Як досвід команди стає частиною продукту. Бізнес-кейс YAPPI

Розв’язати складне завдання для одного клієнта – це питання експертизи команди. Перетворити це рішення на підхід, який можна повторювати для десятків інших, – уже питання системи, яка дозволяє активно масштабуватись. 

Як використовувати накопичений досвід фахівців для втілення нових продуктів, на прикладі своєї команди розповідає Chief Peo­ple Offi­cer EdTech-провайдера корпоративної англійської YAPPI Надія Столярчук, яка працює в компанії з дня її заснування у 2006 році.

Партнер проєкту?

Виклики масштабування для сервісного бізнесу 

Надія Столярчук

У сервісному бізнесі з кожним новим проєктом починається новий цикл розв’язування схожих задач. Проєкт завершується, а отриманий досвід залишається в людей, які над ним працювали. 

В YAPPI ми все більше починали розуміти важливість системних і стандартизованих процесів, що більшими й складнішими ставали проєкти. Один із показових моментів стався ще у 2014 році, коли ми отримали замовлення на одночасне навчання близько 250 співробітників у 10 містах України. Усе відбувалося офлайн, на локаціях клієнта, іноді за межами міста, а розклад потрібно було підлаштувати під позмінну роботу людей.

До цього ми вже запускали корпоративне навчання в різних містах, але переважно для менших команд. Новий проєкт показав, наскільки важливо мати готові алгоритми роботи замість того, аби щоразу будувати процеси з нуля.

Тому сьогодні ми дивимося на повторювані запити замовників як на потенційні точки розвитку продуктів. Менеджери бачать їх у щоденній комунікації з клієнтами, викладачі – безпосередньо на заняттях. Керівник/тімлід відділу команди, яка зустрічає однотипну складність, аналізує зібрані виклики й фідбеки; вирішує, чи можна перетворити окрему проблему на рішення для інших клієнтів; оцінює потенціал та відповідність того чи іншого рішення стратегії компанії.

Від сильної команди до системи

Для освітньої компанії досвід людей є одним з головних активів. Але сам по собі він погано масштабується. Якщо методика побудови ефективного заняття існує лише в голові конкретного методиста, а вдалий сценарій запуску навчального проєкту – у досвіді одного менеджера, то компанія ризикує втрачати ці знання й компетенції або постійно витрачати час на їх повторне опанування. Тож як поширити дієву практику одного спеціаліста на всіх?

Для нас важливо не просто наймати сильних фахівців, а будувати середовище, у якому досвід переходить від однієї людини до іншої. Тут сходяться кілька ролей. CEO задає стратегічний напрям роботи: яку проблему клієнта ми хочемо вирішити, у що готові інвестувати та яким бачимо продукт у перспективі. CPO допомагає зібрати під ці задачі людей із потрібними компетенціями, розвивати нові ролі та налагоджувати взаємодію між командами, які раніше могли працювати окремо. А методисти, викладачі, менеджери, IT-фахівці та інші члени команди перетворюють задум на комплексне рішення.

За роки роботи ця логіка привела нас до того, що власний R&D‑напрям із розробки навчальних матеріалів виріс у YAPPI Pub­lish­ing House з десятками спецпрограм. Потреба позбутися ручного адміністрування та об’єднати навчальні процеси стала основою цифрової екосистеми yCloud. А запит на заняття для людей із різними графіками, рівнями та цілями сьогодні розвивається у продукті для індивідуального навчання Yap­pi­Go.

Коли універсального курсу вже недостатньо: YAPPI Publishing House

За нашими даними, кожен п’ятий клієнт хоче адаптувати програму під свою сферу діяльності. Потрібно оволодіти не лише базою, а й професійною термінологією. Окрім цього, одному фахівцеві необхідно вміти описати компонент продукту клієнту, іншому провести переговори з іноземним постачальником, а ще комусь – написати вакансію для міжнародного ринку або скоординувати службове завдання англійською.

Спочатку такі запити закривались точково. У 2017 році в нас з’явився R&D‑відділ, який займався розробкою навчальних матеріалів і адаптацією під потреби клієнта. Та в 2020 році, коли через різкий перехід навчання в онлайн нам довелося буквально за один-два дні перебудувати всі робочі процеси, почалась його трансформація. Сьогодні цей напрям остаточно оформився в YAPPI Pub­lish­ing House, який працює над створенням навчального контенту системно: від вивчення специфіки роботи клієнта та розробки програми під нього до подальшого qual­i­ty con­trol і вдосконалення наявних напрацювань.

Цей підхід добре ілюструє нещодавня робота над програмою Eng­lish for Game Artists. Запит полягав у тому, щоб навчити художників у геймдеві говорити про свою роботу всередині міжнародної команди та з клієнтами. Для розробки курсу ми залучили практикуючого game artist, який перевіряв реалістичність ситуацій і завдань. Із його допомогою нам вдалося побудувати програму на тій лексиці, що вживається у сфері сьогодні, коректно й у відповідному контексті. При цьому нею можуть послуговуватись і фахівці суміжних галузей, адже технічна термінологія становить до 15% змісту курсу; основний же фокус – на тренуванні здатності використовувати її у конкретних комунікативних ситуаціях. 

