Вклали $100 тис. у доставку суші. Сьогодні працюємо у 4 містах України та за кордоном. Наша історія

Три роки тому креативний директор кіберспортивної організації NAVI Олексій Костильов відзначав день народження. Він попросив друзів замовити роли і відійшов. А коли повернувся за 10 хвилин, роли ще не замовили. Друзі не знали, де це зробити, – у хороших закладах не було доставки. Тоді Олексій жартома запропонував створити свою доставку ролів преміумкласу.

За три місяці він з партнерами відкрив у Києві доставку японської їжі Nin­ja Sushi. За три роки вони з’явилися в чотирьох містах України та за кордоном. Сьогодні їхні роли їдять Надя Дорофєєва, Тіна Кароль, Володимир Дантес та інші зірки.

У партнерському матеріалі із «ПриватБанком» співзасновник Nin­ja Sushi Олексій Костильов розповів MC.today, чому не працює з агрегаторами доставок і як мало не заплатив мільйонний штраф The Walt Dis­ney Com­pa­ny.

Партнер проєкту?

Від жарту на день народження – до свого бізнесу

У день народження ми спочатку посміялися над ідеєю відкрити доставку суші. Але потім я серйозно замислився про такий бізнес, хоча і працював тоді в кіберспортивній організації NAVI і до ролів стосунку не мав.

За кілька тижнів після дня народження я задумався, хто може стати моїм партнером по бізнесу, став шукати. У результаті познайомився з Дімою Грінько й Антоном Стрельником. Діма працював з іншим брендом японської їжі, а Антон розвивав доставку їжі з McDon­ald’s. Я запропонував їм разом робити суші преміумсегмента – із щоденними постачаннями свіжої риби та без економії на інгредієнтах. Хотілося зробити упор на якість і виділитися серед десятків доставок суші.

Ще я розповів про ідею брату Олександру. Він професійний кіберспортсмен, один з найкращих у світі, грає у складі українського клубу NAVI. Він вирішив йти в суші-бізнес з нами. Ми вчотирьох зустрілися і вирішили, що Антон буде відповідати за логістику, Діма – за контроль якості на кухні, а ми з братом – за PR і маркетинг.

Склали заощадження – вийшло приблизно $100 тис. Ми витратили їх на оренду двох приміщень для готування: у кожному є кухня, роздягальня та кімната для кур’єрів. Купили спеціальні столи, шафи з ножами та дошками, термоси для приготування рису та інше обладнання для суші.

Найняли команду з 15 осіб – кілька сушистів, двох адміністраторів, кур’єрів, працівника складу та бухгалтера. Зробили сайт і мобільний застосунок. У жовтні 2018 року, за три місяці після мого дня народження, ми відкрили дві точки в Києві – на правому березі і на лівому

Футболки з Ninja Sushi і скандал з Walt Disney

Ще до офіційного відкриття Nin­ja Sushi я просував свій особистий бренд. 2018 року в мене в Insta­gram було 100 тис. підписників – вів блог, знімався в телешоу. За кілька тижнів до відкриття став публікувати фото наших майбутніх ролів – ми експериментували з рецептами і я вирішив розповісти про це.

Перед запуском ми відшили лімітовану колекцію футболок Nin­ja Sushi – про це теж писав в Insta­gram. Підписники цікавилися, чекали нашого відкриття.

У перший же місяць у нас було 100 замовлень, за два – уже 1000. Тоді ж ми відкрили третю точку в Києві, на Троєщині.

Одночасно запустили рекламу з Бетменом, Залізною людиною та іншими супергероями. Але через це мало не втрапили у величезний скандал.

Мені подзвонили і сказали: «Вас турбують з офісу The Walt Dis­ney Com­pa­ny. З вами хоче поговорити наш юрист». Я відповів, що нехай напише на електронну пошту, але почув: «Якщо ви не перетелефонуєте йому за п’ять хвилин, то отримаєте штраф у кілька мільйонів доларів».

Виявилося, щоб використовувати образи супергероїв, нам потрібні дозволи й офіційний договір з The Walt Dis­ney Com­pa­ny. Ми просто не знали про це.

Далі були два місяці напружених переговорів, у результаті ми все владнали. У червні в колаборації з The Walt Dis­ney Com­pa­ny ми запросили в кіно наших клієнтів і до прем’єри фільму підготували спеціальний сет ролів. Наша співпраця з компанією триває досі.

Чому ми не працюємо з агрегаторами доставок

Першого ж 14 грудня після відкриття в нас стався колапс. Напередодні свята ми дозволили клієнтам робити передзамовлення. А вранці адміністратори прийшли на роботу і жахнулися: за ніч надіслали десятки заявок і вони продовжували сипатися кожні кілька хвилин. Такого ми не очікували.

У результаті кур’єри, адміністратори, сушисти добу працювали без перерви. Я в той день був у Лондоні. Сам обдзвонював незадоволених клієнтів, які чекали замовлення: люди кричали на мене, кидали трубки, злилися. Але я пропонував бонуси, акції, домовлявся. У результаті ми обслужили всіх клієнтів, крім тих, хто вимагав виключно повернення грошей.

