UA RU
logo

Журналістка MC.today пішла платити за газ у центрі 104 на Хрещатику. Там її здивували. Репортаж

30 Ноя 2020

Наталия Соловьева

Редактор длинных текстов, MC.today

Сплатити за газ, дізнатися деталі за рахунком, подати заявку на підключення або заміну котла – усі ці «газові» питання раніше доводилося вирішувати в довгих чергах за місцем проживання. Тепер це необов’язково – у Києві відкрився Клієнтський простір 104.ua, де обслуговують клієнтів з майже 40 газових компаній з усієї України.

Авторка MC.today Наталія Соловйова випробувала сервіс 104.ua на собі і в партнерському проєкті розповідає, як працює клієнтський простір, хто може туди звернутися і з якими запитаннями.

Партнер проєкту?

«Газовий» клієнтський простір серед модних кав’ярень

Уже рік я живу в Києві – тут я знімаю квартиру, і за комуналку платить її власниця. Але повністю від рахунків позбутися не вдалося – у Запоріжжі в мене залишилися бабуся, батьки і приватний будинок з газовим котлом. Якщо сплатити за газ віддалено ще якось можна, то домовитися про заміну цього самого котла неможливо. Дорогоцінний час у рідному місті доводиться витрачати не на друзів і близьких, а на нескінченну біганину газовими й іншими службами.

Точніше, доводилося. Тепер усі питання, пов’язані з газом, я можу вирішувати прямо з Києва – у Клієнтському просторі 104.ua, який відкрили на Хрещатику, 52. У нього я вирішила навідатися теплим осіннім днем.

На вході мене зустрічає усміхнений хлопець у форменій помаранчевій футболці – він чемно просить пройти температурний і масковий контроль. Біля дверей встановлений спеціальний прилад, який одночасно вимірює температуру, перевіряє, чи правильно надіта маска, й обробляє руки антисептиком – дуже швидко і зручно, а головне – безпечно.

Клієнтський простір 104.ua

Центр відкрився тільки 15 жовтня, про нього поки мало хто знає. Уранці понеділка клієнтів ще немає. Відкритим простором з мінімалістичним дизайном ходять понад десять менеджерів.

Хлопець, який зустрів мене, пропонує каву і запрошує пройти в зону консультацій – тут м’які крісла, величезне вікно на всю стіну та відмінний вид прямо на будівлю Бесарабського ринку. Ніколи не могла собі уявити, що закривати питання з комуналки можна в такій атмосфері – я звикла до темного й тісного підвального приміщення в Запоріжжі. Не можу втриматися і не запостити фото в Instagram – аж надто все це нагадує одну з модних кав’ярень по сусідству.

За кавою я знайомлюся з Юрієм Петруком – директором 104.ua. Він з гордістю проводить мені екскурсію і пояснює: клієнтське простір хочуть зробити перехідною точкою з офлайн в онлайн, щоб показати клієнтам, що стояти в чергах їм більше не потрібно.

Наталія та Юрій Петрук
Клієнтський простір 104.ua

Як змусити мільйони клієнтів перейти в онлайн

Клієнтський простір на Хрещатику, 52 створений компанією 104.ua, яка отримала і займається розвитком усіх сервісів для споживачів газу від Регіональної газової компанії. Під брендом 104.ua працюють онлайн- і мобільні сервіси, а також понад 120 клієнтських просторів (колишніх центрів обслуговування клієнтів) у 16 областях, а також у Дніпрі і Харкові (і ось тепер в Києві), а також Всеукраїнський контакт-центр.

104.ua створили для того, щоб зруйнувати стереотип, що комуналка – це завжди щось незрозуміле і дрімуче. Перше цифрове рішення в компанії запустили ще 2015 року. Це був особистий кабінет користувача на 104.ua – сайті, на якому і зараз можна передати показання, сплатити за газ або подивитися історію своїх платежів

Розробити це рішення для комунальної сфери виявилося нелегким завданням. «Ми починали з власних працівників: реєструвалися, пробували платити. Оплати не проходили, сервери падали, ми з’ясовували чому, купували нове обладнання, – ділиться Юрій. – Коли запустили все для клієнтів, люди особливо не йшли».

Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua
Відкриття Клієнтського простору 104.ua

Заманити людей в онлайн намагалися по-різному: влаштовували конкурси, розігрували смартфони за реєстрацію. Найкраще спрацювало пряме спілкування – коли клієнтам, які приходили до регіональних контакт-центрів, розповідали й показували, як користуватися сервісом.

Зараз особистим кабінетом на сайті 104.ua користується близько 3,2 млн осіб – це майже половина всіх клієнтів. Крім того, у компанії є чат-боти у Viber і Telegram, до яких звертається майже пів мільйона людей, і окремий особистий кабінет для бізнесу – у нього понад 10 тис. користувачів. Усі ці сервіси представлені в новому клієнтському просторі.

Як спрощують життя «комунальні» термінали

З 1 січня уряд ухвалив рішення розділити газову платіжку на дві. Тепер є два окремі рахунки: за сам газ і за його доставку. За допомогою 104.ua можна онлайн сплатити за обидві послуги одночасно.

Зараз кінець місяця, і мені якраз треба перевірити – чи не накопичився якийсь борг у будинку моєї бабусі в Запоріжжі. Один з менеджерів веде мене до термінала самообслуговування – предмета великої гордості Юрія. Схоже обладнання давно використовується в банківській і фінтехсфері, але 104.ua першими розробили термінали для комунальної галузі. І вони вийшли навіть у чомусь «крутішими» за банківські – з їх допомогою можна розрахуватися не лише за газ, а й його доставку, а це різні компанії. Якщо продовжити аналогії, то вийшов такий собі мультибанківський термінал, який до того ж друкує рахунки за двома видами послуг і навіть довідки. За допомогою цих терміналів клієнти можуть вирішити свої газові питання без менеджера.

Я намагаюся зареєструватися в особистому кабінеті. Майже відразу натикаюся на заковику: я не пам’ятаю ні номера особового рахунку, ні суми останнього платежу. Виявляється, це не страшно – усі ці дані менеджери можуть «пробити» у внутрішній системі за адресою. Мені треба тільки довести, що я маю відношення до цього житла.

Створення кабінету, навіть з пошуком інформації, займає кілька хвилин. У терміналі можна зробити чотири найпопулярніші дії: передати показання, сплатити за послуги, дізнатися про стан рахунку і роздрукувати квитанції, якщо вони мені потрібні.

Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування
Термінал самообслуговування

Я перевіряю стан рахунку і бачу борг у 15 грн. Напевно, я неправильно щось порахувала або неуважно платила минулого разу. Я позбавляюся боргу за кілька секунд із Google Pay – просто прикладаю телефон до термінала.

Квитанція у мене в руці, рахунки за газ і його доставку в запорізькому будинку оплачені, я в Києві, у двох хвилинах від офісу.

Юрій Петрук розповідає, що в терміналі доступна повністю безконтактна оплата. На сторінці відкривається QR-код, який можна відсканувати смартфоном. Це зробили для максимальної безпеки і простоти – ніхто не побачить дані користувача, а він зможе оплатити послугу, уже вийшовши із центру.

«Не клієнти йдуть до нас, а ми до клієнтів»

У Клієнтському просторі 104.ua є три термінали самообслуговування, два сенсорні монітори для вирішення більш складних питань і 15 менеджерів, які проводять консультації. Усе продумано так, щоб люди не стояли в чергах.

«У нас взагалі немає робочих місць для менеджерів. Така модель – перша в Україні, – підкреслює Юрій. – Бачите, співробітники розосереджені по всьому залу. Вони повинні підійти до клієнта, як тільки він зайшов, дізнатися, яке в нього запитання, і направити його. Не клієнти йдуть до нас, а ми йдемо до клієнтів».

