logo

Журналістка MC.today пішла платити за газ у центрі 104 на Хрещатику. Там її здивували. Репортаж

Журналист MC.today пошла платить за газ в центре 104 на Крещатике. Там ее удивили. Репортаж

Сплатити за газ, дізнатися деталі за рахунком, подати заявку на підключення або заміну котла – усі ці «газові» питання раніше доводилося вирішувати в довгих чергах за місцем проживання. Тепер це необов’язково – у Києві відкрився Клієнтський простір 104.ua, де обслуговують клієнтів з майже 40 газових компаній з усієї України.

Авторка MC.today Наталія Соловйова випробувала сервіс 104.ua на собі і в партнерському проєкті розповідає, як працює клієнтський простір, хто може туди звернутися і з якими запитаннями.

Партнер проєкту?

«Газовий» клієнтський простір серед модних кав’ярень

Уже рік я живу в Києві – тут я знімаю квартиру, і за комуналку платить її власниця. Але повністю від рахунків позбутися не вдалося – у Запоріжжі в мене залишилися бабуся, батьки і приватний будинок з газовим котлом. Якщо сплатити за газ віддалено ще якось можна, то домовитися про заміну цього самого котла неможливо. Дорогоцінний час у рідному місті доводиться витрачати не на друзів і близьких, а на нескінченну біганину газовими й іншими службами.

Точніше, доводилося. Тепер усі питання, пов’язані з газом, я можу вирішувати прямо з Києва – у Клієнтському просторі 104.ua, який відкрили на Хрещатику, 52. У нього я вирішила навідатися теплим осіннім днем.

На вході мене зустрічає усміхнений хлопець у форменій помаранчевій футболці – він чемно просить пройти температурний і масковий контроль. Біля дверей встановлений спеціальний прилад, який одночасно вимірює температуру, перевіряє, чи правильно надіта маска, й обробляє руки антисептиком – дуже швидко і зручно, а головне – безпечно.

Клієнтський простір 104.ua

Центр відкрився тільки 15 жовтня, про нього поки мало хто знає. Уранці понеділка клієнтів ще немає. Відкритим простором з мінімалістичним дизайном ходять понад десять менеджерів.

Хлопець, який зустрів мене, пропонує каву і запрошує пройти в зону консультацій – тут м’які крісла, величезне вікно на всю стіну та відмінний вид прямо на будівлю Бесарабського ринку. Ніколи не могла собі уявити, що закривати питання з комуналки можна в такій атмосфері – я звикла до темного й тісного підвального приміщення в Запоріжжі. Не можу втриматися і не запостити фото в Instagram – аж надто все це нагадує одну з модних кав’ярень по сусідству.

За кавою я знайомлюся з Юрієм Петруком – директором 104.ua. Він з гордістю проводить мені екскурсію і пояснює: клієнтське простір хочуть зробити перехідною точкою з офлайн в онлайн, щоб показати клієнтам, що стояти в чергах їм більше не потрібно.

Наталія та Юрій Петрук
Клієнтський простір 104.ua

Як змусити мільйони клієнтів перейти в онлайн

Клієнтський простір на Хрещатику, 52 створений компанією 104.ua, яка отримала і займається розвитком усіх сервісів для споживачів газу від Регіональної газової компанії. Під брендом 104.ua працюють онлайн- і мобільні сервіси, а також понад 120 клієнтських просторів (колишніх центрів обслуговування клієнтів) у 16 областях, а також у Дніпрі і Харкові (і ось тепер в Києві), а також Всеукраїнський контакт-центр.

104.ua створили для того, щоб зруйнувати стереотип, що комуналка – це завжди щось незрозуміле і дрімуче. Перше цифрове рішення в компанії запустили ще 2015 року. Це був особистий кабінет користувача на 104.ua – сайті, на якому і зараз можна передати показання, сплатити за газ або подивитися історію своїх платежів

Розробити це рішення для комунальної сфери виявилося нелегким завданням. «Ми починали з власних працівників: реєструвалися, пробували платити. Оплати не проходили, сервери падали, ми з’ясовували чому, купували нове обладнання, – ділиться Юрій. – Коли запустили все для клієнтів, люди особливо не йшли».

Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua

Заманити людей в онлайн намагалися по-різному: влаштовували конкурси, розігрували смартфони за реєстрацію. Найкраще спрацювало пряме спілкування – коли клієнтам, які приходили до регіональних контакт-центрів, розповідали й показували, як користуватися сервісом.

