Юрий Петрук

Онлайн дізнатися про ціни й тарифи на газ, розрахувати вартість опалення будинку або підключення до газової мережі, здійснити реконструкцію, придбати газове обладнання, розв'язати питання через контакт-центр без вихідних тощо. Цього року компанії 104.ua, яка об’єднала одразу багато зручних сервісів, виповнився рік. У партнерському матеріалі директор 104.ua Юрій Петрук розповів MC.today, як довідкова служба про газопостачання виросла в компанію з 1,6 тис. працівників, 160 клієнтськими просторами, терміналами самообслуговування, гіпермаркетом газового обладнання та іншим. Створили сервіс фактично з нуля До 104.ua в газовій сфері не було такого поняття, як «клієнти та сервіси для них». Рік виповнився компанії, яка об’єднала декілька напрямів у єдиний сервіс для споживачів газу – 104.ua. Хоча починалася ця історія сім років тому з відкритої довідки про газ і газопостачання. З часом ми запропонували клієнтам сервіси, які дали змогу розв'язувати будь-які питання з постачальниками газу, а сьогодні – і з газорозподільними компаніями. Наступним кроком після інформаційного сервісу став контакт-центр, який працює без вихідних. Паралельно із цим ми відкривали клієнтські простори 104.ua – центри обслуговування, де клієнти можуть оперативно офлайн розв'язувати проблеми з газом з допомогою персональних менеджерів. Також ми постійно прокачували онлайн-послуги: особистий кабінет на сайті, мобільні додатки, чат-боти у Viber і Telegram. Зараз ми обслуговуємо 8,2 млн клієнтів у 16 регіонах країни. Команда 104.ua постійно вивчає запити та болі клієнтів. Так ми побудували міцний зв'язок зі споживачами. Завдяки цьому вдалося створити цілу екосистему: 160 клієнтських просторів; всеукраїнський колцентр; особистий кабінет, яким користується 3,8 млн клієнтів; чат-боти у Viber і Telegram, у яких зараз 1,6 млн користувачів. В Україні немає жодної такої ж компанії, яка б об’єднувала різні напрями ринку в єдиний сервіс із офісами, колцентрами й онлайн-ресурсами для обслуговування клієнтів і продажу продуктів. У команді 1,6 тис. осіб Нові виклики вимагають і спеціалістів нового формату. У нашій команді люди, які легко спілкуються з клієнтом з будь-яких питань і нестандартно вирішують зокрема досить складні завдання. Наприклад, вони можуть не тільки підібрати газове обладнання, але й порекомендувати матеріали, з яких клієнту краще будувати газові мережі. Наприклад, система опалення може бути зроблена з поліпропіленових, сталевих або мідних труб. Тут різниця в ціні та зносостійкості. Мідь, як правило, використовують у заміських будинках. Взимку для економії, щоб не вмикати котел, до системи часто заливають антифриз. Поліетиленові труби не дуже «полюбляють» його, а мідь витримує всі ці сполуки без проблем. Частина працівників – персональні менеджери, які допомагають клієнтам розв'язувати специфічні питання, пов’язані з газифікацією та реконструкцією мереж – дуже складними процесами, для розуміння яких необхідно розбиратися в нюансах. Наприклад, приходить клієнт і вимагає продати йому найдорожчий і дуже потужний котел. Звісно, він керується рекламою, а не параметрами своєї опалювальної системи. Наш персональний менеджер пояснить йому, що підбір обладнання при здійсненні реконструкції – справа індивідуальна. Потрібно враховувати навіть матеріали, з яких побудовані газові мережі. Якщо у вас сталеві труби та чавунний радіатор, а ви вирішили придбати сучасний двоконтурний економічний котел – він швидко вийде з ладу. Тому що зазвичай у сталевих трубах утворюються вапняний наліт і окалина, які швидко призведуть до засмічення котла. Найчастіше на металеві системи теплопостачання встановлюють котли вітчизняного виробництва. У них сталевий теплообмінник і камера згоряння, тому вони не такі примхливі. Усі ці нюанси знають персональні менеджери, нашим клієнтам не потрібно самостійно обробляти гору інформації та заглиблюватися в технічні питання: ми ведемо їх від запиту до того, як реалізуємо проєкт під ключ. Для чого ми створили Market.104.ua Потрібно розуміти, що, коли йдеться про газифікацію або реконструкції, людину цікавить, яка система буде економнішою і як правильно підібрати газове обладнання. Пріоритет – у будинку повинно бути тепло, а платити за це хочуть якомога менше. Ми побачили таку потребу і впровадили як додаткову послугу індивідуального підбору газового обладнання, оптимального для кожного об'єкта. Крім того, цього року ми почали продавати газове обладнання. Так з'явився онлайн-гіпермаркет газового обладнання Market.104.ua. Це єдиний в Україні сервіс, який дає змогу клієнтам комплексно вирішити всі питання: підібрати, порівняти, придбати, замовити встановлення або заміну сертифікованого газового обладнання не виходячи з дому. На кожному етапі клієнта також супроводжує персональний менеджер. У гіпермаркеті можна вибрати сертифіковане обладнання від світових виробників, і ми плануємо розвивати цей напрям. Наші клієнти хочуть і сучасні рішення – наприклад, дистанційно передавати дані лічильника, і