Журналістка MC.today пішла платити за газ у центрі 104 на Хрещатику. Там її здивували. Репортаж

Сплатити за газ, дізнатися деталі за рахунком, подати заявку на підключення або заміну котла – усі ці «газові» питання раніше доводилося вирішувати в довгих чергах за місцем проживання. Тепер це необов’язково – у Києві відкрився Клієнтський простір 104.ua, де обслуговують клієнтів з майже 40 газових компаній з усієї України.

Авторка MC.today Наталія Соловйова випробувала сервіс 104.ua на собі і в партнерському проєкті розповідає, як працює клієнтський простір, хто може туди звернутися і з якими запитаннями.

«Газовий» клієнтський простір серед модних кав’ярень

Уже рік я живу в Києві – тут я знімаю квартиру, і за комуналку платить її власниця. Але повністю від рахунків позбутися не вдалося – у Запоріжжі в мене залишилися бабуся, батьки і приватний будинок з газовим котлом. Якщо сплатити за газ віддалено ще якось можна, то домовитися про заміну цього самого котла неможливо. Дорогоцінний час у рідному місті доводиться витрачати не на друзів і близьких, а на нескінченну біганину газовими й іншими службами.

Точніше, доводилося. Тепер усі питання, пов’язані з газом, я можу вирішувати прямо з Києва – у Клієнтському просторі 104.ua, який відкрили на Хрещатику, 52. У нього я вирішила навідатися теплим осіннім днем.

На вході мене зустрічає усміхнений хлопець у форменій помаранчевій футболці – він чемно просить пройти температурний і масковий контроль. Біля дверей встановлений спеціальний прилад, який одночасно вимірює температуру, перевіряє, чи правильно надіта маска, й обробляє руки антисептиком – дуже швидко і зручно, а головне – безпечно.

Центр відкрився тільки 15 жовтня, про нього поки мало хто знає. Уранці понеділка клієнтів ще немає. Відкритим простором з мінімалістичним дизайном ходять понад десять менеджерів.

Хлопець, який зустрів мене, пропонує каву і запрошує пройти в зону консультацій – тут м’які крісла, величезне вікно на всю стіну та відмінний вид прямо на будівлю Бесарабського ринку. Ніколи не могла собі уявити, що закривати питання з комуналки можна в такій атмосфері – я звикла до темного й тісного підвального приміщення в Запоріжжі. Не можу втриматися і не запостити фото в Instagram – аж надто все це нагадує одну з модних кав’ярень по сусідству.

За кавою я знайомлюся з Юрієм Петруком – директором 104.ua. Він з гордістю проводить мені екскурсію і пояснює: клієнтське простір хочуть зробити перехідною точкою з офлайн в онлайн, щоб показати клієнтам, що стояти в чергах їм більше не потрібно.

Як змусити мільйони клієнтів перейти в онлайн

Клієнтський простір на Хрещатику, 52 створений компанією 104.ua, яка отримала і займається розвитком усіх сервісів для споживачів газу від Регіональної газової компанії. Під брендом 104.ua працюють онлайн- і мобільні сервіси, а також понад 120 клієнтських просторів (колишніх центрів обслуговування клієнтів) у 16 областях, а також у Дніпрі і Харкові (і ось тепер в Києві), а також Всеукраїнський контакт-центр.

104.ua створили для того, щоб зруйнувати стереотип, що комуналка – це завжди щось незрозуміле і дрімуче. Перше цифрове рішення в компанії запустили ще 2015 року. Це був особистий кабінет користувача на 104.ua – сайті, на якому і зараз можна передати показання, сплатити за газ або подивитися історію своїх платежів

Розробити це рішення для комунальної сфери виявилося нелегким завданням. «Ми починали з власних працівників: реєструвалися, пробували платити. Оплати не проходили, сервери падали, ми з’ясовували чому, купували нове обладнання, – ділиться Юрій. – Коли запустили все для клієнтів, люди особливо не йшли».

Заманити людей в онлайн намагалися по-різному: влаштовували конкурси, розігрували смартфони за реєстрацію. Найкраще спрацювало пряме спілкування – коли клієнтам, які приходили до регіональних контакт-центрів, розповідали й показували, як користуватися сервісом.

Зараз особистим кабінетом на сайті 104.ua користується близько 3,2 млн осіб – це майже половина всіх клієнтів. Крім того, у компанії є чат-боти у Viber і Telegram, до яких звертається майже пів мільйона людей, і окремий особистий кабінет для бізнесу – у нього понад 10 тис. користувачів. Усі ці сервіси представлені в новому клієнтському просторі.

Як спрощують життя «комунальні» термінали

З 1 січня уряд ухвалив рішення розділити газову платіжку на дві. Тепер є два окремі рахунки: за сам газ і за його доставку. За допомогою 104.ua можна онлайн сплатити за обидві послуги одночасно.

Зараз кінець місяця, і мені якраз треба перевірити – чи не накопичився якийсь борг у будинку моєї бабусі в Запоріжжі. Один з менеджерів веде мене до термінала самообслуговування – предмета великої гордості Юрія. Схоже обладнання давно використовується в банківській і фінтехсфері, але 104.ua першими розробили термінали для комунальної галузі. І вони вийшли навіть у чомусь «крутішими» за банківські – з їх допомогою можна розрахуватися не лише за газ, а й його доставку, а це різні компанії. Якщо продовжити аналогії, то вийшов такий собі мультибанківський термінал, який до того ж друкує рахунки за двома видами послуг і навіть довідки. За допомогою цих терміналів клієнти можуть вирішити свої газові питання без менеджера.

