В «Епіцентрі» тепер є «пухнасті консультанти». Як працює віртуальний сервіс

Мережа «Епіцентр» запустила нове сервісне рішення – віртуальне консультування. Воно працює на базі QR-кодів, Telegram-бота та автоматизованого бекенду. 

Як повідомили MC.today в мережі «Епіцентр», проєкт має назву «Пухнасті консультанти», а його амбасадорами стали домашні тварини мобілізованих співробітників компанії. Таким чином вони не лише допомагають в обслуговуванні клієнтів, а й мʼякше пояснюють дефіцит персоналу (з початку повномасштабного 4 тис. працівників мережі були мобілізовані, нестача працівників сягає 18%).

Як працюють «Пухнасті консультанти» в «Епіцентр»

У торговому залі виставлені ростові фігурки «пухнастих консультантів» (котів Річарда і Монті, собак Сірка і Бусинки, а також шиншили Соні). Відсканувавши QR-код, який є на кожній з фігурок, клієнт отримує набір опцій щодо свого питання:

• виклик живого консультанта;
• запит на видачу товару зі складу;
• замовлення послуги;
• перевірка ціни товару через вбудований сканер;
• онлайн-замовлення;
• інтерактивна навігація ТЦ.

Далі запити надходять у Telegram-бот персоналу з локацією клієнта та причиною звернення. 

Рішення будується на стеку:

• Telegram Bot API для взаємодії персоналу з системою;
• QR-трекінг у залі з GPS/геомітками торгових зон;
• CMS-аналітика для відстеження KPI обслуговування в реальному часі;
• вбудована міні-CX-платформа для зворотного зв’язку;
• CRM система для управління комунікацією з клієнтами.

Перші результати

Пілотне тестування проєкту тривало впродовж пів року в Києві. У результаті 74,3% запитів стосувалися консультацій щодо товару, 11,9% – видачі товару зі складу, 10,5% – замовлення додаткових послуг, а 3,3% – запитів на доставку.

Скарги на нестачу працівників зменшилися на 85%.

Нагадаємо, раніше ми повідомляли, як McDonaldʼs планує покращити обслуговування за допомогою технологій. Так, мережа запровадить технології Google Cloud у тисячах своїх ресторанів у всьому світі.