відчувати себе в безпеці, тому в нас великий попит на модеми 104.ua Smart для лічильників і газові сигналізатори. Що стосується котлів, то з дорогих популярність має обладнання Viessmann і Vaillant. А в доступному ціновому сегменті – Baymak і DemirDokum. Для чого створили котел 104.ua Model T У 104.ua є своя дослідна лабораторія, яка вивчає болі та запити клієнтів. Ми провели серію опитувань серед споживачів газу, щоб зрозуміти, як вони підбирають обладнання, що для них важливо в цьому процесі та в роботі техніки в майбутньому. Клієнти визначили три пріоритети: економічність, надійність, вартість. Багато виробників закривають один або два з цих пунктів, а ми вирішили запропонувати продукт, який відповідав би всім трьом потребам. Наш котел 104.ua Model T дає змогу заощаджувати до 40% природного газу в порівнянні зі старим обладнанням. Ми підтверджуємо надійність нашого котла п'ятирічною гарантією, водночас стандартна гарантія на ринку – рік або два. Останнє – вартість. Поспілкувавшись із клієнтами, ми визначили оптимальну ціну, яку вони готові заплатити за новий котел – приблизно 15 тис. грн. Наш котел можна купити за 15,5 тис. грн, але до кінця жовтня за попереднім замовленням діє акційна ціна 13 999 гривень. Додатково для тих, хто хоче замінити своє газове обладнання, ми пропонуємо пакетну послугу, яка діє в 16 регіонах країни. Вона включає підбір обладнання, демонтаж старого та монтаж нового котла, необхідне комплектовання, пакет документів і пуск газу. Пакетна послуга обійдеться у 8,5 тис. грн. Як працює сервіс 104.ua Щоб газове обладнання працювало надійно й економно, мало просто встановити й запустити – його потрібно обслуговувати. Мінімум раз на рік, а краще два рази на рік – перед опалювальним сезоном і після. ому ми створили найбільшу в Україні мережу сервісів газового обладнання 104.ua. Тут працюють досвідчені сертифіковані фахівці. Для них ми побудували навчальні центри, де вони проходять навчання, атестацію та переатестацію. У них є й наставники – представники світових виробників газового обладнання. Також фахівці сервісу 104.ua допомагають людям вирішувати популярне та одночасно технологічно складне питання – як клієнтам вбудовувати газові комунікації та обладнання, коли вони переходять із централізованого опалення на індивідуальне. Звісно, тут виникає маса питань: від оформлення необхідних документів до підбору і встановлення устаткування. Тим, хто замислюється про таку модернізацію, хочу порадити звертатися до нас влітку, щоб до опалювального сезону все було готово. І ще: не варто користуватися послугами непрофесіоналів. Постійно в різних регіонах України виникають ситуації, коли доводиться виправляти несправності після «майстрів за оголошенням», які часто плутають трубопроводи подання води та газу. Таким чином вони заливають котел, лічильники та газову мережу, і в мешканців будинку з газових плит тече вода. Збитки люди покривають своїм коштом: чистку мережі й заміну лічильників доводиться відшкодовувати людині, яка звернулася до такого «кулібіна». Майбутнє 104.ua Нова реальність у тому, що основним каналом роботи з клієнтом стає мобільний додаток або месенджер. А вже офлайн-точка йде як додаткова опція. Зараз 104.ua змінює концепцію обслуговування людей офлайн. Ми відкрили на Хрещатику, 52 клієнтський простір і називаємо його еталонним для всіх в Україні. Тут відвідувачам не потрібно брати талончик і чекати, коли звільниться персональний менеджер. Як тільки людина переступає поріг нового центру, до неї одразу підходить спеціаліст і допомагає вирішувати будь-які питання. Ми все більше автоматизуємо центри. Оплатити послуги люди тепер можуть самі – з допомогою спеціальних терміналів самообслуговування. Уже працює 120 таких терміналів, а до кінця року запустимо ще 60. Наступний етап – впровадити додаткові продукти: страхування, а також кредит на всю комплексну послугу реконструкції або газифікацію з обладнанням. До цього ми залучаємо банки-партнери. До кінця року компанія впровадить сервіс підключення до газу через особистий кабінет на сайті 104.ua. Ми реалізуємо проєкт разом із порталом державних послуг «Дія», тому він буде туди інтегрований. Клієнт зможе не виходячи з дому провести газ до будь-якого місця за кілька кліків. Тобто подати документи на газифікацію онлайн, підписати документи онлайн і оплатити теж онлайн. І додатково зможе стежити, на якому етапі зараз знаходиться реалізація. Великий бізнес починається з ідеї Наша ідея в тому, щоб допомагати людям вирішувати їхні повсякденні проблеми. Ми вчасно відчули й зрозуміли потреби клієнтів. 104.ua стала корисною та необхідною. Цінність, яку отримують клієнти, вище за всі невдачі та помилки, які можуть виникнути в роботі.. Екосистема 104.ua вже давно стала мультиканальною й мультирегіональною. Людина вирішує питання в будь-який зручний для неї час, будь-яким зручним для неї способом і в будь-якому зручному місці.

Юрий Петрук

Розкажуть, як вам можна зігріти будинок і заощадити гроші. Які сервіси є у 104.ua