Я намагаюся зареєструватися в особистому кабінеті. Майже відразу натикаюся на заковику: я не пам’ятаю ні номера особового рахунку, ні суми останнього платежу. Виявляється, це не страшно – усі ці дані менеджери можуть «пробити» у внутрішній системі за адресою. Мені треба тільки довести, що я маю відношення до цього житла.

Створення кабінету, навіть з пошуком інформації, займає кілька хвилин. У терміналі можна зробити чотири найпопулярніші дії: передати показання, сплатити за послуги, дізнатися про стан рахунку і роздрукувати квитанції, якщо вони мені потрібні.

Я перевіряю стан рахунку і бачу борг у 15 грн. Напевно, я неправильно щось порахувала або неуважно платила минулого разу. Я позбавляюся боргу за кілька секунд із Google Pay – просто прикладаю телефон до термінала.

Квитанція у мене в руці, рахунки за газ і його доставку в запорізькому будинку оплачені, я в Києві, у двох хвилинах від офісу.

Юрій Петрук розповідає, що в терміналі доступна повністю безконтактна оплата. На сторінці відкривається QR-код, який можна відсканувати смартфоном. Це зробили для максимальної безпеки і простоти – ніхто не побачить дані користувача, а він зможе оплатити послугу, уже вийшовши із центру.

«Не клієнти йдуть до нас, а ми до клієнтів»

У Клієнтському просторі 104.ua є три термінали самообслуговування, два сенсорні монітори для вирішення більш складних питань і 15 менеджерів, які проводять консультації. Усе продумано так, щоб люди не стояли в чергах.

«У нас взагалі немає робочих місць для менеджерів. Така модель – перша в Україні, – підкреслює Юрій. – Бачите, співробітники розосереджені по всьому залу. Вони повинні підійти до клієнта, як тільки він зайшов, дізнатися, яке в нього запитання, і направити його. Не клієнти йдуть до нас, а ми йдемо до клієнтів».

Якщо людина не вміє користуватися онлайн-сервісами, менеджер її навчить: допоможе створити особистий кабінет, оплатити послуги і так далі. Якщо питання клієнта не можна вирішити за пару хвилин за допомогою термінала, його проведуть в окремий кабінет. Це може бути, наприклад, заявка на підключення або заміну обладнання.

Відразу за терміналами знаходиться дитячий куточок з іграшковою газовою плиткою і посудом. Директор 104.ua визнає, що це його улюблена зона.

«У мене двоє маленьких дітей, і я знаю, що буває складно зосередитися на якихось питаннях, коли вони поруч. Тому ми зробили тематичний дитячий куточок і розташували його так, щоб його було видно з будь-якого кута клієнтського простору. Поруч завжди буде менеджер, який наглядатиме за дітьми», – з гордістю розповідає Юрій. Зараз дітей у куточку немає, усі іграшки акуратно розкладені по місцях.

Бізнес може вирішувати всі питання в онлайн

Клієнтський простір орієнтований на приватних клієнтів. Але у 104.ua подбали і про підприємців. Для них додали можливість подати онлайн-заявку на підключення приміщення для бізнесу: офісу, ресторану, салону краси і так далі. Усе це без черг і зайвої бюрократії.

Заявку можна подати через особистий кабінет для бізнесу на сайті 104.ua. У ньому можна робити практично все: передавати показання, платити за газ, погоджувати заміну або перевірку обладнання.

«Ми пишаємося цим проєктом: до появи 104.ua підприємець щомісяця ходив до оператора газорозподільного механізму або постачальника і закривав так званий місяць зі споживання газу. Він приходив з актами, подавав їх, робив звірку показників, йому ставили печатки», – перераховує Юрій.

У кабінеті 104.ua за допомогою електронно-цифрового підпису все це робиться в пару кліків з будь-якої точки світу.

Сервісний центр для приїжджих

Клієнтський простір розташований у центрі Києва, але сам Київ 104.ua не обслуговує. Проте клієнтський простір відкрили у столиці усвідомлено.

За найскромнішими оцінками, у Києві живе близько мільйона таких, як я, – що приїхали з інших регіонів. У багатьох в рідних містах і селах залишилися батьки, бабусі і дідусі. Тисячі людей працюють у центрі столиці, а живуть в передмістях – а Київську область компанія вже обслуговує. Усі ці клієнти можуть віддалено закрити «газові» питання, аж до підключення до газу приватного будинку де-небудь в глибинці.

Центр працює з 9:00 до 20:00, у суботу – з 10:00 до 17:00. Тому зайти в нього можна не тільки вдень, але і ввечері, після роботи.

Зараз звертаються кілька сотень людей на день. Крім Київської області вже були клієнти з Дніпропетровської області, Миколаєва, Львова. Я стала першою людиною із Запоріжжя.

Оплатити газ і його доставку можна буде навіть в торговельному центрі

104.ua отримує близько 5 млн звернень на місяць. Люди передають показники, просять пояснити, як нараховується оплата, і ставлять багато інших запитань.

Крім клієнтського простору в Києві у компанії 120 контакт-центрів по всій країні. Скоро термінали самообслуговування з’являться і в них. Юрій не збирається на цьому зупинятися: коли люди звикнуть і навчаться користуватися обладнанням, термінали почнуть встановлювати в торговельних центрах та інших людних місцях.

У 104.ua планують співпрацювати і з іншими газовими компаніями, які працюють в регіонах. У якому це буде форматі – з охочими обговорюватимуть окремо.

Я виходжу із центру і біжу осіннім Києвом до офісу. Дорогою дзвоню бабусі і розповідаю, що їхати в інший кінець Запоріжжя та забирати платіжки їй більше не треба – я вже все зробила.

Спробувати сплати рахунок за газ із 104.ua