Як ми трансформуємо «Альфу» в мобільний банк Sense SuperApp з 1,2 млн користувачів. Кейс від Ольги Філіпенко

Серпень 2021 року. В офісі Альфа-Банку Україна проходить вечірка в нетривіальному антуражі. Чорні повітряні кульки, на темних стінах – відгуки критиків нового застосунку банку Sense SuperApp. Це «хейт-вечірка», яку банк організував для критиків застосунку. Їх запросили наживо обговорити продукт і зауваження щодо нього. Найбільш слушні з них перетворилися на плани.

У партнерському матеріалі виконавча директорка Альфа-Банку Україна Ольга Філіпенко розповіла MC.today, як за дев’ять місяців залучили в новий застосунок Sense SuperApp понад мільйон користувачів, чому не бояться сказати клієнту «привіт», а не «вітаємо вас» і навіщо створили для команди офіс-квартиру.

Чому потрібен новий застосунок

В «Альфа-Банку» я працюю понад 15 років. За цей час міняла не лише посади, а й країну – з 2017-го до 2019-го працювала в білоруській «Альфі». Там ми з командою запустили програму InSync, яка здобула кілька престижних міжнародних нагород.

Тоді наші клієнти все ще користувалися застосунком Alfa-Mobile, який ми створили 2012 року. У ньому не можна було оформити розстрочку і взяти кредит онлайн, не було виписки про витрати. Застосунок нічим не виділявся. Варто було перефарбувати його в інший колір, і жоден клієнт не зміг би відрізнити нас від будь-якого іншого не сильно розвиненого в цифровому плані банку.

Тому ми створили нову стратегію: якщо хочемо позиціонувати себе як мобільний банк, маємо бути класними і зручними. Ми бачимо, що це працює. Менш як рік знадобилося, щоб набрати 1,2 млн користувачів, і щодня ця цифра зростає на кілька тисяч. Нижче мої думки, чому так вийшло.

Ми змінили банк, щоб запустити застосунок

Ми вирішили не оновлювати Alfa-Mobile, а створити новий застосунок. Для цього нам довелося оцифрувати офлайн-послуги, змінити процесинг, щоб банк міг випускати не лише пластикові, а й віртуальні картки. Вирішити, які продукти будуть у застосунку і як вони працюватимуть, придумати дизайн.

Мету – створити нову програму – ми розділили на три рівні:

1. Базові функції, без чого не можна обійтись. Мобільний банк повинен працювати 24/7, у ньому має бути зручна виписка за карткою. Клієнт має бачити всі свої рахунки, а не тільки деякі, як це було в Alfa-Mobile. Цей етап зайняв у нас приблизно рік.
2. Інструменти. Поліпшили звичні для банку продукти: кредити, розстрочки, програми лояльності, картки тощо. Додали в застосунок і несподівані інструменти: можливість оформити робочий стіл у своєму стилі, підв’язати рахунок мобільного оператора до банківського рахунку тощо.
3. «Хто крутіший». На цьому рівні банк починає змагатися з іншими банками – треба було вигадати, чим ми відрізнятимемося. Наприклад, наші клієнти можуть вибрати, за яким курсом міняти валюту. Ще ми першими в Україні запустили віддалену ідентифікацію через відеочат – людині не треба йти у відділення, щоби відкрити рахунок. А нещодавно завдяки партнерству з Мінцифрою ми додали можливість віддалено оновлювати дані паспорта, якщо в нього закінчився термін дії. Це завдання в онлайн ми «доправили» одними з перших на ринку.

Новий застосунок ми назвали Sense SuperApp. Щоб розробити його, набрали 150 осіб і створили усередині банку справжню IT-компанію – Sparta. Згодом збільшили її до 200 осіб.

Першу версію програми ми робили дев’ять місяців і випустили в листопаді 2020 року – це дуже швидко для такого масштабного продукту.

Цього року Альфа-Банк Україна отримав три нагороди від міжнародного видання Global Finance: як найкращий банк, найкращий приватний банк і найкращий цифровий банк.

А я потрапила до шортлиста міжнародної премії Woman in Technologyангл. «Жінка в технологіях».

Як виглядає застосунок

Ось які функції є в Sense SuperApp:

Робочий стіл на власний смак. У Sense SuperApp є робочий стіл, як на комп’ютері. На ньому можна змінювати дизайн ярликів, їхнє розташування, вибирати тему, фон. На заставку можна поставити фото улюбленого собаки, для повідомлень вибрати одну із 50 мелодій. Є можливість навіть підібрати стиль спілкування з банком: стриманий, дружній чи діловий.

Ідентифікація через відеочат. Ми першими в Україні запустили відеоідентифікацію нових клієнтів у застосунку. За відеочат банк отримав перше місце в номінації «Проєкт року» від DzWINNER – премії, яка оцінює роботу контактних центрів та обслуговування клієнтів.

З лютого 2021 року пройти віддалену ідентифікацію можна і через застосунок «Дія» – його ми під’єднали одними з перших. Завдяки цьому реєстрація в Sense займає не більше від п’яти хвилин.

Обмін валют за курсом, який клієнт сам собі вибере. У програмі можна торгуватися. Наприклад, обміняти $1 тис. на гривні за курсом не 27,70 грн за долар, а виставити свій – 27,80 грн. Банк розгляне пропозицію і зробить вам зустрічну. Щомісяця приблизно 4,4 тис. осіб пропонують свій курс, 65% із них банк йде назустріч.

