просити відгук Це потрібно робити тоді, коли клієнт вже задоволений результатами співпраці, але ще не пішов від тебе. Якщо ти надаєш умовно-разові послуги (наприклад, створення сайтів), просити відгук варто після релізу та отримання позитивного фідбеку від клієнта, але до того, як ти почав продавати підтримку сайту – від якої він ще може відмовитися. У Netpeak, де ми часто надаємо постійні послуги – SEO, контекстна реклама та інший діджитал-маркетинг – ми впровадили щомісячний автоматичний опитувальник для клієнта. Ставимо два питання: оцініть віддачу від співпраці з нами у замовленнях/дзвінках/листах; оцініть наше ставлення до вашого проєкту. По кожному питанню клієнт ставить оцінку від 2 до 5. Наявність двох п'ятірок за такої оцінки – тригер запросити відгук. Який відгук просити Я пропоную вибудовувати піраміду запитів, тобто прописати всі варіанти відгуків, які тобі взагалі потрібні. Наприклад: відеовідгук; текстовий відгук; відгук в особистих соціальних мережах; відгук на Google Business; відгук на Clutch. І так далі. Не обмежуйте свою фантазію. Далі відсортувати їх від найскладнішого (читай – найважливішого для тебе) до найпростішого та пропонувати по черзі. Як просити відгук На цей етап ми приходимо з більш-менш системним процесом. Ми розуміємо, що просимо відгук у клієнта, який задоволений нашою роботою та знаємо, що саме нам потрібно. Процес самого запиту я будую приблизно так: Просимо залишити відеовідгук. Тут варіанти: запишіть на телефон, можемо організувати оператора з камерою, заздалегідь підготувати текст відгуку тощо. Якщо на цьому етапі йде відмова (а так часто буває) – «я не публічний», «я не вмію говорити на камеру», «я не маю часу», то: Просимо залишити відгук на Clutch або іншій важливій для бізнесу платформі, де відгуки верифікуються по мейлу клієнта. Відразу скидайте мануал: ось куди потрібно зайти, ось що натиснути, ось текст, який можна опублікувати, займе чотири хвилини. Якщо і тут чомусь клієнт відмовляється, то, по-перше, потрібно переглянути перший пункт нашого процесу – а він точно задоволений? А по-друге, запустити безвідмовний варіант – читайте далі. Показуємо клієнту готовий текст, написаний від його імені та говоримо – ви задоволені роботою з нами, чи можемо це від вашого імені у себе на сайті та в соціалках опублікувати? Ну, а тут вже й відмовити майже неможливо. І ще додам вельми очевидну штуку – відгук повинен просити той співробітник, який найбільше спілкується з клієнтом. Виділяти окремого sucess-менеджера, який ходитиме і збиратиме відгуки – погана ідея. Процес зазвичай налаштовується та курується маркетингом, а виконується сейлзом. Ну і звичайно варто пам'ятати, що навіть за швидкої згоди дати відгук процес може тривати не один місяць, і це нормально. Я займаюся консультаціями з маркетингу вже майже рік, але перші два відгуки отримав і опублікував лише кілька тижнів тому. Джерело: Telegram Андрія Чумаченка.