Після цієї ситуації я замислився і зрозумів – як круто, що ми працюємо зі своєю доставкою. Саме тоді я вирішив, що ніколи не працюватиму з агрегаторами доставок. Ось чому:

1. Свої кур’єри в рази швидші – ми купили для них електросамокати і тепер вони не бояться навіть 10-бальних заторів, завжди приїжджають вчасно. Вони не беруть кілька замовлень одночасно, як це буває в кур’єрів агрегаторів доставок. А ще не чекають «друга», щоб поїхати разом.
2. Свої кур’єри вміють діяти у форс-мажорних ситуаціях. Ми спеціально навчаємо їх цього, проводимо майстер-класи.
3. Свої кур’єри надають кращий сервіс.

Наші роли преміумсегмента, а серед клієнтів – Тіна Кароль, Джиган, Потап, блогери й артисти. Часто єдиний співробітник нашої компанії, якого вони бачать, – це кур’єр. Він у формі і з брендованою сумкою, усміхнений. Якщо клієнт замовив суші, то кур’єр Nin­ja Sushi привозить саме їх, а не різото, як це часто буває в кур’єрів агрегаторів доставок.

Сьогодні ми продовжуємо розвивати мережу, але при цьому ніколи не продавали і не продаємо франшизи, пропонуємо тільки партнерство. Нам важлива якість. Ми хочемо, щоб Nin­ja Sushi були однаково смачними в будь-якому місті, тому і вибрали таку стратегію.

Знаємо про наших клієнтів усе

Якось нам зателефонувала клієнтка зі скаргою на «несвіжі роли». Вона зробила такий висновок, бо їжу доставили за 30 хвилин, а за її логікою за цей час не встигли б приготувати свіжі.

Ми пояснили, що наша кухня знаходиться на першому поверсі її будинку, але це не переконало дівчину. Вона відмовилася слухати навіть шеф-кухаря Nin­ja Sushi, який особисто прийшов до неї додому. Ми повернули їй гроші і відзначили в нашій CRM-системі, що це проблемний клієнт.

Ще ми за бажанням клієнтів зберігаємо в системі їхні адреси або, наприклад, інформацію про те, які спеції вони не люблять і чи є в них домашні улюбленці. Останнє важливо тому, що за запитом ми безкоштовно кладемо до замовлення корм для тварин.

Також CRM-система потрібна, щоб бачити, де і яким способом оплатили замовлення: на сайті, у застосунку або готівкою кур’єру.

Більшість сьогодні оплачує онлайн. Від самого початку ми були клієнтами «ПриватБанку», тому не розглядали ніякі інші платіжні сервіси крім Liq­Pay. Ось його переваги.

1. Це швидко. Ми за кілька днів під’єднали платіжний сервіс до сайту і застосунку. В інших системах на це потрібен майже місяць. Там просять купу документів про рахунки та компанії. У клієнтів «ПриватБанку» все це вже є в системі.
2. Це зручно. Клієнти можуть оплатити замовлення не тільки картками Visa, Mas­ter­card, але навіть картками китайської платіжної системи Union­Pay. Якщо надходить велике замовлення від юридичної особи, то ми через Liq­Pay виставляємо рахунок і нам оплачують за реквізитами.
3. Це безпечно. У Liq­Pay я можу подивитися історію оплат за кожним клієнтом: скільки перевів, чи було повернення грошей. Це допомагає нам розв’язувати спірні питання, якщо платіж був з помилкою – ми це побачимо.

До того ж у системі Liq­Pay можна під’єднати декілька бізнесів на один акаунт. Наприклад, зараз ми розвиваємо доставку азійської їжі Nin­ja Wok і я під’єднав цей бізнес до акаунту Nin­ja Sushi. Я легко знаходжу, скільки грошей приносить кожна з доставок.

Ще за допомогою Liq­Pay переводять чайові для кур’єрів – клієнти через застосунок скидають потрібну суму. Це зручніше, ніж шукати гроші по кишенях.

Робот для піци і супи у скляних банках

У нас ніколи не буває знижок або акцій – вважаю, що це знецінює нашу працю. Але нещодавно ми побачили рекламу в інтернеті: «Сети Nin­ja Sushi за 200 грн». Таких «наслідувачів» зустрічаємо в мережі мало не щодня.

Ми не чіпаємо тих, хто просто копіює елементи нашого бренду, наприклад, бере назву нашого ролу або використовує ідею з кормом для тварин. Але якщо бачимо на чужій доставці ролів наш логотип або фотографії – тут уже подаємо в суд. Мене обурюють такі ситуації, але, з іншого боку, я думаю: якщо Nin­ja Sushi копіюють – отже, ми на правильному шляху.

Ми не зупиняємося на японській їжі. У Nin­ja Wok уже пропонуємо понад 30 страв – локшину, рис, десерти тощо. Поки ми єдині, хто доставляє супи у скляних банках – так вони довше зберігають тепло.

У листопаді цього року ми плануємо відкрити доставку піци, де спеціальна роботизована рука буде місити тісто. Ми замовили з Італії величезну піч для випікання коржів для тіста. Поки в нас тестовий період – розвозимо піцу безкоштовно, вивчаємо особливості доставляння.

Взагалі я мрію відкрити Nin­ja в кожному місті земної кулі. А потім разом з Ілоном Маском почати бізнес на Марсі.

Фотограф: Володимир Герасимов

Партнер проєкту?

ДІЗНАЙТЕСЯ БІЛЬШЕ ПРО ПЛАТІЖНИЙ СЕРВІС LIQPAY