Кредит без заявки. У клієнта в застосунку є персональний кредитний ліміт – 2 тис. грн, 20 тис. грн, 50 тис. грн тощо. Людина може натиснути кнопку «Активувати» і відразу отримати кредит. Якщо ми не можемо видати цьому клієнту позику, суми кредитного ліміту в застосунку не буде. Цього року ми видали 7,5 млрд кредитних лімітів.

ЗАВАНТАЖИТИ SENSE SUPERAPP В APP STORE

Як за рік вдалося залучити до Sense SuperApp 1,2 млн користувачів

Зараз Sense SuperApp користуються 1,2 млн осіб – це приблизно 80% клієнтів «Альфа-Банку». Залучити їх до застосунку ми змогли за рік. Alfa-Mobile за вісім років встановили 800 тис. людей.

Такий успіх ми пояснюємо просто – застосунок зручний і цікавий, він подобається людям. Взяти навіть середню кількість операцій: в Alfa-Mobile їх було три на місяць, у Sense SuperApp – шість. Сума кредитів, які ми видаємо за місяць, зросла вдесятеро, якщо порівнювати з минулим роком.

Завантажити Sense SuperApp в App Store

Завантажити Sense SuperApp в Play Market

Ось чому в нас вийшло так швидко досягти результату:

• Просувайте не сам застосунок, а продукти та послуги в ньому. Ми пропонуємо, наприклад, спробувати дебетово-кредитну картку «Хамелеон». У неї нескінченний пільговий період і 0,01% річних на покупки за рахунок кредитних грошей. Керувати карткою можна в застосунку.
• Завжди запускайте нові фішки. Раз-два на місяць ми оновлюємо застосунок і представляємо нові послуги і для приватних клієнтів, і для ФОП. У березні почали співпрацювати з «Київстар» – по суті, об’єднали наші застосунки. Тепер клієнт може подивитися в Sense і банківську історію, і історію мобільного оператора: поповнити рахунок, підімкнути роумінг тощо. Майже 500 тис. клієнтів уже об’єднали свій профіль. Цей проєкт не має жодного негативного коментаря. За фінтех-партнерство з «Київстар» у застосунку Sense SuperApp банк номінували на міжнародну премію Banking Tech Awards.
• Спілкуйтеся з користувачами. Ми створили чат у Telegram для користувачів програми. Зараз у ньому понад 1 тис. підписників, і вони обговорюють, що добре в Sense, а що треба доопрацювати. Надсилають тисячі повідомлень на день – ми їх читаємо, відповідаємо, іноді щось беремо до роботи. Жартома ця спільнота називає себе «хейтерами», хоча це вже давно не так.У серпні ми запропонували їм зустрітися в нас в офісі й обговорити наживо, що в застосунку не так. Зробили «хейт-кімнату», стіни в якій розписали справжніми поганими та хорошими коментарями про застосунок: «А що ви хотіли?!», «Це shit». Поставили екран – коментарі виводили онлайн. Прийшло приблизно 30 осіб, ми говорили три години. Наприкінці року хочемо провести таку зустріч ще раз.

• Розмовляйте з клієнтами їхньою мовою. У нашій службі підтримки 160 осіб. Ми свідомо не готуємо їх до роботи за сценаріями. Кожен з них спілкується з клієнтами простою мовою, під своєю реальною фотографією-аватаром, своїми словами, без офіціозу.
  Паралельно працює креативний контент-відділ, який я називаю нашою редакцією. Вони прикольно пишуть про технічні штуки на сайті, у соцмережах і в розділі Sense Now у застосунку. Їхня подача – жива, з картинками, прикладними порадами та гумором. Кожну статтю в Now читають до 10 тис. людей, сотні лайкають.

Як зробити так, щоб команда хотіла робити нове

Коли ми запускали нову стратегію, розуміли, що культуру інновацій потрібно поширити в кожному відділі. Просто прийти і сказати дизайн-команді «йдіть і робіть інновації» можна, тільки це не спрацює. Співробітникам потрібно щодня бачити, що команда пропонує ідеї, запускає їх, радіє успіхам. Тоді кожен захоче бути причетним.

В один з наших проєктів, Split the Billангл. розділи рахунок, мало хто вірив. Але команда, яка його робила, горіла проєктом. Ми його запустили, і зараз сервісом користуються 140 тис. осіб. І ця цифра продовжує зростати.

Ми зруйнували стереотип, що працювати в банку нудно. Для своїх співробітників у бізнес-центрі «Торонто-Київ» ми створили антиофіс. Це робочий простір, який більше схожий на квартиру. Там є зони для мозкових штурмів і затишні куточки, де можна попрацювати наодинці. Кожен співробітник сам вибирає, де йому краще: у «спальні», у «саду», біля каміна чи за робочим столом.

Для IT-команди ми зробили поверх у стилі будинку з привидами. Голова-черевомовець дає поради щодня, у стінах проглядаються привиди, а в тематичних «переговорках» висять стилізовані фотографії команди.

Які плани і чого точно не буде

У нас є стратегія, ми точно розуміємо, що робитимемо, а що – ні. Наприклад, ми не розвиваємо кур’єрську службу, щоб доставляти пластикові картки – для цього є наш класний партнер «Нова пошта». Карта приходить за день-два, відстежити її можна в Sense.

Ще в нас жорсткий підхід до оновлень. За рік ми випустили 41 нову функцію. Ми маємо план, і я вже зараз знаю, які сервіси ми запустимо в березні.

Ми пишаємося, що нікого не копіюємо. Нові цифрові банки виникають щодня, і часто це копії наявних, лише в іншому кольорі. Ми вже рік робимо свій оригінальний продукт. Без огляду на інших. І робимо його круто.

Завантажити Sense SuperApp в App Store

Завантажити Sense SuperApp у Play Market

Завантажити Sense SuperApp в Play Market