Геннадій Карлінський

Іноді ставлення клієнта до продукту чи послуги спонукає бізнеси змінювати підходи або й товарні лінійки. Таким досвідом поділились рестораторка Анна Завертайло та директор з маркетингу мережі WOG Геннадій Карлінський. Це й не тільки вони обговорили в новому випуску «Сильний бренд – це коли тобі готові пробачати» від CEO Club Ukraine разом із засновницею Guzema Fine Jewelry Валерією Гуземою та CEO й співвласником CSD Lab Олександром Дудіним (він також модерував зустріч). https://www.youtube.com/watch?vhAnWALEifVU Рестораторка Анна Завертайло розповіла про те, як на основі відгуків клієнтів змінювали рецептуру тіста для одного з десертів, що набирає популярність в Україні. Йдеться про мочі – морозиво в шарі рисового тіста. Її команда тривалий час працювала над тим, щоб зробити тісто надтонким – таким, яким воно й має бути. Але учасники фокус-групи, що куштували новинку першими, відзначили, що варто було б зробити його товстішим. Завертайло зазначила, що під час запуску нового для ринку продукту потрібно враховувати смаки аудиторії і культурне середовище. Тож авторська інтерпретація ще мало відомого в Україні десерту виявилась не надто вдалою. «Ми змінили рецептуру, зробили товстішим тісто і випустили продукт адаптованішим для споживача. Це один із таких нещодавніх випадків, коли ми своє его трішки стримали, послухали, попрацювали над тим, щоби повернути звичну властивість продукту, й адаптували його», – поділилась рестораторка. Директор із маркетингу мережі автозаправних комплексів WOG Геннадій Карлінський розповів про досвід введення в асортимент кави без кофеїну. Він зазначив, що в паливному сегменті ринок висококонкурентний, тому мережі часто запускають новинки в асортименті, які пропонують клієнту додаткову можливість вибору і водночас можуть призвичаїти їх до нових продуктів. Перші автомати, що готують безкофеїнову каву (на додачу до звичайної) компанія почала встановлювати в листопаді 2022 року – фактично в розпал блекаутів. Влітку цього року мережа налічуватиме вже 250 закладів, що пропонуватимуть цей напій як додаткову опцію. За словами Карлінського, WOG фактично став монобрендовою мережею кави без кофеїну. «А це ж більше, ніж кава. Це і про відповідальне споживання кофеїну, і про здоров’я, і про ритуал. Тобто якщо людина любить, умовно, капучино, вона зранку п’є його з кофеїном, після обіду без кофеїну. Ціна однакова, машина однакова – ви просто обираєте зерно. Ми клієнта не вчимо, ми йому підказуємо. Коли ми від клієнта нічого не вимагаємо, але даємо щоразу трошки більше, ніж він від нас очікує, у нього з’являється лояльність. Не вірю тому, що клієнт лояльний до бренда, він лояльний до свого досвіду», – зауважив Карлінський. Він додав, що в комунікації з клієнтом варто бути обачними, щоб у нього не склалося враження, ніби бренд намагається «виховати» його. Нагадаємо, раніше ми переповідали, яким бачить ідеальний сервіс на автозаправних комплексах СЕО мережі АЗС WOG Андрій Пивоварський.

Геннадій Карлінський

Як думка клієнтів змінює підходи бізнесів – співзасновниця «Завертайло» та топменеджер WOG