Зараз особистим кабінетом на сайті 104.ua користується близько 3,2 млн осіб – це майже половина всіх клієнтів. Крім того, у компанії є чат-боти у Viber і Telegram, до яких звертається майже пів мільйона людей, і окремий особистий кабінет для бізнесу – у нього понад 10 тис. користувачів. Усі ці сервіси представлені в новому клієнтському просторі.

Як спрощують життя «комунальні» термінали

З 1 січня уряд ухвалив рішення розділити газову платіжку на дві. Тепер є два окремі рахунки: за сам газ і за його доставку. За допомогою 104.ua можна онлайн сплатити за обидві послуги одночасно.

Зараз кінець місяця, і мені якраз треба перевірити – чи не накопичився якийсь борг у будинку моєї бабусі в Запоріжжі. Один з менеджерів веде мене до термінала самообслуговування – предмета великої гордості Юрія. Схоже обладнання давно використовується в банківській і фінтехсфері, але 104.ua першими розробили термінали для комунальної галузі. І вони вийшли навіть у чомусь «крутішими» за банківські – з їх допомогою можна розрахуватися не лише за газ, а й його доставку, а це різні компанії. Якщо продовжити аналогії, то вийшов такий собі мультибанківський термінал, який до того ж друкує рахунки за двома видами послуг і навіть довідки. За допомогою цих терміналів клієнти можуть вирішити свої газові питання без менеджера.

Я намагаюся зареєструватися в особистому кабінеті. Майже відразу натикаюся на заковику: я не пам’ятаю ні номера особового рахунку, ні суми останнього платежу. Виявляється, це не страшно – усі ці дані менеджери можуть «пробити» у внутрішній системі за адресою. Мені треба тільки довести, що я маю відношення до цього житла.

Створення кабінету, навіть з пошуком інформації, займає кілька хвилин. У терміналі можна зробити чотири найпопулярніші дії: передати показання, сплатити за послуги, дізнатися про стан рахунку і роздрукувати квитанції, якщо вони мені потрібні.

Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування

Я перевіряю стан рахунку і бачу борг у 15 грн. Напевно, я неправильно щось порахувала або неуважно платила минулого разу. Я позбавляюся боргу за кілька секунд із Google Pay – просто прикладаю телефон до термінала.

Квитанція у мене в руці, рахунки за газ і його доставку в запорізькому будинку оплачені, я в Києві, у двох хвилинах від офісу.

Юрій Петрук розповідає, що в терміналі доступна повністю безконтактна оплата. На сторінці відкривається QR-код, який можна відсканувати смартфоном. Це зробили для максимальної безпеки і простоти – ніхто не побачить дані користувача, а він зможе оплатити послугу, уже вийшовши із центру.

«Не клієнти йдуть до нас, а ми до клієнтів»

У Клієнтському просторі 104.ua є три термінали самообслуговування, два сенсорні монітори для вирішення більш складних питань і 15 менеджерів, які проводять консультації. Усе продумано так, щоб люди не стояли в чергах.

«У нас взагалі немає робочих місць для менеджерів. Така модель – перша в Україні, – підкреслює Юрій. – Бачите, співробітники розосереджені по всьому залу. Вони повинні підійти до клієнта, як тільки він зайшов, дізнатися, яке в нього запитання, і направити його. Не клієнти йдуть до нас, а ми йдемо до клієнтів».

Сотрудники контакт-центра

Співробітники клієнтського простору

Якщо людина не вміє користуватися онлайн-сервісами, менеджер її навчить: допоможе створити особистий кабінет, оплатити послуги і так далі. Якщо питання клієнта не можна вирішити за пару хвилин за допомогою термінала, його проведуть в окремий кабінет. Це може бути, наприклад, заявка на підключення або заміну обладнання.

Відразу за терміналами знаходиться дитячий куточок з іграшковою газовою плиткою і посудом. Директор 104.ua визнає, що це його улюблена зона.

«У мене двоє маленьких дітей, і я знаю, що буває складно зосередитися на якихось питаннях, коли вони поруч. Тому ми зробили тематичний дитячий куточок і розташували його так, щоб його було видно з будь-якого кута клієнтського простору. Поруч завжди буде менеджер, який наглядатиме за дітьми», – з гордістю розповідає Юрій. Зараз дітей у куточку немає, усі іграшки акуратно розкладені по місцях.

Контакт-центр 104.ua

Клієнтський простір 104.ua

Бізнес може вирішувати всі питання в онлайн

Клієнтський простір орієнтований на приватних клієнтів. Але у 104.ua подбали і про підприємців. Для них додали можливість подати онлайн-заявку на підключення приміщення для бізнесу: офісу, ресторану, салону краси і так далі. Усе це без черг і зайвої бюрократії.