Сотрудники контакт-центра

Співробітники клієнтського простору

Якщо людина не вміє користуватися онлайн-сервісами, менеджер її навчить: допоможе створити особистий кабінет, оплатити послуги і так далі. Якщо питання клієнта не можна вирішити за пару хвилин за допомогою термінала, його проведуть в окремий кабінет. Це може бути, наприклад, заявка на підключення або заміну обладнання.

Відразу за терміналами знаходиться дитячий куточок з іграшковою газовою плиткою і посудом. Директор 104.ua визнає, що це його улюблена зона.

«У мене двоє маленьких дітей, і я знаю, що буває складно зосередитися на якихось питаннях, коли вони поруч. Тому ми зробили тематичний дитячий куточок і розташували його так, щоб його було видно з будь-якого кута клієнтського простору. Поруч завжди буде менеджер, який наглядатиме за дітьми», – з гордістю розповідає Юрій. Зараз дітей у куточку немає, усі іграшки акуратно розкладені по місцях.

Контакт-центр 104.ua

Клієнтський простір 104.ua

Бізнес може вирішувати всі питання в онлайн

Клієнтський простір орієнтований на приватних клієнтів. Але у 104.ua подбали і про підприємців. Для них додали можливість подати онлайн-заявку на підключення приміщення для бізнесу: офісу, ресторану, салону краси і так далі. Усе це без черг і зайвої бюрократії.

Заявку можна подати через особистий кабінет для бізнесу на сайті 104.ua. У ньому можна робити практично все: передавати показання, платити за газ, погоджувати заміну або перевірку обладнання.

«Ми пишаємося цим проєктом: до появи 104.ua підприємець щомісяця ходив до оператора газорозподільного механізму або постачальника і закривав так званий місяць зі споживання газу. Він приходив з актами, подавав їх, робив звірку показників, йому ставили печатки», – перераховує Юрій.

У кабінеті 104.ua за допомогою електронно-цифрового підпису все це робиться в пару кліків з будь-якої точки світу.

104.ua

Сервісний центр для приїжджих

Клієнтський простір розташований у центрі Києва, але сам Київ 104.ua не обслуговує. Проте клієнтський простір відкрили у столиці усвідомлено.

За найскромнішими оцінками, у Києві живе близько мільйона таких, як я, – що приїхали з інших регіонів. У багатьох в рідних містах і селах залишилися батьки, бабусі і дідусі. Тисячі людей працюють у центрі столиці, а живуть в передмістях – а Київську область компанія вже обслуговує. Усі ці клієнти можуть віддалено закрити «газові» питання, аж до підключення до газу приватного будинку де-небудь в глибинці.

Центр працює з 9:00 до 20:00, у суботу – з 10:00 до 17:00. Тому зайти в нього можна не тільки вдень, але і ввечері, після роботи.

Зараз звертаються кілька сотень людей на день. Крім Київської області вже були клієнти з Дніпропетровської області, Миколаєва, Львова. Я стала першою людиною із Запоріжжя.

104.ua

Оплатити газ і його доставку можна буде навіть в торговельному центрі

104.ua отримує близько 5 млн звернень на місяць. Люди передають показники, просять пояснити, як нараховується оплата, і ставлять багато інших запитань.

Крім клієнтського простору в Києві у компанії 120 контакт-центрів по всій країні. Скоро термінали самообслуговування з’являться і в них. Юрій не збирається на цьому зупинятися: коли люди звикнуть і навчаться користуватися обладнанням, термінали почнуть встановлювати в торговельних центрах та інших людних місцях.

У 104.ua планують співпрацювати і з іншими газовими компаніями, які працюють в регіонах. У якому це буде форматі – з охочими обговорюватимуть окремо.

Я виходжу із центру і біжу осіннім Києвом до офісу. Дорогою дзвоню бабусі і розповідаю, що їхати в інший кінець Запоріжжя та забирати платіжки їй більше не треба – я вже все зробила.

Партнер проєкту?

Спробувати сплати рахунок за газ із 104.ua

Ваша жалоба отправлена модератору

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: