З неба на землю. Як змінився туроператор Join UP! за роки повномасштабної війни

До повномасштабного вторгнення українці, які планували відпочинок разом з туроператором Join UP! могли вигідно літати з партнерською авіакомпанією SkyUp. Але в перші ж години 24 лютого 2022 року, Join UP! втратив цю конкурентну перевагу. Довелось швидко змінювати фокус з неба на землю та опановувати ринок автобусних турів, на який раніше компанія не звертала увагу. Але на цьому в Join UP! не зупинилися і вирішили, що авіаперельоти мають бути доступними для українців навіть в умовах великої війни.

Сьогодні українські туристи, які звертаються до Join UP!, можуть летіти на відпочинок з 30 аеропортів, до яких є зручний трансфер. Туроператор пішов далі та розширив географію присутності – відкрив компанії у сімох країнах, а цьогоріч – відкриє ще у двох.

Редакції MC.today директорка з розвитку продажів Join UP! Марина Дайнеко розповіла, як за декілька місяців вдалось виконати план з масштабування, до якого готувалися роками, як змінились пріоритети українців у виборі турів, чому від європейських туристів можна отримати скаргу за «недостатньо бірюзову воду» та як Join UP! розвиває інклюзивність у подорожах.

У 2022 році Join UP! змінив фокус з неба на землю

Коли почалася велика війна, перше, про що ми думали – де наші співробітники? Друге – де наші туристи? Було зрозуміло, що ніяких авіарейсів не буде, але ми одразу вирішили, що у людей має бути можливість подорожувати. На це нас надихнули наші туристи – вони дуже швидко почали обережно цікавитись, як все ж таки можна кудись поїхати. І в червні 2022 року ми вже запустили перші автобусні рейси.

Це був виклик, тому що ми завжди були більше про літаки – в нашій групі брендів є авіакомпанія SkyUp. До вторгнення, якщо у нас і були автобусні тури, то зазвичай це був продукт партнерів, а для нас – просто додаткова можливість. У 2022 році все змінилося – нам потрібно було самим шукати автобуси та водіїв.

Це виявилося не так просто. На ринку України працювало багато сильних компаній, які спеціалізуються саме на автобусних турах. Але, в порівнянні з нашими масштабами до повномасштабної війни, вони були маленькими й ми навіть не звертали на них увагу. А тут опинилися на одному полі, де кожен бореться за те, щоб отримати найкращий автобус. І ми також.

Зусилля не були марними. Ми започаткували проєкт Bus UP! – це 12 великих брендованих автобусів з наборами для дітей, можливістю замовити на борт гаряче харчування, почитати онлайн-книгу або подивитися фільм. Ми реалізували це в колаборації з партнерами.

Це новий рівень в культурі автобусних турів. Ми боремось за сервіс, багато працюємо з водіями. Бо автобусний тур – це, наприклад, 40 годин до Анталії, важкий шлях, який має бути максимально комфортним для всіх. Всі наші автобуси знаходяться в Україні – рейси йдуть з Дніпра, Харкова, Києва.

«Кількість авіахабів для українців росла з надзвуковою швидкістю»

Перші подорожі літаком ми організували з аеропорту «Кишинів». Там були рейси до Туреччини та Греції. Та завдяки великому попиту серед українців на перельоти з Молдови, ми почали відкривати нові напрямки. У тому числі й для молдаван. Наприклад, ми єдині, хто літає з Молдови до Чорногорії.

Далі кількість аеропортів, звідки ми здійснювали вильоти, росла з надзвуковою швидкістю. Я згадую історію, як ми почали літати з польського аеропорту «Ряшів-Ясінка». На зустрічі з менеджментом ми міркували, що запропонувати українцям для більш зручних подорожей. Власник Join UP! запитав: «У 20-80 км до кордону – місто Ряшів, там є аеропорт. Він хороший?» Ми відповіли: «Так». Нарада була годині о п’ятій вечора, а наступного дня у нас вже були звідти рейси.

Минулого року ми організували польоти з румунського аеропорту «Сучава» – він найближчий до українського кордону. Наші туристи, які їдуть з України, вилітають на відпочинок з Польщі, Румунії, Молдови. Для тих, хто летить з країн Балтії є вильоти з Риги, Вільнюсу та Таллінну. В цілому нашим клієнтам доступно близько 30 аеропортів та трансфер до місця вильоту.

Торік частка автобусних турів була 40%, авіатурів – 60%. Цьогоріч автобусних турів близько 30%. Зменшення цього показнику не пов’язано з тим, що люди перемикнулися на авіаподорожі – навпаки, автобусних турів стало більше. Причина в тому, що й авіапродукту у нас стало більше. Наприклад, ми стали пропонувати подорожі в Туніс та Іспанію.

Як українці обирають відпочинок під час війни

Наша цільова аудиторія в Україні дуже змінилась. Раніше ми були сімейним оператором – до 40% наших клієнтів замовляли тури для двох дорослих з дитиною. Зараз це переважно жінки – мами чи бабусі з дітьми. Або люди більш похилого віку – жінки та чоловіки, які не підпадають під мобілізацію. Їх не так багато, тому що дорога ускладнилась.

Є й військові, які їдуть на відпочинок, але їх відсоток невеликий. У нас є для них окремі проєкти – ми організовуємо подорожі до Єгипту. Але не ми обираємо, хто бере участь, список військових нам надають Сили безпеки та оборони.

Попит на тури також змінився – люди фокусуються на тому, щоб це було недорого та задовольняло базові потреби. Середній чек досить суттєво впав. Більше немає такої кількості клієнтів, які обирають дорогі готелі.

Раніше в нашій онлайн-системі бронювання було 400 готелів різного рівня тільки в Єгипті. І вони всі мали попит. Зараз ми створили для українців вибірку, яка відповідає їх сучасним потребам – якісні готелі для комфортного відпочинку з дітьми чи людьми похилого віку, сучасні, безпечні, за адекватні кошти.

Вихід на міжнародний ринок у «турборежимі»

За кордоном Join Up! вже працює у Молдові, Казахстані, Литві, Латвії, Естонії, Румунії, Польщі. Цьогоріч запускаємося в Чехії й Словаччині. Там у нас є можливість створити власний, конкурентоспроможний продукт. До того ж там дуже велика цільова аудиторія. Наприклад, близько 40% чехів літають на відпочинок мінімум один раз в рік, користуючись послугами туроператора.

Виходити на закордонні ринки ми планували ще до повномасштабної війни. У нас вже була юридична особа в Казахстані. Ми довго шукали керівника, думали, як сформувати продукт. А потім в один момент швидкість збільшилась в рази й ми почали роботу в Казахстані влітку 2022 року.

Так само з країнами Балтії – протягом декількох років ми планували відкриття представництв в Литві, Латвії й Естонії. А у 2022 увімкнувся буквально «турборежим» і в липні того ж року ці країни стали доступні нашим туристам.

Далі дивитимемось в сторону Західної Європи, трохи північніше. Якщо говорити про південь, там теоретично можна розвивати свою приймаючу компанію, але навряд чи оператора. В Іспанії, наприклад, дуже розвинений внутрішній туризм. Вони користуються курортами всередині країни й просто не звертатимуться до туроператорів.

За кордоном наші команди складаються на 99% з локальних співробітників, виключення – декілька людей з України, які релокувалися. Перше, з чого починається обговорення про відкриття на новому ринку, – це пошук СЕО і Head of Sales. Поки цих людей не буде, все інше не має ніякого значення.

В Європі нам не вдається закривати вакансії так швидко, як в Україні. Якщо це позиція менеджера з продажів, людина зможе вийти мінімум за три місяці. Бо стільки вона має відпрацювати перед звільненням з іншої роботи. А якщо ми говоримо про посаду рівня CEO, можна чекати й рік після погодження оферу. Наприклад, в Чехії ми чекали людину навіть більше як рік.

Штрафи за «недостатньо бірюзову воду»

Мешканці країн Балтії люблять відпочивати в країнах, де багато сонця. Обираючи тур, вони прагнуть знати все: від відтінку піску на пляжі до того, скільки цукру додають в мохіто в тому чи іншому готелі. Наші агенти багато комунікують з клієнтами під час туру і навіть після. Але іноді доходить до абсурду, коли о третій годині ночі телефонує наш агент і просить допомоги, бо йому дзвонить турист, який не може щось знайти в готелі.

Європейські агенти працюють інакше. Діалог з клієнтом може виглядати так:

– Добрий день, я хочу до Єгипту.

– Ось вам готель А і готель Б.

– А можна ще варіанти?

– Вас щось не влаштовує? Готель А і готель Б.

– Добре, готель Б.

– Будь ласка, сплачуйте.

На цьому все. Якщо у туриста виникнуть якісь запитання, агент відправить до оператора. Мовляв, я своє діло зробив – забронював вам готель.

Маркетинг також працює по-різному. В Україні працює емоційний маркетинг, щось яскраве, надихаюче. А в Естонії все дуже конкретно. Наприклад, опис готелів. Ми прийшли з красивими описами – готель з таким-то краєвидом, з дивовижною блакитною водою в басейні чи на пляжі. І одразу місцеві юристи зробили нам зауваження: якщо людина зрозуміє, що вода недостатньо бірюзова, а ви пообіцяли, що вона бірюзова, заплатите штраф 400 євро. І ми декілька разів платили. Туристи не соромляться звертатися з такою скаргою.

Тож ми переглянули всі описи готелів, залишивши тільки конкретні параметри: яка територія, скільки гірок для дітей, якої висоти, скільки басейнів, якого об’єму.

Розвиток подорожей без бар’єрів

Наша філософія – доступність подорожей для будь-якої людини. В якийсь момент ми зрозуміли, що мало компаній піклуються про комфорт дітей з розладами спектра аутизму й у 2023 році вирішили це виправити.

Разом з нашим стратегічним партнером – авіакомпанією SkyUp – ми вперше організували відпочинок для 20 родин з такими дітьми. Ми серйозно готувалися до цього:

• випустили книжку-посібник «Подорожі без бар’єрів», в якій пояснили всі нюанси та етапи такої подорожі;
• провели ряд тренінгів і навчань для екіпажу, проінформували гідів і персонал готелів із закликом до толерантності;
• комунікували з пасажирами на рейсі, яким летіли ці родини;
• поклали спеціальні листівки в кишені сидінь, де попросили толерантно ставитися до подорожі з дітьми, що мають РСА;
• розмістили сім’ї на початку літака, де не так шумно і менше чути звук двигунів;
• приготували спеціальне дієтичне харчування.

Коли ми отримали відгуки від мам цих дітей, плакали всією компанією, бо це було дуже зворушливо. Багато дітей вперше побачили море, тому що такі родини зазвичай бояться подорожувати.

Ці діти не люблять знаходитися серед великої кількості людей, а ми уявляємо що таке аеропорт. Їх лякають різкі, голосні звуки, вони не тактильні. Є цілий список речей, як можна і як не варто з ними поводитися. Зараз ми організовуємо навчання для наших агентів і співробітників – розповідаємо, що таке розлад спектра аутизму, як з цим жити й чим ми можемо допомогти сім’ям з такими дітьми, щоб зробити їхнє життя комфортніше.

В червні 2024 року ми відкрили програму безплатних перельотів для дітей з РСА із Join UP!, щоб впроваджувати отриманий досвід на постійній основі. Перельоти доступні з будь-якої країни вильоту при бронюванні авіатуру в українських турагентів.

Я знаю, як важливо питання інклюзивності з власного досвіду. У моєї мами хворе коліно, їй важко ходити й для неї похід в магазин чи аптеку – реальна проблема. Яким же було моє здивування, коли в Іспанії я побачила на вулицях безліч людей з інвалідністю, літніх людей на кріслах колісних чи з ходунками. Вони гуляли, ходили на ринок, в кафе. Перше, що я подумала: «Що відбувається? Чому так багато хворих людей?».

Але швидко зрозуміла – вони не хворі, просто такі люди можуть собі дозволити не сидіти вдома. Для них створені всі умови, щоб вони могли пересуватися без дискомфорту.

Ми прагнемо зробити теж саме у подорожах – щоб вони були доступними для всіх. Це може втілити кожен туроператор, треба просто взяти на себе відповідальність. І робити.