Заявку можна подати через особистий кабінет для бізнесу на сайті 104.ua. У ньому можна робити практично все: передавати показання, платити за газ, погоджувати заміну або перевірку обладнання.

«Ми пишаємося цим проєктом: до появи 104.ua підприємець щомісяця ходив до оператора газорозподільного механізму або постачальника і закривав так званий місяць зі споживання газу. Він приходив з актами, подавав їх, робив звірку показників, йому ставили печатки», – перераховує Юрій.

У кабінеті 104.ua за допомогою електронно-цифрового підпису все це робиться в пару кліків з будь-якої точки світу.

104.ua

Сервісний центр для приїжджих

Клієнтський простір розташований у центрі Києва, але сам Київ 104.ua не обслуговує. Проте клієнтський простір відкрили у столиці усвідомлено.

За найскромнішими оцінками, у Києві живе близько мільйона таких, як я, – що приїхали з інших регіонів. У багатьох в рідних містах і селах залишилися батьки, бабусі і дідусі. Тисячі людей працюють у центрі столиці, а живуть в передмістях – а Київську область компанія вже обслуговує. Усі ці клієнти можуть віддалено закрити «газові» питання, аж до підключення до газу приватного будинку де-небудь в глибинці.

Центр працює з 9:00 до 20:00, у суботу – з 10:00 до 17:00. Тому зайти в нього можна не тільки вдень, але і ввечері, після роботи.

Зараз звертаються кілька сотень людей на день. Крім Київської області вже були клієнти з Дніпропетровської області, Миколаєва, Львова. Я стала першою людиною із Запоріжжя.

104.ua

Оплатити газ і його доставку можна буде навіть в торговельному центрі

104.ua отримує близько 5 млн звернень на місяць. Люди передають показники, просять пояснити, як нараховується оплата, і ставлять багато інших запитань.

Крім клієнтського простору в Києві у компанії 120 контакт-центрів по всій країні. Скоро термінали самообслуговування з’являться і в них. Юрій не збирається на цьому зупинятися: коли люди звикнуть і навчаться користуватися обладнанням, термінали почнуть встановлювати в торговельних центрах та інших людних місцях.

У 104.ua планують співпрацювати і з іншими газовими компаніями, які працюють в регіонах. У якому це буде форматі – з охочими обговорюватимуть окремо.

Я виходжу із центру і біжу осіннім Києвом до офісу. Дорогою дзвоню бабусі і розповідаю, що їхати в інший кінець Запоріжжя та забирати платіжки їй більше не треба – я вже все зробила.

Партнер проєкту?

Спробувати сплати рахунок за газ із 104.ua

Заплатить за газ, узнать детали по счету, подать заявку на подключение или замену котла – все эти «газовые» вопросы раньше приходилось решать в долгих очередях по месту жительства. Теперь это не обязательно – в Киеве открылось Клиентское пространство 104.ua, где обслуживают клиентов из почти 40 газовых компаний со всей Украины.

Автор MC.today Наталия Соловьева испытала сервис 104.ua на себе и в партнерском проекте рассказывает, как работает клиентское пространство, кто может туда обратиться и с какими вопросами.

Партнер проекта?

«Газовое» клиентское пространство среди модных кофеен

Уже год я живу в Киеве – здесь я снимаю квартиру, и за коммуналку платит ее хозяйка. Но полностью от счетов избавиться не удалось – в Запорожье у меня остались бабушка, родители и частный дом с газовым котлом. Если заплатить за газ удаленно еще как-то можно, то договориться о замене этого самого котла невозможно. Драгоценное время в родном городе приходится тратить не на друзей и близких, а на бесконечную беготню по газовым и другим службам.

Точнее, приходилось. Теперь все вопросы, связанные с газом, я могу решать прямо из Киева – в Клиентском пространстве 104.ua, которое открыли на Крещатике, 52. В него я решила наведаться теплым осенним днем.

На входе меня встречает улыбчивый парень в форменной оранжевой футболке – он вежливо просит пройти температурный и масочный контроль. У дверей установлен специальный прибор, который одновременно измеряет температуру, проверяет, правильно ли надета маска, и обрабатывает руки антисептиком – очень быстро и удобно, а главное – безопасно.

Клієнтський простір 104.ua

Центр открылся только 15 октября, о нем знают пока немногие. Утром понедельника клиентов еще нет. По открытому пространству с минималистичным дизайном ходят больше десяти менеджеров.