Зараз на рахунку YAPPI Pub­lish­ing House понад 30 кастомізованих програм, 100 граматичних і бізнес-тренінгів, 300 уроків для розмовних курсів і більш як 400 мініуроків із професійною термінологією. Але цінність цього кейсу не лише у кількості створених матеріалів, а і в розумінні того факту, що експертиза починає масштабуватися лише тоді, коли перестає належати одному проєкту чи окремій людині. 

Коли навчання стає складно адмініструвати: yCloud 

Зі збільшенням кількості замовників приходять нові виклики. Уявімо корпоративний курс на кілька сотень співробітників. HR або L&D компанії має контролювати розподіл співробітників на групи за рівнями, відстежувати їхню відвідуваність і прогрес, збирати фідбек, аналізувати навчальну та фінансову звітність.

Поки студентів небагато, частину цих процесів можна вести вручну. Але зі зростанням проєкту стає дедалі більше таблиць, календарів, повідомлень і звітів. Тому ми розуміли, що всі ці процеси доведеться звести до кількох кліків в особистому кабінеті координатора навчання з боку клієнта.

Уже в 2009 році ми вирішили розвивати власні IT-рішення, а не покладатися на готові сторонні сервіси. По-перше, вибір таких продуктів на ринку був значно меншим, ніж сьогодні. По-друге, нам було важливо максимально адаптувати систему під потреби клієнтів і студентів та водночас систематизувати внутрішні процеси.  

У результаті з внутрішньої CRM ми зробили єдину екосистему цифрових продуктів yCloud, яка сьогодні об’єднує ключові навчальні та операційні процеси, які інакше довелося б розподіляти між календарями, месенджерами, PDF-файлами й таблицями, відеоплатформами та окремими навчальними сервісами. Для студента це цифровий підручник, календар занять, трекер прогресу, зворотний зв’язок із викладачем і додаткова практика в одному місці. Для HR/L&D – зокрема, фінансова звітність, моніторинг прогресу, доступ до навчальних програм і комунікація з персональним менеджером.

Щороку ми перевіряємо, чи справді наші доопрацювання полегшують роботу тим, хто координує навчання з боку бізнесу. За результатами останнього опитування, 78% респондентів користуються yCloud щонайменше раз на місяць, а 56% – щонайменше раз на тиждень. А 96% респондентів зазначили, що екосистема зручна й має всі необхідні функції.

Інколи успішний продукт народжується не як велика ідея, а як відповідь на десятки дрібних повторюваних запитів. Замість того, щоб щоразу відповідати на запити: «Де подивитися прогрес?», «Як перенести заняття?», «Де знайти матеріали?», «Як отримати звіт?», сьогодні команда має єдиний інструмент для адміністрування всього навчального процесу. 

Як перетворити досвід команди на продукт

Продукти YAPPI – це «упакований» досвід команди, а система накопичення й передачі досвіду стала нашим стандартом. Ми більше не починаємо кожен проєкт із чистого аркуша: автори спираються на напрацьовану методологію створення спеціалізованих курсів, менеджери – на перевірені сценарії-алгоритми запуску та супроводу навчання, розробники – на вже зібрані запити користувачів до освітньої платформи. 

Кожен новий клієнт підсилює цю систему, адже ми фіксуємо повторювані труднощі, передаємо висновки між командами й перетворюємо їх на нові матеріали, функції та процеси. Завдяки цьому наступне схоже завдання ми розв’язуємо швидше й точніше, водночас не копіюючи готове рішення, а адаптуючи спільну експертизу до потреб конкретного бізнесу. Тобто спочатку команда помічає повторювану проблему. Потім ми перевіряємо, чи стоїть за нею ширша потреба. Об’єднуємо досвід різних фахівців – і лише після цього шукаємо продуктове рішення.

Так ми саме зараз впроваджуємо Yap­pi­Go – продукт, що поєднує microlearn­ing, самостійну роботу, AI-інструменти для практики говоріння та індивідуальні заняття з викладачем для закриття додаткових потреб, даючи студенту більше свободи у виборі темпу й формату навчання.

Досвід багатьох клієнтів показав, що групове навчання не може бути універсальним. У межах однієї компанії люди можуть мати різні рівні, професійні завдання й графіки. Значна частина команд сьогодні працює віддалено, позмінно або в різних часових поясах. З боку студентів ми також бачимо потребу навчатися у власному темпі, адже люди по-різному сприймають і засвоюють інформацію. Водночас повністю самостійного формату часто недостатньо: студентам потрібні жива розмовна практика, фідбек і підтримка викладача. 

Так сформувався продуктовий виклик зробити навчання достатньо гнучким для окремої людини й водночас легким у керуванні для HR та бізнесу.

Для нас це продовження того самого принципу, за яким розвивалися YAPPI Pub­lish­ing House та екосистема yCloud, – коли досвід не «згорає» після завершення окремого проєкту, а передається далі й допомагає швидше відповідати на наступні запити клієнтів.

Партнер проєкту?