Встретивший меня парень предлагает кофе и приглашает пройти в зону консультаций – здесь мягкие кресла, огромное окно на всю стену и отличный вид прямо на здание Бессарабского рынка. Никогда не могла себе представить, что закрывать вопросы по коммуналке можно в такой атмосфере – я привыкла к темному и тесному подвальному помещению в Запорожье. Не могу удержаться и не запостить фото в Instagram – уж слишком все это напоминает одну из модных кофеен по соседству.

За кофе я знакомлюсь с Юрием Петруком – директором 104.ua. Он с гордостью проводит мне экскурсию и объясняет: клиентское пространство хотят сделать переходной точкой из офлайна в онлайн, чтобы показать клиентам, что стоять в очередях им больше не нужно.

Наталія та Юрій Петрук
Клієнтський простір 104.ua

Как заставить миллионы клиентов перейти в онлайн

Клиентское пространство на Крещатике, 52 создано компанией 104.ua, которая получила и занимается развитием всех сервисов для потребителей газа от Региональной газовой компании. Под брендом 104.ua работают онлайн- и мобильные сервисы, а также более 120 клиентских пространств (бывших центров обслуживания клиентов) в 16 областях, а также в Днепре и Харькове (и вот теперь в Киеве), а также Всеукраинский контакт-центр.

104.ua создали для того, чтобы разрушить стереотип, что коммуналка – это всегда что-то непонятное и дремучее. Первое цифровое решение в компании запустили еще в 2015 году. Это был личный кабинет пользователя на 104.ua – сайте, на котором и сейчас можно передать показания, заплатить за газ или посмотреть историю своих платежей.

Разработать это решение для коммунальной сферы оказалось нелегкой задачей. «Мы начинали с собственных сотрудников: регистрировались, пробовали платить. Оплаты не проходили, серверы падали, мы выясняли почему, покупали новое оборудование, – делится Юрий. – Когда запустили все для клиентов, люди особо не шли».

Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua

Заманить людей в онлайн пытались по-разному: устраивали конкурсы, разыгрывали смартфоны за регистрацию. Лучше всего сработало прямое общение – когда клиентам, которые приходили в региональные контакт-центры, рассказывали и показывали, как пользоваться сервисом.

Сейчас личным кабинетом на сайте 104.ua пользуется около 3,2 млн человек – это почти половина всех клиентов. Кроме того, у компании есть чат-боты в Viber и Telegram, к которым обращается около полумиллиона человек, и отдельный личный кабинет для бизнеса – у него больше 10 тыс. пользователей. Все эти сервисы представлены в новом клиентском пространстве.

Как упрощают жизнь «коммунальные» терминалы

С 1 января правительство приняло решение разделить газовую платежку на две. Теперь есть два отдельных счета: за сам газ и за его доставку. С помощью 104.ua можно онлайн заплатить за обе услуги одновременно.

Сейчас конец месяца, и мне как раз надо проверить – не накопился ли какой-то долг в доме моей бабушки в Запорожье. Один из менеджеров ведет меня к терминалу самообслуживания – предмету большой гордости Юрия. Похожее оборудование давно используется в банковской и финтехсфере, но 104.ua первыми разработали терминалы для коммунальной отрасли. И они получились даже в чем-то «круче» банковских – с их помощью можно рассчитаться не только за газ, но и его доставку, а это разные компании. Если продолжить аналогии, то получился эдакий мультибанковский терминал, который к тому же печатает счета по двум видам услуг и даже справки. С помощью этих терминалов клиенты могут решить свои газовые вопросы без менеджера.

Я пытаюсь зарегистрироваться в личном кабинете. Почти сразу натыкаюсь на загвоздку: я не помню ни номера лицевого счета, ни суммы последнего платежа. Оказывается, это не страшно – все эти данные менеджеры могут «пробить» во внутренней системе по адресу. Мне надо только доказать, что я имею отношение к этому жилью.

Создание кабинета, даже с поиском информации, занимает несколько минут. В терминале можно сделать четыре самые популярные действия: передать показания, заплатить за услуги, узнать состояние счета и распечатать квитанции, если они мне нужны.

Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування

Я проверяю состояние счета и вижу долг в 15 грн. Наверное, я неправильно что-то посчитала или невнимательно платила в прошлый раз. Я избавляюсь от долга за несколько секунд с Google Pay – просто прикладываю телефон к терминалу.

Квитанция у меня в руке, счета за газ и его доставку в запорожском доме оплачены, я в Киеве, в двух минутах от офиса.

Юрий Петрук рассказывает, что в терминале доступна полностью бесконтактная оплата. На странице открывается QR-код, который можно отсканировать смартфоном. Это сделали для максимальной безопасности и простоты – никто не увидит данные пользователя, а он сможет оплатить услугу, уже выйдя из центра.

«Не клиенты идут к нам, а мы к клиентам»

В Клиентском пространстве 104.ua есть три терминала самообслуживания, два сенсорных монитора для решения вопросов посложнее и 15 менеджеров, которые проводят консультации. Все продумано так, чтобы люди не стояли в очередях.

«У нас вообще нет рабочих мест для менеджеров. Такая модель – первая в Украине, – подчеркивает Юрий. – Видите, сотрудники рассредоточены по всему залу. Они должны подойти к клиенту, как только он зашел, узнать, какой у него вопрос, и направить его. Не клиенты идут к нам, а мы идем к клиентам».

Сотрудники контакт-центра

Сотрудники клиентского пространства

Если человек не умеет пользоваться онлайн-сервисами, менеджер его научит: поможет создать личный кабинет, оплатить услуги и так далее. Если вопрос клиента нельзя решить за пару минут с помощью терминала, его проведут в отдельный кабинет. Это может быть, например, заявка на подключение или замену оборудования.

Сразу за терминалами находится детский уголок с игрушечной газовой плитой и посудой. Директор 104.ua признается, что это его любимая зона.

«У меня двое маленьких детей, и я знаю, что бывает сложно сосредоточиться на каких-то вопросах, когда они рядом. Поэтому мы сделали тематический детский уголок  и расположили его так, чтобы он был виден из любого угла клиентского пространства. Рядом всегда будет менеджер, который присмотрит за детьми», – с гордостью рассказывает Юрий. Сейчас детей в уголке нет, все игрушки аккуратно разложены по местам.

Контакт-центр 104.ua

Клиентское пространство 104.ua

Бизнес может решать все вопросы в онлайне

Клиентское пространство ориентировано на частных клиентов. Но в 104.ua позаботились и о предпринимателях. Для них добавили возможность подать онлайн-заявку на подключение помещения для бизнеса: офиса, ресторана, салона красоты и так далее. Все это без очередей и лишней бюрократии.

Заявку можно подать через личный кабинет для бизнеса на сайте 104.ua. В нем можно делать практически всё: передавать показания, платить за газ, согласовывать замену или проверку оборудования.

«Мы гордимся этим проектом: до появления 104.ua предприниматель каждый месяц ходил к оператору газораспределительного механизма или поставщику и закрывал так называемый месяц по потреблению газа. Он приходил с актами, подавал их, делал сверку показателей, ему ставили печати», – перечисляет Юрий.

В кабинете 104.ua с помощью электронно-цифровой подписи все это делается в пару кликов из любой точки мира.

104.ua

Сервисный центр для приезжих

Клиентское пространство расположено в центре Киева, но сам Киев 104.ua не обслуживает. Тем не менее клиентское пространство открыли в столице осознанно.

По самым скромным оценкам, в Киеве живет около миллиона таких, как я, – приехавших из других регионов. У многих в родных городах и селах остались родители, бабушки и дедушки. Тысячи людей работают в центре столицы, а живут в пригородах – а Киевскую область компания уже обслуживает. Все эти клиенты могут удаленно закрыть «газовые» вопросы, вплоть до подключения к газу частного дома где-нибудь в глубинке.

Центр работает с 9:00 до 20:00, в субботу – с 10:00 до 17:00. Поэтому зайти в него можно не только днем, но и вечером, после работы.

Сейчас обращаются несколько сотен людей в день. Кроме Киевской области уже были клиенты из Днепропетровской области, Николаева, Львова. Я стала первым человеком из Запорожья.

104.ua

Оплатить газ и его доставку можно будет даже в торговом центре

104.ua получает около 5 млн обращений в месяц. Люди передают показания, просят объяснить, как начисляется оплата, и задают много других вопросов.

Помимо клиентского пространства в Киеве, у компании 120 контакт-центров по всей стране. Скоро терминалы самообслуживания появятся и в них. Юрий не собирается на этом останавливаться: когда люди привыкнут и научатся пользоваться оборудованием, терминалы начнут устанавливать в торговых центрах и других оживленных местах.

В 104.ua планируют сотрудничать и с другими газовыми компаниями, которые работают в регионах. В каком это будет формате – с желающими будут обсуждать отдельно.

Я выхожу из центра и бегу по осеннему Киеву к офису. По дороге звоню бабушке и рассказываю, что ехать в другой конец Запорожья и забирать платежки ей больше не надо – я уже все сделала.

Партнер проекта?

Попробовать оплатить счет за газ со 104.ua

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: